Robert Sluka, Leiter telefonischer Kundenservice ÖBB: 100 Millionen Calls: Seufzen erwünscht!

Shownotes

Er betont die enorme Bedeutung des menschlichen Faktors in einem Callcenter. Mit beeindruckenden 100 Millionen Anrufen seit der Gründung des ÖBB-Servicetelefons im Jahr 1952 ist die „05 17 17“ eine der am meisten benutzten Telefonnummern Österreichs. Das Ziel jedes Anrufs? Das verdeutlicht der Sound der Kundenorientierung, den Robert ins Studio mitgebracht hat. Hört ihn euch in der Episode an! Seufzen ist erwünscht 😉! Trotz emotionaler Herausforderungen erreicht das Callcenter eine beeindruckende First Solution Rate von 99%, was bedeutet, dass fast alle Anfragen beim ersten Anruf gelöst werden. Hinter jedem Anruf im Callcenter steht eine Geschichte oder Emotion und das Team hört immer genau zu, um sich vollständig auf die Anliegen der Kunden einzulassen. Robert Sluka betont die zentrale Rolle der Callcenter Agents als Schnittstelle zu den Kunden. In einer Welt, die von Automatisierung und Technologie geprägt ist. Es ist ermutigend zu sehen, dass der menschliche Faktor im Kundenservice der ÖBB so stark vertreten ist. Sluka setzt sich persönlich für sein Team ein und fördert eine offene Kommunikation. Damit sorgt er dafür, dass auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter achtsam miteinander umgehen. Dies zeigt, dass im Zeitalter der Digitalisierung und Automatisierung die Menschlichkeit immer noch einen entscheidenden Platz im Kundenservice einnimmt. Seufz. Das klingt wirklich gut!