Sound of Customers

Was passiert, wenn jemand nicht nur über Kundenbegeisterung spricht, sondern sie wirklich lebt? Genau das spürt man in dieser Folge mit Elke Schaffer, CEO von we.dify. Ihre Begeisterung für Customer Service ist ansteckend – und gleichzeitig sehr geerdet. Denn für sie entsteht Serviceexzellenz nicht durch schöne Worte allein, sondern durch Haltung, Führung und tägliche Arbeit. Besonders spannend: Bei we.dify gibt es keine klassischen Agents oder Teamleiter, sondern Kundenbegeisterer, Teambegeisterer und Möglichmacher. Für Elke ist das weit mehr als ein „kosmetisches“ Naming. Es verändert, wie Menschen ihre Rolle verstehen und Verantwortung übernehmen. Oder wie sie selbst sagt: „Wenn ich mich heute...

Was mit dem Unmut eines österreichischen Kaisers begann, ist heute ein international gefragtes Hightech-Business: Die Österreichische Staatsdruckerei hat sich vom klassischen Druckereibetrieb zum Hochsicherheitsunternehmen für Identitätsmanagement entwickelt. Im Gespräch mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner zeigt Generaldirektor Helmut Lackner, wie Transformation wirklich klingt – nämlich nach Druckmaschinen und Computertastaturen zugleich. Genau dieses Zusammenspiel aus physischer und digitaler Welt prägt das Unternehmen heute und macht sichtbar, wie österreichische Innovationskraft auf fünf Kontinenten wirkt.

Die CX-Sommer-Wundertüte von Sound of Customers zeigt anhand von fünf ungewöhnlichen Fundstücken aus vergangenen Episoden, wie Customer Experience tatsächlich im Alltag entsteht – und warum die besten Beispiele oft in keinem Lehrbuch stehen. Ein echtes „Mhm“ im Kundenservice, M&Ms als Sinnbild für Mindset und Momentum, Gummistiefel beim überfluteten Keller, ein spontan verschenkter Polster im Hotel oder Omas Kekse im DHL-Paket: Hinter all diesen Geschichten steckt dieselbe Erkenntnis: Manche Kundenerlebnisse bleiben nicht wegen einer ausgefeilten Strategie im Gedächtnis. Sondern wegen eines kleinen Moments, einer Geste – oder sogar eines Geräuschs.

Automatisierungsquote, Antwortzeit, erledigte Kontakte: Die Zahlen stimmen – und trotzdem sind Kundinnen und Kunden frustriert? In dieser Ranking-Sonderfolge von Sound of Customers zeigen Alexandra Nagy und Barbara Aigner drei konkrete Prüfsteine, mit denen CEOs, CX-Verantwortliche und Serviceleitungen ihre Servicebots auf echte Kundenorientierung überprüfen können. Im Mittelpunkt stehen die entscheidenden Fragen: Automatisieren wir möglichst viel oder das Richtige? Beantworten wir nur Fragen oder lösen wir Probleme? Und verbessern unsere Bots tatsächlich die Customer Experience? Praxisbeispiele von EVN, UNIQA, A1 und ÖBB machen deutlich, wann KI im Kundenservice funktioniert – und wann sie zur technischen Hürde wird.