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Was mit dem Unmut eines österreichischen Kaisers begann, ist heute ein international gefragtes Hightech-Business: Die Österreichische Staatsdruckerei hat sich vom klassischen Druckereibetrieb zum Hochsicherheitsunternehmen für Identitätsmanagement entwickelt. Im Gespräch mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner zeigt Generaldirektor Helmut Lackner, wie Transformation wirklich klingt – nämlich nach Druckmaschinen und Computertastaturen zugleich. Genau dieses Zusammenspiel aus physischer und digitaler Welt prägt das Unternehmen heute und macht sichtbar, wie österreichische Innovationskraft auf fünf Kontinenten wirkt.

Die CX-Sommer-Wundertüte von Sound of Customers zeigt anhand von fünf ungewöhnlichen Fundstücken aus vergangenen Episoden, wie Customer Experience tatsächlich im Alltag entsteht – und warum die besten Beispiele oft in keinem Lehrbuch stehen. Ein echtes „Mhm“ im Kundenservice, M&Ms als Sinnbild für Mindset und Momentum, Gummistiefel beim überfluteten Keller, ein spontan verschenkter Polster im Hotel oder Omas Kekse im DHL-Paket: Hinter all diesen Geschichten steckt dieselbe Erkenntnis: Manche Kundenerlebnisse bleiben nicht wegen einer ausgefeilten Strategie im Gedächtnis. Sondern wegen eines kleinen Moments, einer Geste – oder sogar eines Geräuschs.

Automatisierungsquote, Antwortzeit, erledigte Kontakte: Die Zahlen stimmen – und trotzdem sind Kundinnen und Kunden frustriert? In dieser Ranking-Sonderfolge von Sound of Customers zeigen Alexandra Nagy und Barbara Aigner drei konkrete Prüfsteine, mit denen CEOs, CX-Verantwortliche und Serviceleitungen ihre Servicebots auf echte Kundenorientierung überprüfen können. Im Mittelpunkt stehen die entscheidenden Fragen: Automatisieren wir möglichst viel oder das Richtige? Beantworten wir nur Fragen oder lösen wir Probleme? Und verbessern unsere Bots tatsächlich die Customer Experience? Praxisbeispiele von EVN, UNIQA, A1 und ÖBB machen deutlich, wann KI im Kundenservice funktioniert – und wann sie zur technischen Hürde wird.

In dieser Episode von Sound of Customers spricht Bernd Löschnig, Leiter Customer Relations der EVN, mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner darüber, wie KI im Kundenservice wirklich Nutzen stiftet: nicht als Selbstzweck, sondern als Entlastung für Kund und Mitarbeitende. Am Beispiel eines Voicebots für tausende Tarifwechsel zeigt er, worauf es in der Praxis ankommt – von der richtigen Sprache über die Anbindung an Systeme bis zum wichtigsten Prinzip: Ein Bot darf nie eine Sackgasse sein, sondern muss jederzeit den Weg zum Menschen öffnen.

KI im Kundenservice kann viel: Prozesse beschleunigen, Mitarbeitende entlasten und Kundinnen und Kunden schneller zu Antworten bringen. Doch in dieser besonderen „Sound of Customers“-Folge zeigen Alexandra Nagy und Barbara Aigner, worauf es wirklich ankommt: nicht auf die innovativste Technologie, sondern auf die Frage, ob KI echte Customer Experience verbessert. Aus über 70 Podcastfolgen und vielen Kundenprojekten verdichten sie drei zentrale Gedanken: Daten sind nur dann wertvoll, wenn sie zu echtem Kundenverständnis führen. Geschwindigkeit zählt nur, wenn Anliegen wirklich gelöst werden. Und Effizienz darf nie dazu führen, dass Kundinnen und Kunden sich einsamer fühlen.

Wie schafft es eine Mineralwassermarke mit über 90 Jahren Geschichte, immer noch frisch, relevant und begehrlich zu wirken? Genau darum geht es in dieser Folge von Sound of Customers mit Thomas Reisner von Vöslauer. Er erzählt, wie aus der Quelle als Ursprung ein lebendiger Markenkern wird: der Jungbrunnen. Und wie Vöslauer diesen Anspruch nicht nur in neue Produkte übersetzt, sondern bis an den Point of Sale bringt – dorthin, wo Kundinnen und Kunden tatsächlich entscheiden, zugreifen, vergleichen und erleben.

Ein Podcast als direkter Weg ins Kundenherz? In dieser Sonderfolge von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Daniel Friesenecker, strategischem Podcast-Coach und Gründer von The Angry Teddy Communications, über die oft unterschätzte Kraft von Audio in der Customer Experience. Denn Hören ist nah, persönlich und aufmerksamkeitsstark: Audio schafft Nähe, die andere Kanäle kaum erreichen. Genau darin liegt für Unternehmen eine große Chance, Beziehung, Vertrauen und echte Kundenorientierung aufzubauen.

Danijel Dzihic nimmt uns in dieser Episode von Sound of Customers hinter die Kulissen einer Marke mit, die in Österreich in kürzester Zeit sichtbar geworden ist: BYD. Mit viel Humor erzählt er, warum der Erfolg für ihn mit „M&M’s“ zu tun hat – Mindset und Momentum – und warum es beim Markenaufbau nicht reicht, einfach gute Autos auf den Markt zu bringen. BYD Austria hat aus über 200 Händlerbewerbungen jene Partner ausgewählt, die nicht nur verkaufen wollen, sondern nach dem Kauf dranbleiben: zurückrufen, Lösungen suchen, zuhören und auch dann respektvoll bleiben, wenn Kund:innen einmal unzufrieden sind.

In dieser Episode von Sound of Customers macht Matthias Winkler, CEO der Sacher Hotels, klar, worum es bei Sacher im Kern wirklich geht: nicht um Zimmer, Kaffeehäuser oder Torten allein, sondern um Erlebnisse. Genau das macht die Folge so stark. Die Sacher Gruppe versteht sich als Erlebnisanbieter – und dieser Anspruch zieht sich durch alles: von den Hotels über Cafés und Restaurants bis hin zur Tortenmanufaktur. Alexandra Nagy und Barbara Aigner sprechen mit Matthias darüber, wie eine weltbekannte Marke Menschen nicht mit Standards, sondern mit individueller Kundenorientierung berührt und verzaubert. Besonders eindrücklich wird das an seiner Haltung, dass jeder Gast...

In dieser Episode von Sound of Customers sprechen Alexandra Nagy und Barbara Aigner mit Alex Mayer, Head of Customer Service bei bank99, über eine Bank, die in kurzer Zeit stark gewachsen ist und ihre Customer Experience an sehr unterschiedlichen Kontaktpunkten gestalten muss. Alex beschreibt bank99 als „Bank mit vielen Möglichkeiten“ – nicht zuletzt wegen der engen Verbindung zur Österreichischen Post. Genau darin liegt für ihn ein wichtiger offline-Kontaktpunkt: Postfilialen, in denen täglich Menschen vorbeikommen, die vielleicht nie aktiv eine Bankfiliale betreten würden. Gleichzeitig zeigt die Episode sehr konkret, wie stark bank99 auch von digitalen Kontaktpunkten lebt: App, Onlinebanking, digitale Antragsstrecken...