Florian Weikl, CMO Zürich Versicherung: Mit Customer Experience das Leben leben

Shownotes

Diese Kundenzentrierung spiegelt sich auch im technischen Bereich wider. Florian erzählt vom Transactional Net Promoter score (tNPS), mit dem die Zürich Versicherung Kundenfeedback an 30 verschiedenen Touchpoints misst. Er erläutert, wie diese wertvollen Daten in Echtzeit genutzt werden, um nicht nur Produkte und Prozesse, sondern auch die gesamte Kundeninteraktion ständig zu verbessern. Diese Methodik ermöglicht es der Organisation, schnell auf Kundenwünsche und Beschwerden zu reagieren, und unterstreicht die Bedeutung des Kundenfeedbacks als zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie.

Keine Customer Experience ohne passende Unternehmenskultur. Auch hier hat die Zürich Versicherung „ihre Hausaufgaben gemacht“. Florian berichtet über das Activity-Based Working und wie es die Unternehmenskultur transformiert hat. Er beschreibt, wie dieser Arbeitsansatz die starre hierarchische Struktur aufgelöst und eine offene, kooperative Arbeitsumgebung geschaffen hat. Der Wechsel zum ABW-Modell förderte nicht nur die Zusammenarbeit und Kreativität der Mitarbeiter, sondern ermöglichte auch eine flexiblere und effektivere Kundenbetreuung. Diese Episode ist eine Inspiration für alle, die am effektiven Kundenmanagement und einer zukunftsorientierten Unternehmenskultur interessiert sind! Wir freuen uns, wenn du uns auf kunde21.com besuchst und unseren Podcast auf Spotify oder Apple abonnierst. Sei auch bei der nächsten Folge wieder dabei!

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