CX zw. Postfiliale und Voicebot: Wie bank99 Kundennähe gestaltet Ein Gespräch mit Alex Mayer, Head of Customer Service

Shownotes

Der Sound der Folge ist ein bewusst schlichtes, aber sehr sprechendes „Mhmm“. Für Alex Mayer steht genau dieses echte, zustimmende Geräusch für gelungene CX: Kundinnen und Kunden spüren, dass ihr Anliegen wirklich verstanden wurde. Dazu passt auch der zweite große Schwerpunkt der Episode, der AI-Voicebot „Nena“, dessen Name für „Natürlich Einfach Nah“ steht. Nena springt ein, wenn Wartezeiten entstehen oder außerhalb der Öffnungszeiten angerufen wird, und ergänzt so den Service an einem weiteren digitalen Touchpoint. Gerade diese Verbindung aus menschlichem Verstehen und technologischer Unterstützung macht die Folge so konkret: Es geht nicht um KI als Selbstzweck, sondern darum, wie bank99 ihre on- und offline-Kontaktpunkte so zusammensetzt, dass Kundennähe auch bei Wachstum, Komplexität und hohem Serviceanspruch spürbar bleibt.

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