Drei Fragen, die KI im Kundenservice besser machen Ein Gespräch zw. Alexandra Nagy und Barbara Aigner, Kunde 21

00:00:02: Okay, für das Management ist es so eine Art Beruhigungspillett.

00:00:18: Nur um klarzustellen Barbara würde die nicht verteilen denn man sieht viel versteht man deshalb aber auch mehr.

00:00:30: Das ist eine der Fragen aus unserem Ranking der drei wichtigsten Fragen, die euch dabei unterstützen sollen, KI-Anwendungen für das Kundenservice erfolgreicher zu machen.

00:00:43: Besonders am Herzen legt uns die Einsamkeit eurer Kunden und Kundinnen!

00:00:53: Und bitte daran denken lasst eure Kunden nicht einsamer werden Durch die Effizien, sondern überlegt sich wirklich auch sehr gut welche Auswirkungen das auf die Kundenbeziehung zu eurem Unternehmen hat.

00:01:08: Auf welchem Platz die Einsamkeit in unseren Ranking gekommen ist?

00:01:13: Das hörste jetzt gleich viel Freude!

00:01:16: Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

00:01:19: Wie gelingt Customer Experience wenn sich Kunden Technologie und Erwartungen ständig verändern?

00:01:30: Und wie kannst du es den Erfahrungen der kundenorientiertesten Unternehmen lernen und daraus bessere Entscheidungen für dein eigenes Unternehmen treffen?

00:01:38: In dieser Folge verdichten wir für dich die stärksten Muster, Learnings- und Aha-Momente aus unseren Podcastgesprächen und Kundenprojekten.

00:01:50: Schön dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde einundzwanzig!

00:01:54: Wir sind

00:01:55: Alexandra und Barbara.

00:01:57: Herzlich

00:02:00: willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers.

00:02:04: Alexandra und ich sind die letzten Wochen immer wieder in uns gegangen, und es haben uns auch immer wieder unterschiedliche Kundinnen und Kunden angesprochen, haben gesagt ihr habt so viele Podcasts aufgenommen und ihr habt in den letzten Jahren so viele Kundenprojekte begleitet.

00:02:21: was sind denn eigentlich so die zentralen Learnings daraus?

00:02:24: Also ich höre zwar immer wieder dem Podcast aber Overall, was sind denn die zentralen Learnings?

00:02:30: Die ihr mitnehmen können.

00:02:33: Ja und so am Alexandra und ich die Köpfe zusammen gesteckt haben uns Gedanken darüber gemacht ob es denn nicht spannend wäre auch hin und wieder eine Folge einzustreuen wo wir beide So unser Ranking zu den Highlights oder zu den Learnings aus über siebzig Podcast folgen und sehr sehr vielen Kunden Projekten Einbringen wollen.

00:02:52: Und das ist der Grund warum wir heute besammeln sitzen Alexandra und gerne unsere Learnings weitergeben.

00:02:58: Genau, also der Sound heute ist kein mitgebrachter Sound eines Gasters sondern der Sound ist wie ein Bestilat aus all diesen vielen Gesprächen und Zusammenarbeiten die wir schon in den letzten Jahren gehabt haben.

00:03:15: so würde ich das jetzt einmal zusammen zu machen?

00:03:16: Ja absolut!

00:03:17: Also wir haben ja auch wie wir die einzelnen Podcast-Folgen analysiert haben und sehr viel über Custom Experience sprechen.

00:03:25: Manchmal sind wir auch selber schon in einer Babel unterwegs.

00:03:28: Für uns schon noch bestimmte Muster abgeleitet, wo wie gesagt okay spannend das zieht sich bei unterschiedlichen Unternehmen immer wieder durch und über diese Muster wollen wir heute ja auch ein bisschen mehr im Detail sprechen.

00:03:42: Also Barbara, das klingt für mich so als wenn wir ein KI-System wären.

00:03:48: Das ist ja auch auf Daten, auf Muskelerkennung trainiert.

00:03:52: Wir machen es nicht mit Machine Learning.

00:03:55: Human Learning, würde ich sagen.

00:03:57: Ja voll und also das ist uns auch extrem wichtig!

00:03:59: Natürlich wenden wir auch die KI selber an und natürlich arbeiten wir mit KI.

00:04:04: aber unser Herz schlägt für das Human Learning und deswegen geht es eben um diese gemeinsamen Learnings in dieser Episode, die wir euch auch weitergeben wollen.

00:04:14: Genau Barbara und ich haf dir heute, dir und allen anderen unseren Hörern und Hörerinnen habe ich ein Ranking mitgebracht.

00:04:22: Das Ranking, das klingt ja immer so ein bisschen, ich sag mal gefährlich.

00:04:26: Es geht in jedem Fall um KI es geht um Ranking und unterschiedliche Muster die sich durchziehen.

00:04:33: also müssen wir nervös werden oder was können wir da heute mitnehmen?

00:04:37: Ja vielleicht ein bisschen nervös kann man ja schon werden.

00:04:41: Sie merken den Aufnahmen auch immer wieder.

00:04:44: Genau!

00:04:45: Es geht also viel mehr bei diesem Ranking.

00:04:48: Es gibt drei Fragen.

00:04:51: Ich mir gedacht habe, das wäre wirklich gut.

00:04:54: Weil man ein KI Projekt bei sich im Unternehmen startet, dass man sich auch mit diesen drei Fragen im Vorfeld schon auseinandersetzt.

00:05:02: Weil wir das eben immer gehört haben oder sehr oft in unseren Gesprächen und merken es natürlich auch in unserem Projekten.

00:05:09: Man ist sehr schnell einmal in einem KI-Projekt drinnen und manchmal wage ich zu behaupten geht die Kundensicht vielleicht ein bisschen verloren oder geht unter in all diesen technologischen

00:05:23: Fragen.

00:05:23: Ja, also das haben wir ja wenn wir ehrlich sind auch in vielen Kundenprojekten erlebt dass ja auch auf den Unternehmen zu uns kommt und schon KI im Einsatz hat.

00:05:34: und dann funktioniert es halt nicht so wie man sich das wünscht.

00:05:37: und deswegen ich finde es wirklich genial bis zum Ende in jedem Fall die Podcastfolge anhören weil ist wirklich genial findest diese drei Fragen oder diese drei Thesen unglaublich hilfreich sein können, wenn man sich die selbst im Unternehmen stellt.

00:05:52: und es geht also nicht darum heute die beste KI vorzustellen.

00:05:57: Nein Gott sei Dank nicht weil dann wäre diese Episode in einer Woche schon wieder veraltet so schnell läuft er da draußen.

00:06:05: aber das wisst ihr alle miteinander sich auch sehr gut.

00:06:09: Es geht eher darum dass wir sagen woran merken werden ob künstliche Intelligenzsysteme die ihr anwendet zum Beispiel im Service in Kontakt zu euren Kunden wirklich bessere Kundenerlebnisse schafft.

00:06:25: oder ich sage jetzt einmal nur intern gut ausschaut.

00:06:30: Das stimmt, weil wenn du sagst intern gut aussehst dann gibt es ja vieler Managementfolien dazu wo ganz tolle KI-Projekte vorgestellt werden wo man sich auf den ersten Schritt denkt.

00:06:40: so wow das ist jetzt der volle Durchstarter und das wird unser Servicecenter Genial unterstützen.

00:06:46: und dann sitzt man am Ende des Tages als Kundin doch wieder vor irgendeinem Chatpot.

00:06:50: Und denkt sich so, oh mein Gott!

00:06:52: Hoffentlich komme ich zu einer persönlichen Person.

00:06:55: Ich habe das selber erlebt.

00:06:56: Ich glaube ihr beide sind ja keine Chatpot-Feinder absolut nicht sondern wenn es einfache Anfragen gibt die darüber gelöst werden können ist das großartig.

00:07:06: aber ich selbst hab's auch bei einem Energieunternehmen beispielsweise erlebt wo ich eine spezielle Frage hatte.

00:07:12: Und dann haben wir schon gedacht beim Anrufen, oh nein die Chatbot Stimme kommt.

00:07:17: Hab dann gesagt ich brauche einen Mitarbeiter.

00:07:19: und wiederholt der Chatbot wieder auch ich kann ihnen helfen.

00:07:23: worum geht es?

00:07:24: Ich habe nur gedacht bitte verbinde mich zu einem Mitarbeiter damit dich dieses Thema was du fix nicht lösen kannst klären kannst.

00:07:32: Gott sei Dank hat's geklappt.

00:07:34: aber es ist schade wenn der Chatpots und Co.

00:07:37: an den Start gebracht werden, die dann einfach ungenutzt sind oder auch zur Unzufriedenheit der Kunden führt?

00:07:43: Genau, genau darum geht es heute!

00:07:46: Und ich würde sagen starten wir mit dem Ranking, startet man mit Platz drei.

00:07:50: Perfekt

00:07:51: Ja also auf Platz drei wäre für mich die Frage verstehen wir unsere Kunden besser oder haben wir nur mehr Daten über sie?

00:08:03: Mit dem Daten meine ich jetzt nicht die Daten mit denen die Systeme trainiert werden, sondern die Daten, die durch die KI-Systeme in der Verwendung generiert werden.

00:08:16: Und daraus entsteht sofort eine wunderbare Datenbasis, die man vorher vielleicht so noch nicht hatte – weil wenn man jetzt zum Beispiel im menschlichen Servicekontakt ist, dass man das vielleicht nicht so gut auswerten kann oder so allumfassend wie wenn ich jetzt nur mit einem KI-System arbeiten würde im Servicekontakt.

00:08:37: Daraus entstehen eine Menge von Daten und die Frage ist, helfen wir uns diese Daten tatsächlich unsere Kunden besser zu verstehen?

00:08:46: Jetzt ist es ja ein Thema wo vielleicht auch viele aufblocken und sagen hey das ist doch volles zentrale und wichtige Thema.

00:08:54: also warum haben wir das nur auf Platz drei nur unter Anführungszeichen auf Platz three gesetzt?

00:09:00: Du kennst ja noch nicht Platz zwei oder ein.

00:09:04: Also für mich der Platz drei natürlich ist es wichtig, es geht da für mich wirklich darum dass aus diesen Daten dann eine ich sage mal falsche Sicherheit entsteht.

00:09:17: Dann glauben Unternehmen oft wir haben einen Dashboard das glaube ich in guter Stichwort und damit sind wir schon Kunden.

00:09:25: Jetzt ist mir gerade in Erinnerung gekommen, vor Urzeiten mittlerweile die Balance Quark hat.

00:09:32: Und Kaplan und Norton haben damals ja so schön Daten also vor allem Finanzdaten mit einer Metapher verglichen entweder du fährst auf einer kurvenreichen Straße im Nebel und schaust die ganze Zeit in den Rückspiegel oder du spielst Tennis und schausst die ganze zeit auf die Anzeigentafel und so erscheint das jetzt für mich auch dass man sagt okay für das Management ist es so eine Art Beruhungspille, dass diese Daten sogar Führungen gestellt werden.

00:10:01: Aber nutzen Sie auch wirklich etwas?

00:10:04: Ja man sieht viel aber versteht man deshalb auch mehr.

00:10:10: Gibt's irgendein Beispiel, das du vielleicht aus irgendeiner Folge nennen kannst, dass für uns noch kreisbarer wird?

00:10:16: Ja, also einige.

00:10:18: Aber ich sage jetzt einmal um jetzt eines davon zu nennen kannst du dich noch an die Episode mit Günter Lischka von drei erinnern?

00:10:26: Der hat dann so sinngemäß gesagt nur weil ein Unternehmen alle Daten über seine Kunden hat vielleicht auch Kundenprofile abbildet das alles wunderbar in Kampagnen ausspielen kann entsteht aber dadurch noch immer keine Kundenorientierung.

00:10:43: Also für mich war das so ein einprägsamer Satz, wie er gesagt hat.

00:10:47: Gute Customer Experience ist mehr als ein CRM-System und es braucht eben viel mehr dazu.

00:10:55: dieses Zuhören des Verständnis dafür was Menschen wirklich brauchen.

00:11:01: Vielleicht klingt das jetzt ein bisschen generisch so Nanonanet müssen wir auch die Kunden verstehen.

00:11:07: aber Wir wissen ja beide aus der Praxis und wir wissen es auf all den Podcasts gesprochen, dass das leider Gottes dann in dieser Datenflut manchmal auch vergessen will ich gar nicht sagen.

00:11:21: Aber nicht ganz oben in der Prioritätenliste steht.

00:11:25: Das stimmt ja weil die auch CX oft sehr ist ja jetzt mal vertechnisiert wird und die emotionale Komponente danach verloren geht.

00:11:34: und Tom fand ich auch die Aussage CX ist mehr Also ein gutes CRM extrem stark und völlig richtig, das es da wesentlich mehr braucht.

00:11:43: Jetzt freue mich aber Platz zwei!

00:11:45: Was wartet da auf uns?

00:11:47: Aha

00:11:47: ja, Platz zwei hätte ich für mich jetzt gelistet.

00:11:51: wird das Anliegen wirklich gelöst oder nur Stichwort Schnelligkeit oder nur schneller beantwortet?

00:11:59: was meinst du dazu Barbara?

00:12:01: Ja Also finde ich ein super wichtiges Thema.

00:12:04: Es geht ja auch in allen Kennzahlen oder in vielen Kennzellen immer darum, es muss schneller werden und effizienter werden.

00:12:12: Und darauf legen ja auch viele Servicekontakte wert, dass es immer schneller werden muss.

00:12:17: aber ob das immer besser ist die Frage?

00:12:19: Ja also schnell klingt immer gut.

00:12:22: Schnell kann man auch messen, da sind wir wieder bei dem Daten- und der Messung.

00:12:27: Schnel sieht ganz einfach gut aus würde ich mal sagen

00:12:31: Ja, absolut.

00:12:31: Und wir glauben natürlich aus Unternehmersicht auch dass es für den Kunden und die Kunden in Prima um Geschwindigkeit geht.

00:12:39: Das stimmt ja auf der einen Seite das der Kunde die Kundin noch nicht mehr die Geduld hat dass bestimmte Servicekontakte ewig lang dauern dürfen aber am Ende geht's ja trotzdem immer darum dass auch ein Problem gelöst werden muss.

00:12:51: also nur weil jemand schnell abhebt nur weil ein Gespräch schnell abgeschlossen wird und das so in den Daten oder den Kennzahlen abgebildet

00:12:58: wird

00:12:59: Heißt es ja noch lange nicht, dass das Problem gelöst wäre?

00:13:02: Genau.

00:13:03: Ich glaube man muss dabei auch sich den Kontext genau oder die Branche und die Situation bei der Customer Journey ganz genau anschauen.

00:13:12: Ich erinnere mich wir haben schon sehr viel in der Tourismus-Brausch gearbeitet und sehr viele mit Kunden und Kundinnen in Coagration Sessions verbracht.

00:13:23: und es kam doch immer wieder das Thema Man bucht gern bei den großen Buchungsplattformen.

00:13:29: Aber man hat eine große Angst davor, wenn einmal etwas nicht klappt und man steht dann irgendwo in einem fremden Land oder vor einem Hotel oder was auch immer und hat keine Möglichkeit, irgendwo einen Menschen hinter einer Hotline zu bekommen.

00:13:46: Und das wissen wir aus den eigenen Erfahrungen jetzt aus diesen Kunden besprechen welche Angst da mit schlingen?

00:13:53: Einerseits ist die Buchung einfach und es getrascht.

00:13:56: Und es ist vielleicht manchmal gefühlt auch billiger unter Anführungszeichen, aber hoffentlich brauche ich kein Service oder hoffentlich brauch ich niemanden, der mir irgendwo weiter hilft?

00:14:10: Weil da weiß ich, da bin ich total verloren!

00:14:12: Und das sind genau diese Momente... Also genau da geht's um Schnelligkeit da lassen eben manche Unternehmen auch aus, würde ich sagen.

00:14:23: Oder schauen sich die Customer-Cherni dazu wenig an?

00:14:26: Genau das meine ich damit dass Schnelligkeit manchmal sehr gut ist.

00:14:32: also Ich bin froh wenn ich mir einen Termin für jetzt mal den Friseur auch online am Sonntag am Abend buchen kann.

00:14:40: dann ist er mal weg und ich brauche nicht mehr daran denken.

00:14:42: Auch das ist Geschwindigkeit ja das funktioniert gut.

00:14:45: Das ist jetzt ein komplexer Prozess Aber auf der anderen Seite muss man sich das wirklich auch in einem Kontext der Kunden und Kund ineinander schauen.

00:14:54: Ja, absolut!

00:14:56: Erinnerst du dich vielleicht auch an den Roberts Lucker von der ÖBB?

00:14:59: Der hat es ja auch wunderbar auf den Punkt gepasst genau.

00:15:02: Der hat ja diesen Satz geprägt.

00:15:05: wie lautet er one call does it all?

00:15:11: So habe ich das richtig?

00:15:14: Also quasi bei der ÖB.

00:15:17: Wir reagieren einerseits rasch, natürlich weil die Kunden auch schnell beauskunftet werden wollen.

00:15:23: Aber wir wollen gleichzeitig auch lösen und das finde ich ist eine wunderbare Kombination.

00:15:30: Ja absolut!

00:15:31: Weil wir leben sehr oft doch in KI-Projekten dass man sich so diese zentrale Frage stellt wie viele Kontakte werden automatisiert oder können automatisiert werden?

00:15:43: Und diese Frage mal zu ersetzen, wie viele Anliegen sind denn danach wirklich erledigt?

00:15:49: Wie viel haben wir dazu beigetragen dass die Kundenanliegen gelöst wurden oder werden.

00:15:55: Das finde ich eine total starke Frage mit der man auch mal auf Zahlen, Daten und Fakten schauen darf.

00:16:01: Genau genau!

00:16:02: Haben wir tatsächlich damit den Service verbessert oder nur den Frust beschleunigt oder bestätigt, ja?

00:16:10: Oder man kommt aus seiner Frustspirale dann nicht mehr raus als Kunden.

00:16:15: Also wie gesagt ich kann das nur bestätigen auch als persönliche Erfahrung auch wie du gerade das Thema von Online Buchungsplattformen für Urlaube erzählt hast da bin ich auch einmal voll hineingetappt und haben gedacht Ja wenn du da dann irgendwas brauchst es läuft so alles schnell aber Wenn Du Dann Irgendwas Brauchst Dann Bist Du Völlig verloren.

00:16:34: jetzt kommen zu Platz eins.

00:16:36: Da, da!

00:16:38: Ja für mich die absolut wichtigste Frage.

00:16:41: und also manchmal komme ich mir schon vor als gebetsmühlenartig weil ich das auch schon bei vielen von unseren Events und bei Vorträgen... Also das ist ein Thema dass mir so wichtig ist und zwar machen KI-Anwendungen unsere mitarbeitenden stärker effizienter oder unsere Kunden Einsamer.

00:17:07: Das finde ich ein total starker Formulierung, jetzt weiß ich auch warum sie auf Platz eins ist und eine sehr, sehr emotionale Formulierung

00:17:16: Ja weil für mich darin wirklich die größte Gefahr liegt.

00:17:21: Ja absolut!

00:17:22: Und wir hören Sie ja auch in Projekten also bei Mitarbeitenden wo wir ja auch begleiten dürfen gerade wenn es um die Anwendungen von KI geht das Mitarbeiter ja auch sagen, auf der einen Seite ist ihr nicht das Gefühl, dass sie da durch Notgedrungen stärker werden und sie fühlen noch auf der anderen Seite, dass Kunden einsamer werden.

00:17:40: Aber vielleicht wirst du das nochmal ausführen was du mit Kunden einsamer machen genau meinst?

00:17:45: Also

00:17:46: ich habe das Gefühl ,dass sich KI-Anwendungen oft zwischen die Unternehmen und die Kunden schieben.

00:17:54: Und einerseits natürlich wir haben einen Fachkräftemangel Viele der Mitarbeitenden sind überlastet gerade im Servicebereich.

00:18:03: Also nochmal KI Anwendungen sind absolut hilfreich, sinnvoll und gut.

00:18:08: super das für sie haben.

00:18:10: aber auf der anderen Seite muss man sich dabei auch immer die Frage stellen schieben wir da nicht manchmal auch einen Schranken zwischen uns und unsere Kunden und Kundinnen?

00:18:22: Und wollen wir das tatsächlich haben?

00:18:24: Ist uns das bewusst welche Auswirkungen das auf die Kundenbeziehungen hat.

00:18:30: Ja,

00:18:31: ich erinnere mich da also auch jetzt in der Bankenwelt ohne jetzt Technik kritisieren zu wollen überhaupt nicht und wir beide sind ja absolute Fans davon Technologien und den Menschen in einer intelligenten Art und Weise miteinander zu kombinieren.

00:18:48: aber wenn du auch beispielsweise in eine Bank gehst dann ist hier eigentlich dieser Servicebereich also all die Geräte die da am Anfang stehen auch sowas wie eine Schutzmauer die du überwinden musst und dann zum Beispiel in eine Bank zu gehen.

00:19:00: Und auch da gibt es ja genug Herausforderungen mittlerweile, damit die Kunden auch wieder Kontakte zu Mitarbeitenden haben.

00:19:08: Natürlich fühle ich mich da auch einsamer oder unbegleiteter.

00:19:12: wenn ich in eine bank gehe und noch mehr empfinde ist natürlich auch wenn ich einen Servicekontakt haben möchte und dort nur noch mit einem Computer oder einem Chatboard spreche.

00:19:22: und nochmal das Keine Antithese zu KI oder Chatbots ist genial, aber es braucht die intelligente Kombination.

00:19:31: Ja und das braucht auch dieses Bewusstsein.

00:19:34: ja also dass man sich Gedanken macht in der Situation an diesem Kontaktpunkt Ist das vielleicht für den Kunden auch besser schneller effizienter nicht nur für uns intern sondern auch für den Kunden für die Kundin?

00:19:49: Aber das muss ich bewusst steuern Auf der anderen Seite mir dann natürlich auch überlegen, wo habe ich denn überhaupt noch persönlichen Kundenkontakt oder vielmehr noch?

00:20:01: Wann lasse ich diesen persönlichen Kundenkundakt dann auch zu.

00:20:06: Mann ist er notwendig!

00:20:08: Also wenn der Kunde zwar jetzt hast du schon Chatbot erst angesprochen ständig Antworten bekommt aber niemand auf der anderen seite Verantwortung dafür übernimmt und der kunde läuft ins Leere wie dein Beispiel am Anfang auch deutlich gemacht hat, dann ist diese Schutzmauer da

00:20:27: und

00:20:27: die ist unüberwindbar für den Kunden.

00:20:30: Und so sollte es auf keinen Fall sein!

00:20:32: Ja...

00:20:33: Was würdest du denn sagen?

00:20:34: Also was sind so Kontaktpunkte, wenn's komplexe Fälle zum Beispiel gibt oder Beschwerden- oder Kündigungsabsichten?

00:20:44: Sind das so Kontaktpunkte oder Momente wo diese Schutzmauer niedergerissen werden müsste?

00:20:52: Ja, also auf alle Fälle.

00:20:53: Also da hatten wir ja auch etliche Podcastgespräche schon aus dieser Branche und auch schon Projekte.

00:20:59: Ich würde sagen überall dort wo es um reine Informationsvermittlung oder einfache Prozesse geht, ja bitte natürlich!

00:21:08: Da kann KI uns wunderbar dabei unterstützen.

00:21:11: aber ein Unternehmen sollte für sich auch ganz genau überlegen wann geht's um Beziehung waren jetzt da, um das wir Verantwortung übernehmen.

00:21:21: Und genau dann sollte der Mensch oder sollte der Kunde zumindest die Möglichkeit haben mit einem Menschen in Kontakt zu

00:21:30: kommen.".

00:21:31: Da kommt man gerade – ich weiß nicht ob du dich noch erinnern kannst an die Folge, die wir mit Natascha.

00:21:35: Natasche kannte auch ein ganz schöner Eins aufgenommen haben?

00:21:40: Die hat das ja auch sehr offen ausgesprochen.

00:21:43: und A eins geht natürlich auch massiv in Richtung KI und Automatisierung.

00:21:48: Aber sie hat trotzdem gesagt, dass es sich sehr dafür ausspricht, dass digitale Service und persönlicher Service das Hand-in-Hand gehen muss.

00:21:56: also du kannst das nicht getrennt voneinander denken und Du musst doch die Journey genau anschauen wo der Kunde vielleicht digital startet.

00:22:06: aber In der Tschörni muss man ganz genau erkennen, wann wird es für den Kunden komplizierter?

00:22:11: Das ist das was du gerade angesprochen hast auch.

00:22:13: Also gibt's bestimmte Momente wo es komplexe Fälle oder Kündigungsabsichten oder Beschwerden oder was auch immer gibt.

00:22:21: und wie schafft man dann einen guten Übergang vom digitalen Staat hin zu einem persönlichen Service so dass es für die Kunden auch rumläuft Und er nicht das Gefühl hat, er muss fünf Anläufe nehmen um irgendwann seine Menschen auch kommen zu können.

00:22:37: Also das hat mir gut gefallen dass sie da selbst auch daran arbeiten und es ihnen wichtig ist bei aller Technologisierung deine gute Verschränkung zu finden.

00:22:46: Was mir darauf noch einfällt Barbara während ich dir jetzt so gehört habe Ist auch dieser Schritt schon vorher also den Kunden und Kundinnen die Vorteile der KI-Systeme in der Anwendung auch mitzuteilen zu sagen.

00:23:06: Also was habe ich denn als Kundin davon, wenn ich jetzt mit einem Chatbot hier spreche?

00:23:12: Warum spreche ich jetzt gerade mit einen Chatbot und nicht mit einem Menschen damit diese Vorbehalte der Kunden gegenüber den KI Systemen reduziert werden können weil sie natürlich auch viele Vorteile bieten Nämlich auch für mich als Kundin.

00:23:30: Und auch das, glaube ich ist den Menschen manchmal gar nicht bewusst.

00:23:35: und wenn ein Unternehmer sagt jetzt machen wir so also weil lieber Kunde sie haben den und den Vorteil davon aber natürlich Wenn dann dass um das passiert Dann sind wir auch persönlich für Sie da und ich glaube Das muss noch stärker in die Köpfe der Kunden und Kundinnen hinein.

00:23:55: Und dann hört das auch auf, dass man sich denkt, oh Gott jetzt den Chatbot.

00:23:59: Sondern sagt sie vielleicht super!

00:24:01: Jetzt habe ich mal einen Chatbot, das kann ich jetzt super gut erledigen.

00:24:05: Viele wollen ja gar nicht mehr... Das muss man natürlich auch dazu sein.

00:24:08: Die wollen ja auch gar nicht so gerne zu einem persönlichen Beratungsgespräch mit einem Menschen telefonieren weil die KI natürlich viel anonymer ist und auch das genießt.

00:24:23: Für mich ist es ganz einfach so eine gute KI Anwendung, ein gutes KI System muss nicht nur wissen was es antwortet sondern auch wenn das besser aufhört.

00:24:34: Ja das stimmt.

00:24:35: also dass ist sicher die reichste Form von KI im Service dass du auch deine eigenen Grenzen erkennst und auch weißt okay wie weit kann ich gehen?

00:24:46: Also wie viel KI kann ich anbieten und wo findet dann der Übergang statt?

00:24:51: Da fällt mir noch der Peter Bocconi ein von Kalligen.

00:24:55: Das war das mit den Blutern, mit diesen großen Wasserbehältern in den Offices.

00:25:03: Und die haben ja auch ihre eigene Wasserkwelle in der Steiermark?

00:25:06: Ja genau

00:25:08: und da waren wir damals sehr begeistert, haben in dieser Folge viel Wasser getrunken.

00:25:13: Sollten man jetzt dann auch wieder tun.

00:25:15: Genau und die mit sehr wertvollem Wasser mit Unterunternehmen versorgen.

00:25:20: was mir da gut gefallen hat oder in Erinnerung noch ist, dass er gesagt hat, dass Automatisierung, Individualisierung und Menschen zusammenspielen müssen.

00:25:29: Also kannst ja auch mit KI individualisieren du kannst automatisieren und dann braucht es aber auch den Menschen Und diesen Dreiklang diese Drei-Faltigkeit unter Anführungszeichen hier gut in einen Dreiklangen oder einen Einklang zu bringen.

00:25:46: das ist aus seiner Sicht sehr wichtig gewesen.

00:25:48: Ja

00:25:49: Jetzt fällt mir auch ein, er hat da so einen Satz geprägt.

00:25:52: Ich weiß nicht mehr ob ich den jetzt wortwörtlich wiedergeben kann aber er hat irgendwie so gesagt online hat zwar keine Warteschlange Aber dafür anonymität.

00:26:03: Ja das stimmt Das bringt es auf dem Punkt sehr treffend.

00:26:08: richtig weil manchmal die digitale Effizienz ja auch mit besserem Service verwechselt wird.

00:26:14: also auch das Stimmt der nicht ganz dass ich nur weil ich digital effizienter bin wäre das ein besseres Service.

00:26:21: und, wie gesagt nochmal macht es Sinn auch die eigenen Grenzen zu erkennen und die herauszustreichen.

00:26:26: Und bitte daran denken lasst eure Kunden und Kundinnen nicht einsamer werden durch die Effizienz sondern überlegt sich wirklich auch sehr gut welche Auswirkungen dass auf die Kundenbeziehungen so eurem Unternehmen hat.

00:26:42: Dann lass mich doch das Ranking noch mal kurz zusammenfassen.

00:26:45: oder ist als vielleicht auch drei Prüfsteine aufzeigen lassen, wo jeder von euch Zuhörerinnen und Zuhärern sich vielleicht auch eine kurze Notiz macht.

00:26:55: Und sagt okay was sind denn die drei Themen mit denen ihr auch auf eure Projekte schauen könnt?

00:27:01: Auf eurer KI Anwendungen schauen könnt oder auf das was ihr in Zukunft vorhat?

00:27:06: also erstens war verstehen wir Kunden besser oder haben wir nur mehr Daten?

00:27:12: zweite Frage die sehr spannend find wird das Anliegen der Kunden wirklich gelöst oder eigentlich nur schneller beantwortet?

00:27:21: Und das Dritte, da fangt das Herz noch höher an zu schlagen macht KI-Mitarbeitende wirklich stärker oder Kunden in Wahrheit einsamer.

00:27:32: Ach ja!

00:27:33: Das Einsamen sollte nicht als letztes Wort heute in unserer Post

00:27:38: keine Falle

00:27:39: gehen.

00:27:40: Also ich denke jetzt mal wenn hier in den Unternehmern neue KI-Projekt überlegt, Launch.

00:27:49: Diese Fragen, diese drei Fragen wenn die wirklich gut beantworten können dann würde ich sagen dann reden wir bitte über Customer Experience.

00:27:59: und vielleicht ist es auch hilfreich diese drei fragen mal in das nächste Meeting mitzunehmen und zu sagen du Leute bevor wir sofort abdriften irgendwelche Prozesse und welche Karrierenmeindungen ist jetzt die richtige?

00:28:12: Und wo können wir noch keine Ahnung was optimieren, muss ich einfach mal fünfzehn Minuten Zeit nehmen für diese Fragen.

00:28:18: Und ehrlich mit diesen Fragen auf den nächsten zu tun schauen und mal schauen welcher Antworten da kommen und mit Sicherheit kommen auch einige neue Ideen, die bis jetzt vielleicht unberücksichtigt waren.

00:28:31: Da bin ich auch davon überzeugt genau sicher ja.

00:28:35: Ja wenn hier gute, schlechte oder überraschende KI-Serviceerlebnisse seltscht erlebt habt.

00:28:43: Dann schreibt uns doch bitte gerne!

00:28:45: Wir sind gespannt darauf und freuen uns über jede Zusendung.

00:28:50: Ja absolut also.

00:28:51: wir freuen uns wirklich über jede Nachricht weil auch dieser Podcast soll ja keine Einbahnstraße in der Kommunikation sein sondern wir freuen es über einen Dialog.

00:29:00: Also schreibt us gerne an officeatkundeneinundzwanzig.com.

00:29:05: Und die Beispiele, die wir heute erwähnt haben und auch die Episoden, die verlinken wir natürlich wieder gerne in den Show-Nutz.

00:29:12: Beim nächsten Mal geht es wieder im normalen Rhythmus weiter, sag ich mal.

00:29:16: Also da haben wir wieder einen Gast bei uns – da freuen wir uns schon sehr darauf -, der auch wieder einen Sound mitbringt.

00:29:23: Heute haben wir den Sound aus vielen Episodern in diese Episode mitgenommen!

00:29:30: Vielen Dank dafür, dass ihr zugehört habt.

00:29:32: Bis

00:29:32: zum nächsten Mal.

00:29:36: free audio post production by alphonic.com.