Der Wind, der CX antreibt – Wie Kundenfeedback die EVN auf Kurs hält Ein Gespräch mit Bernd Löschnig, Leiter CR EVN

00:00:07: Uns geht es darum, dass unser Segelboot die EVM mit möglichst viel Kunden Feedback als den antreibenden Wind in den Segeln vorangetrieben wird und wir entsprechend einfach gemeinsam diesen Weg der Energiewende, diesen Weg zur Zukunft.

00:00:25: Im Energiemarkt bläst also ein heftiger Wind!

00:00:28: Das Kundenservice hat manchmal mit starken Sturmbönen zu kämpfen

00:00:33: –

00:00:33: am Bord ist auch eine neue Kollegin

00:00:37: Also letzten Endes heißt sie jetzt EFI.

00:00:41: Die EFI ist für den Tarifwechsel zuständig

00:00:45: und auch wie die Intenteerkennung, dann in weiterer Folge wird es auch weitere neue andere Tarifechselmöglichkeiten geben also dass man noch den Gas-Tarif wechseln kann.

00:00:56: Energielösungen sind komplex Kunden haben viele Fragen Es gibt Nachfrage peaks und da kann KI vieles davon abfedern, aber immer mit einem klaren

00:01:09: Ziel.

00:01:10: Wir haben sehr wohl Dinge schon im Einsatz wo Kunden praktisch mit null Wartezeit auch zu einem Ergebnis kommen oder Informationen kommen.

00:01:22: Lasst dir ganz einfach den Wind um die Ohren wehnen in dieser Episode!

00:01:26: Viel Freude damit!

00:01:29: Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

00:01:32: Wie hört sich Customer Experience an?

00:01:35: Wie kann dein Unternehmer noch besser gehört werden, holt ihr Inspirationen und Tipps.

00:01:41: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns wie sie ihr Unternehmen für Kundinnen und Kunden so richtig zum Klingen bringen!

00:01:50: Schön dass du reinhörst bei unserem Podcast von kunde-einundzwanzig.

00:01:54: wir sind Alexandra

00:01:56: Barbara Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von sound of customers.

00:02:02: Ich freue mich sehr, dass wir heute jemanden bei uns begrüßen dürfen, wo ich zusammenfassend sagen würde, das sein Herz für Menschen schlägt.

00:02:10: Warum?

00:02:11: Auf seinem Weg durch den Studium an der FH Wiener Neustadt war wohl das Thema HR schon ein sehr wichtiges Thema.

00:02:19: Er hat dann ein bisschen Wirtschaftsluft geschluppert in der Energieallianz Sechs Monate als Praktikantwart tätig.

00:02:28: hat aber doch entschieden, dann in eine andere Richtung zu gehen.

00:02:31: Nämlich ein bisschen in die IT-Welt und auch zur REWE.

00:02:35: Bis dann der Ruf von der EVN-Karriere wiederkam genau zu seinem Herzensthema nämlich im HR Bereich wo er sehr erfolgreich über fünfzehn Jahre tätig war bis zum Jahr zwanzig Mitte in der Energiekrise.

00:02:53: der nächste Ruf kam den Bereich Customer Relations bei der EVN zu übernehmen.

00:03:00: Er hat uns erzählt, dass er sofort zugesagt hat.

00:03:03: warum?

00:03:04: Weil er eben dort auch die Möglichkeit hat sein HR-Herbst voll einzusetzen aber eben auch in den einzelnen Kundenkontakten für echte Begegnungen zu sorgen.

00:03:15: und so freuen wir uns sehr das heute der Leiter von Customer Relations der EVM bei uns

00:03:20: ist.

00:03:20: Werd Blöschnig herzlich willkommen.

00:03:22: schön dass du da bist Bernd.

00:03:24: Ja, danke vielmals auch für die Möglichkeit.

00:03:26: Habe ich das richtig zusammengefasst?

00:03:28: Denn Herz schlägt für Menschen!

00:03:30: Ja, seit je her.

00:03:32: es ist mir einfach ein Anliegen entsprechend wird die Kundinnen und Kunden bestmögliche Rahmenbedingungen anzubieten oder zu schaffen dass wir aus der Energiewirtschaft heraus des breites Spektrums bestmöglich an den Kunden bringen können mit alter Komplexität dahinter, mit alter Abstraktion weil Strom- und Gas sind Wärme, Wasser – alle unsere Produkte und Dienstleistungen sind ja essentiell für die Gesellschaft.

00:04:00: Sie bilden sich halt dann über Strom- oder Wärmerechnungen ab.

00:04:03: Also das ist eigentlich dann über die Rechnung ein abstraktes Produkt, wo man auch oft viel Erklärungsbedarf hat und es begleitet den Kunden oder die Kundinnen ein Leben lang also von Erstbezug der Wohnung bis zur Familiengründung mit all den Umzügen, die es dazwischen gibt.

00:04:21: sonstigen Produkten, die man im Zuge des Lebenszyklus dann auch braucht.

00:04:26: Damit meine ich nicht nur den Stromanschluss sondern vielleicht auch gerade jetzt wichtiger denn je das Thema Autobotalt, Batteriespeicher, Eigenverbrauch, Eigennutzung, Energiesparen... Ja also ein spannendes Thema und da begleite ich gerne unsere Kundinnen und Kunden!

00:04:41: Jetzt sind wir schon sehr schnell und tief ins Thema eingestiegen werden.

00:04:46: Ich möchte aber noch einmal ganz kurz zu deinen Lebenslauf zurückkommen Weil auch im Vorgespräch, wie du uns das alles erzählt hast, habe ich mir gedacht es ist eigentlich total spannend vom HR Bereich dann in den Kundenservice-Bereich zu wechseln.

00:05:03: Und ich habe mir gedacht sind die HR Leiter die besseren Kundenserviceleiter oder Leiterinnen?

00:05:11: Es geht immer um Menschen Und gerade auch im Kundenservice ist aber auch so wichtig, nicht nur die Kundenseite zu betrachten sondern auch die Seite der Mitarbeitenden.

00:05:21: und nur wenn die beiden Seiten gut miteinander harmonieren dann haben wir tatsächlich diese Kundenerlebnisse von denen wir alle träumen.

00:05:29: Was würdest du denn sagen?

00:05:31: Wie hat dir dein HR-Background im Kundeservice vielleicht besonders geholfen?

00:05:38: Naja man bildet mit der Zeit eine gewisse Menschenkenntnis.

00:05:43: Es ist das Fingerspitzengefühl, dass einen weiterbringt.

00:05:46: Dass man die Menschen ganzheitlich betrachtet.

00:05:49: So wirklich aus einem dreihundertsechzig Grad aus der ganzen Perspektive, die einem geboten wird.

00:05:55: und damit zeige ich auch allein schon unsere Kunden und Kunden, die vielleicht aus einer gewissen Situation heraus ein gewisses Bedürfnis haben es zu erkennen genau auf das einzugehen und entsprechende Lösungen anzubieten habe ich auch x-fach im Image Art Bereich anwenden müssen diesen Ansatz.

00:06:14: Und der lässt sich ganz schön, auch wenn es natürlich eine andere Konstellation ist aber recht schön auf Kunden und Kunden auch legen.

00:06:21: Ja da versuche ich halt bestmöglich zu ermöglichen oder ermutigen diese Kundinnen und Kunden Sicht auch auf die rund um dreihundertsechzeig Grad zu legen und immer dahinter liegen zu schauen gibt's versteckte Bedürfnisse wie vielleicht auch eine Message?

00:06:36: ja das ist gar nicht so einfach.

00:06:38: Kommunikation Das komplizierteste, was es gibt sagt man immer.

00:06:41: Und da werden nach unserer Kollegin und Kollegen auch entsprechend immer wieder geschult, immer wieder auch gecoached um so auszudrücken.

00:06:50: Ja das ist ein tuerlicher Qualitätstierglück den wir da betreiben.

00:06:55: Sehr schön ja!

00:06:56: Okay also Fingerspitzen, Gefühlung ganzheitliche oder dreihundertsechzig Grad sich?

00:07:02: Das kann man sicher für beide Seiten gut verwenden.

00:07:05: Dankeschön.

00:07:06: Wir würden aber gerne dich so ein bisschen in einem kleinen Word-Rap noch näher kennenlernen.

00:07:13: Magst du uns mal sagen, was war denn dein erster Job und was hast Du

00:07:17: dort

00:07:18: über gute Kundenmitziehung gelernt?

00:07:20: Ja also ich habe gesehen jetzt von unseren Parféaljobs die man so hart halt im Zug während der Schule war so der richtige erste Job eben das Praktikum bei der Energieallianz Austria.

00:07:30: Also sprich in diesen sechs Monaten da hab' ich den ersten Kontakt gehabt zum Thema Kundenbeziehung.

00:07:37: und auch wenn es damals ein sehr technologisch getriebenes Projekt war die Homepage neu zu betrachten, neu zu machen.

00:07:44: So war damals schon so dieser One-to-One Ansatz im Fokus also sprich den Kunden persönlich zu adressieren und aufgrund der Informationen die man hat auch online bestmöglich individuell zu betreuen.

00:07:58: Das hat man damals sehr gut gefallen, weil man hätte es sehr technologisch sehen können.

00:08:03: Aber es war dann dennoch auch ein kundzentriertes Projekt gerade auch, weil das Thema liberalisieren natürlich dazu beigetragen hat hier in einem gewissen Markt auch bestehen zu können und zu müssen.

00:08:16: Sehr schön ja!

00:08:17: Also auch spannend, denn das war ja so Anfang der zweitausend wird.

00:08:23: Und das waren natürlich grad von der Technologie her mit den Webseiten ein totaler Umbruch.

00:08:29: und da aber schon verstärkt auf die Kunden Erwartungen zu schauen, das war sicher damals schon sehr fortschrittlich.

00:08:38: Und ja, war nicht alltäglich sagen wir mal so vor sechsundzwanzig Jahren.

00:08:44: Du bist in einer Zeit lang her?

00:08:45: Ja!

00:08:47: Wo würdest du dich denn als Kunde freiwillig in eine Warteschlange stellen oder vielleicht auch eine Warteschlange am Telefon in Kauf nehmen.

00:08:56: Gibt es irgendetwas, wo du sagst dafür schlägt mein Herz und da würde ich das tatsächlich auf über mich ergehen lassen?

00:09:06: Ja also das Bedürfnis muss sehr groß sein.

00:09:08: wenn ich mich dann entsprechend die Warteschleife begehen möchte oder ist muss halt eine gewisse Erwartungshaltung da sein weil man wartet dann zwar gerne aber wenn man weiß was auf einem jemanden wartet um so auszudrücken.

00:09:22: Wenn ich aber dazwischen vielleicht in dieser Zeit die Möglichkeit bekomme, damit neue Technologien zu interagieren ist das aus meiner Sicht ja gar kein schlechter Ansatz.

00:09:31: oder ich würde es ehrlich gesagt gut finden wenn dieses Unternehmen also auch anbieten würde.

00:09:37: Damit meine ich zum Beispiel vielleicht irgendwelche... Ich sage mal ein First Level Anliegen dass sich vielleicht auch noch habe einmal vorweg die Gier zu bekommen oder eine Frage, eine spezielle wo ich sonst Internet oder Webrecherche betreiben müsste.

00:09:51: Aber wenn ich gerade intervartisch live bin, stelle ich es mal und bekomme hoffentlich dann auch eine entsprechende Antwort usw.

00:09:58: Also das kann man durchaus vorstellen und dann geht die Zeit automatisch im Flug.

00:10:05: Das

00:10:06: finde ich aber einen total interessanten Ansatz.

00:10:09: der Gründe ist ja am Kontaktpunkt schon beim Unternehmern Und aus welchen Gründen auch immer, wir alle wissen Wartezeiten lassen sich nicht immer vermeiden und diese Zeit aber auch dann zu nutzen um vielleicht noch andere Bedürfnisse oder Kundenwünsche was auch immer zu berücksichtigen.

00:10:31: Und da so ich sage jetzt mal doppelt gemoppelt diese Zeit zum Nutz des Finnean sehr interessant

00:10:36: man.

00:10:36: Vielleicht ist es ja sowieso eine ihr einfachere Frage oder ein Thema oder Problemstellung?

00:10:42: Dann lässt sich das vielleicht sowieso dann gleich gehen.

00:10:44: Ja, aber ansonsten hätte ich halt die Möglichkeit in der Wartezeit zu interagieren oder ich bekomme einfach Hinweise darauf wie ich das eine oder andere auch online weg finden und erledigen kann.

00:10:56: Oder es dann zu müssen weil ich ja sowieso immer noch zu einem Berater oder zu einer Beraterin komme.

00:11:03: Ist das etwas was jetzt gerade so gut dazu passt dass ihr bei der EVN auch nutzt?

00:11:08: Oder worüber ihr Gedanken euch macht?

00:11:10: So da das vielleicht doch schon einsetzt.

00:11:11: also wenn Der Kunde bei euch anruft beispielsweise.

00:11:15: Ich frage jetzt auch, wartet er länger?

00:11:17: Und wenn der länger wartet wie gestaltet ihr diese Wartezeit?

00:11:22: Also die Umfang weg zu sagen, die Wartzeiten sind alles so überschaubar derzeit und auch schon seit längerem.

00:11:29: Man darf das mit der Krisenzeit überhaupt nicht vergleichen.

00:11:32: Das war natürlich ganz ein anderes Thema und Setting dort.

00:11:38: Aber natürlich auch wenn man zwei drei Minuten wartet kann es einem lang vorkommen oder auch hier.

00:11:43: Und wir haben sehr wohl Dinge schon im Einsatz, wo Kondinnen und Kunden praktisch mit null Wartezeit auch zu einem Ergebnis kommen oder zu Informationen kommen.

00:11:55: Also wir haben Auspots im Einsatz schon seit geraumer Zeit.

00:12:00: Wir setzen sie derzeit noch relativ zielgerichtet ein also Kampagnen bezogen als Unterstützung für die Kondinantkunden um schnell zum Beispiel eine Tarifwechsel zu ermöglichen, wenn man es online nicht machen möchte oder kann.

00:12:13: Und auch wir setzen es ein für die Intent-Erkennung weil wir immer wieder das Thema hatten bei diesen klassischen IBAs wo drücken Sie die Taste eins führt und zwei führt usw.

00:12:24: Bei der letzten Taste weiß man schon als Kunde natürlich nicht mehr was waren die ersten und das ist dann nicht so kundenfreundlich aus meiner Sicht.

00:12:33: deswegen fahren wir jetzt schon einmal ab den Intent also entsprechende Erwartung oder das Bedürfnis und trugen dann im Hintergrund automatisch weiter.

00:12:43: Das wird jetzt sicher auch angereichert mit Eva Cruz, aber da sind wir erst gerade dran also wo man danach aufgrund des Intents schon einmal den oder andere Antwort bekommt.

00:12:53: Aber ansonsten wird man einfach so schnell wie möglich dann auch an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weitergerutet.

00:13:00: Also es ist kein Det-End, kein einziger Wolfsford oder sonst.

00:13:04: was wird als Einbahnstraße gesehen oder als Sackgasse und so zu sagen, sondern es gibt immer den direkten Absprung auch zum Mitarbeiter, zum Mitarbeiterinnen dann in weiterer Folge.

00:13:16: Darüber werden wir dann im nächsten Schritt auch gerne nochmal im Detail sprechen weil ihr da ja auch ein konkretes Saanwendungsbeispiel sozusagen habt wo ihr innerhalb kürzester Zeit mit der Ausfahrt aktiv werden musstet.

00:13:26: aber um noch kurz auf den Wordrap zurückzukommen Gibt es in seinen Markensound oder einen Jingle oder irgendeinem Produktgeräusch, das dir nicht mehr aus dem Kopf geht?

00:13:37: Also weiß ich, ob man es Jingle nennen kann.

00:13:39: Aber jeder kennt diese Iduscho-Werbung.

00:13:41: Ich weiß nicht, ob sie noch gibt aber damals ist es röstfrisch ja!

00:13:47: Da muss ich sofort an das denken.

00:13:49: Das kenne ich halt schon seit Ewigkeiten um so auszudrücken und ich glaube, dass hat man oft genug gehört, was sich gemerkt hat.

00:13:56: Ich kann mich erinnern bei dieser Schauspielerin oder die, die das gesprochen hat.

00:14:00: Die hat diese Situ-Show-Image gar nicht mehr ablegen können.

00:14:03: Wie man auch gemacht ist, die Kaffee braucht und da anfühlt sich... Jetzt

00:14:06: hört es auf über den Kaffeesuch stechen, weil dann kriegt

00:14:09: du's doch!

00:14:11: Bernd jetzt hast Du schon über Intents gesprochen?

00:14:15: Über Intenterkennung vielleicht jetzt gar nicht zu sehr im technischen Bereich sondern anders herum.

00:14:20: wo informierst Du Dich denn über die Wünsche Eurer Kunden und Kundinnen um das Kundenservice dementsprechend ausrichten zu können.

00:14:29: Da muss ich total jetzt breit werden oder ausholen, weil wir haben so viele Instrumente im Einsatz.

00:14:34: Das interessiert also unsere Hörer und Hörern auf alle Fälle.

00:14:38: Wir kriegen oft Anfragen dazu wie können wir die Stimme der Kunden und Kundinnen stärkens Unternehmern holen?

00:14:44: Also bitte inspiriere uns!

00:14:46: Also wir haben ein sehr ausgeprägtes Beschwerdemanagement.

00:14:52: Möglichkeiten wie man Feedback, aber auch selbst wenn es im Beschwerdefall ist entgegennimmt und professionell dann auch sagen wir Claustadt Verbesserungsmaßnahmen ableitet und das sogar bis ins Produktmanagement wandert oder in den Bereich Billingt usw.

00:15:06: Das wird monatlich durchgeführt.

00:15:09: Wir haben aber jetzt auch neue Dinge im Einsatz.

00:15:12: Wir haben ein Online-Pendle wo wir Kundinnen aktiv einladen teilzunehmen an einer ich sage mal speziellen Community.

00:15:19: schnacken wir bald die Tausend Kundinnen und Kunden, also durchaus ein ordentliches Pendel.

00:15:25: Hier kann man sich unkompliziert registrieren und auch mit der Kundenverknüpfe damit man auch wissen wie wir wen welchen Kunden adressiert und können entsprechend umfragen dort platzieren wo wir halt wirklich einladen auch vor etwaigen Produktehinderungen und vor etwaige Anpassungen im Kundenservice auch zu hinterfragen Wie denn die Kundinnen das auch sehen.

00:15:47: ja so wirklich eine eine Interaktionsmöglichkeit mit diesen Pendeln und das hat sich total bewährt.

00:15:54: Wir haben auch immer wieder ständig mit uns, sind sie in Kontakt über Kommunikationswege.

00:15:59: Das wird immer größer und macht immer mehr Lust mit den Kundinnen und Kunden wirklich proaktiv und gemeinsam in Kontakt zu treten – in einer gewissen Größenordnung auch!

00:16:11: Wir haben immer schon und das schon über zwanzig Jahre muss man es fast sagen weil die EFN war immer extrem Kunden orientiert, haben wir schon etabliert die Kundensufriedenheitsbefragung und Analyse.

00:16:24: Wir nennen sie KZA über viele, viele Jahre, die uns immer wieder auf Monatsbasis oder sonstigen jährlichen Review-Meetings einfach immer eine Rückmeldung gibt zu dem wie die Kunden uns wahrnehmen.

00:16:36: also Kunden werden hier befragt je nach Geschäftsfall, je nach Unternehmen und da bekommen wir ganz ganz vielen wertvollen Input nicht nur was jetzt sage ich mal hast einmal leute index und das ganze anbelangt, sondern auch wirklich im sinner einer rückspielmöglichkeit über über feedback.

00:16:56: wir haben auch seit fast einem halb jahren den sogenannten e.v.

00:17:00: in kundenkompass etabliert der vereinheitlicht alle fitback instrumente egal ob dieses kundenzufriedenheitsanalyse thema oder dass jetzt unser online panel ist oder auch will time feedback das eingeführt haben All diese Feedback-Instrumente kommen da zusammen zu diesem e.V.

00:17:18: in Kunkukompass, ist ein sehr strukturiertes Dashboard wo wir ganz viel an Informationen und Daten zur Verfügung haben auf Geschäfts- und Produktebene und dann zu sagen wo gibt es Veränderungen?

00:17:31: Wo gibt es Verbesserungen?

00:17:32: Wohin gibt's auch vielleicht Verschlechterung?

00:17:35: oder kann es liegen?

00:17:36: können wir super Analysen fahren und dann gemeinsam mit den Fachbereichen in einem Artworkshop Setting diese Zahlen interpretieren und die Veränderungen auch entsprechen.

00:17:46: Das hat sich etabliert, warum Kompass eigentlich?

00:17:49: Möchte man fragen!

00:17:51: Weil wir haben gesagt das ist irgendwie eine schöne Symbolik zum Thema Kundenorientierung weil der Kompess richtet sich immer nur in eine Richtung aus also die Nadel und so sehen wir es auch.

00:18:01: ja also einfach immer egal in welcher Windrichtung man sich bewegt oder dreht immer Richtung Kunden des Auszurichtenes.

00:18:08: ganze Thema Da passt der Kundenbeirat gut.

00:18:11: Das ist eine Menge von Maßnahmen.

00:18:14: Du sagst Bernd, und habt ihr den Beirat immer noch auch?

00:18:17: Ich kann mich erinnern dass ihr über viele Jahre einen Kundenbeirats

00:18:21: habt.

00:18:21: Ja!

00:18:22: Den Kunden-Beiraten... das Online Pendel also mein Feedback heißt, ist quasi der Kundenbeierarten neu.

00:18:29: Okay

00:18:29: verstehe.

00:18:30: Und da haben wir halt sehr rasch die Möglichkeit ich sage mal Kundenmeinungen einzubinden und nicht im nächsten Beirat zu warten, sondern da gibt es Artok-Anfragen.

00:18:41: Ob das jetzt von unserer Kabelblustochterfirma ist?

00:18:44: Ob das vom Strom- und Gasvertrieb her kommt?

00:18:46: Da gibt's immer wieder Anfragen zur Produktentwicklung, zur Dienstleistung.

00:18:51: Ein kleines Beispiel!

00:18:52: Wir sind ja sehr breit aufgestellt zum Thema Photovoltaik und Batteriespeicher.

00:18:57: also bei uns kann jeder Kunde in ihrer Kunde auch ein Komplettpaket kaufen dass gemeinsam mit uns inklusive Einspeisevertrag dieses, sagen wir mal komplett Zorglos-Paket nutzen.

00:19:09: Und dann haben wir gesagt okay eigentlich gehören ja diese Pannele auch irgendwann aber gewartet oder gepflegt oder gereinigt oder ja.

00:19:15: also wie schaut es aus?

00:19:16: Können wir da vielleicht so eine Art Dienstleistung anbieten?

00:19:19: und da haben wir dann wirklich zielgerichtet Kundinnen gefragt wo wir wussten das sind jetzt ich sage mal ProSyuma die auch eigentlich weisen oder eben für einen Eigenverbrauch nutzen und haben die Zielgerichte gefragt, in welcher Ausbrechung und welche Dienstleistungen das genau sein soll.

00:19:37: Und so hat sich dann dieses Produkt entwickelt.

00:19:39: Sehr cool!

00:19:40: Total toll!

00:19:41: Also schade dass ich dieses Pendel auch nicht genutzt habe weil ich hab genau selbst doch dieses Problem gehabt vor einem Jahr.

00:19:49: wir haben eine ganz alte Befahrenlage bei einer der ersten Bahn und die kommt halt dann in die Jahre.

00:19:57: Anwartungen hat man da ja noch nicht gedacht.

00:20:00: Und jetzt natürlich mit den neuen Speichermöglichkeiten haben wir es erneuer, aber die Frage ist was duest?

00:20:06: Mit den alten Bevoranlagen?

00:20:08: und da habe ich auch letztes Jahr sehr viel gelernt weil dieser Markt eigentlich noch gar nicht existiert, weil hier noch nicht so viele Bevor-Anlagen so alt sind dass sie schon wieder gewechselt werden.

00:20:21: und das sind alles Dinge die natürlich in Zukunft immer stärker werden.

00:20:25: Das Pendel lebt und soll ja auch wachsen, mit ihr mehr Teilnehmen um so breitere und validere Ergebnisse bekommen wie aus den Kundinnenbefragungen.

00:20:36: Also da kann ich nur jetzt kurz noch Werbung machen mein Feedback.at also jeder der EVN-Kundinortkunde ist oder Carre Plus und die Nordkundinante teilnehmen und das freut mich wenn es viele sind.

00:20:49: Genau liebe Hörerinnen Wenn Ihr EVN Kundenkunden seid dann Schließt euch doch dort an, weil es ist immer schön wenn man auch die, ich sag jetzt einmal, die Energiezukunft mitgestalten kann und da ist jeder von uns dazu aufgefordert.

00:21:04: Ja absolut.

00:21:06: Bannerer Bernd!

00:21:07: Jetzt geht die Zeit so zu rasch voran und wir sind natürlich alle gespannt auf deinen Sound.

00:21:13: Ich würde vorschlagen hören wir doch mal kurz hinein welchen Sound du uns mitgebracht hast.

00:21:19: So klingt Kundenorientierung bei der EVN.

00:21:35: Das ist windig, oder?

00:21:37: Ja.

00:21:38: Ich sage mal Wind in den Seelen um so was zu drücken.

00:21:41: also wenn man sich das vorstellen möchte uns geht es darum einfach dass unser Segelboot die EVM mit möglichst viel Hunden Feedback als ich sagen wir den antreibenden Wind sind den Seeling vorangetrieben wird und wie entsprechend dann gemeinsam einfach gemeinsam diesen Weg in diesem Weg der Energiewende diesen Weg der Energie Zukunft weil ein Sägelboot ohne Wind Unbrauchbar.

00:22:05: Und ich sehe halt wirklich diese Kundeninteraktion und das Kunden Feedback als Antrieb.

00:22:12: Ich kann leider nicht segeln, aber man sagt ja Segeln ist auch ein Mannschaftssport wo alle miteinander die richtigen Handgriffe können und wissen müssen damit dass Schiftern auch Fahrt aufnehmen und deshalb gefällt mir die Metapher von dir da wirklich sehr gut!

00:22:29: Wir wissen jetzt auch warum.

00:22:31: es der Kundenkompassist Also auch das, dass der perfekt ist.

00:22:35: Jetzt ist das Bild perfekt.

00:22:36: beim Segeln kann man viel rein interpretieren, assoziere und genau deswegen habe ich es gewählt.

00:22:41: Absolut!

00:22:42: Ich hab bei euch auch ein bisschen recherchiert im Internet oder auf Social Media und ihr habt im Juni intern einen digitalen Erlebnis-Tag gehabt mit dem Titel Und Wo bleibt der Mensch?

00:22:55: Jetzt hast du uns schon ein bisschen was über KI erzählt, über die Intent-Analysen, über Jetboard, Voiceboard und so weiter.

00:23:03: Wo bleibt denn da der Mensch bei euch?

00:23:06: Also der Mensch bleibt um den empathischen und komplexen Teil abzudecken, sprich für die wirklich relevanten Kunden anfangen wo es darum geht Lösungen anzubieten, wo es viel Erklärungsbedarf gibt, wo's vielleicht auch persönliche Themen gibt, die dazu führen dass die Kunden und Kunden von unserer Seite einfach unterstützt brauchen.

00:23:31: Weil es sind teilweise Lebenslagen, es sind Veränderungen im Leben vor allem im Energiebereich.

00:23:36: wenn man wirklich nochmal das Beispiel hernimmt von vorher wo ich mal gedacht habe ist der erste Einzug in der Wohnung.

00:23:43: Ich hab andere Bedürfnisse nachher Wenn ich eine Familie gründe vielleicht ein Eigenheim oder sowas ja oder vielleicht auch dann entsprechend sonstige Produkte und Dienstleistungen brauche.

00:23:53: Dieses ganze Thema des Bandlinks und die ganze FN-Bandbreite haben Kundinnen an der Kundenseite zu betreuen, zu servisieren.

00:24:01: Und das geht es eigentlich!

00:24:02: Das macht die KI mehr Zeit und auch jetzt in den nächsten Zukunft nicht in dieser Art und Weise.

00:24:10: KI Einsatz aus meiner Sicht ist alles was so repetitiv eher die kognitive Arbeit dann belangt für die Abarbeitung von einzelnen Geschäftsfällen, für die Unterstützung im Kundenservice für die Kunden und Kunden möglichst mit schnellen Reaktionszeiten, eben ohne Wartezeiten da zum Ergebnis zu kommen und den Informationsbedarf so gewährleisten oder auch die entsprechenden Informationen dann bereitzustellen.

00:24:35: Jetzt habt ihr einen erfolgreichen Case kann man ja auch sagen umgesetzt wo für eine bestimmte Zeit ihr ja so werder weniger einen Bot aus dem Boden rausstampfen musstet und der dann ja auch zum Einsatz gekommen ist wo vielleicht schon ein bisschen Zittern auch war, aber ihr Rückblickens gesagt habt es ist erfolgreich gelaufen.

00:24:58: Kannst du uns da vielleicht noch kurz ein bisschen was dazu sagen?

00:25:01: Was war die Ausgangssituation wie ihr sie jetzt umgesetzt und was können da die Hörerinnen und Hörern noch von euch lernen?

00:25:08: Die Ausgangs-Situation zwei Sachen, zwei Szenarien kann ich kurz näher bringen.

00:25:13: das erste war letztes Jahr da hatten wir eine sogenannte VKI Aktion also Kunden und Kunden entsprechend Einspruch erhebend zu Stromlieferverträgen hatten die Möglichkeit, dann eine Schrift zu bekommen.

00:25:25: Und das hat sehr viele Kunden betroffen.

00:25:28: und da haben wir uns überlegt wie kann man bestmöglich in einer gewissen Zeit... weil die war auch nur begrenzt für den Kundekunden.

00:25:34: Wie kann man am besten da sein für sie ohne jetzt da jetzt unbedingt ständig die menschliche Ressource zu bemühen?

00:25:41: Haben wir innerhalb von ich sage zwei bis drei Monaten es geschafft einen Voicebot zu etablieren, der gefüttert war mit allen Fakus zu dem Thema und auch sogar eine gewisse Datenbasis bekommen hat für die Abwicklung des Geschäftsfals.

00:25:57: Also sprich die Kunden konnten wirklich das Anliegen dort lösen wenn sie andere Fragen hatten oder noch ein anderes Thema.

00:26:04: Ich glaube es ist immer noch den Absprung hin zum klassischen Kundenservice kein Thema aber wir konnten das wirklich sehr gut abfedern Und hat Lust auf mehr gemacht, weil das Kunden Feedback aus dem Ganzen.

00:26:17: Wir haben nachher auch Kundinnen dazu befragt.

00:26:21: Das Kunden Feedbag war durchwegs positiv und hat wie gesagt Lust auf mir gemacht und deswegen haben wir jetzt seit einiger Zeit einen anderen neuen Wallspot live zum Thema Tarifwechsel.

00:26:32: bei uns kann man wenn man will online einen speziellen Tarif wechseln.

00:26:36: also wir haben seit früher diesen Jahres einen neuen Stromtarif den Optimal Garanz Sonne Und der wurde zu über hunderttausend Fachjahr schon in Anspruch genommen oder halt gewählt.

00:26:49: In der ersten heißen Phase, das war der erste April da hatten wir allein, ich weiß nicht, fast dreitausend Anrufe oder viertausender Tage nur zu diesem Thema und hätte man dann den Voiceboard nicht gehabt.

00:27:00: also da wären die Wartezeiten entsprechend hoch gewesen und wir haben es echt geschafft das anzubieten noch als Option Alternative zur klassischen Hotline.

00:27:12: Es haben sehr, sehr viele Kundinnen und Kunden angenommen.

00:27:16: Und auch bis zum Becken alles angebunden ohne dass es da überhaupt jemand angreifen müsste hat aber auch den Grund gehabt.

00:27:26: also wir machen ein neues CRM System das ermöglicht auch vieles.

00:27:30: Ja und dem entsprechen doch die Anbindung von solchen Möglichkeiten und Technologien.

00:27:36: Er hat auch einen Namen bekommen.

00:27:37: Also da haben wir auch unser Online-Panel gefragt so gesagt welchen Namen hätte jetzt denn?

00:27:42: Wir geben euch ein paar Vorschläge und so weiter, also letzten Endes heißt sie jetzt EFI.

00:27:48: Die

00:27:48: EFI ist für den Tarifwechsel zuständig?

00:27:52: Und auch wie die Intenteerkennung jetzt statt der IVA.

00:27:55: dann in weiteren Folgen wird es auch weitere neue andere Tarifechselmöglichkeiten geben, dass man noch den Gas-Tarif wechseln kann.

00:28:03: Also jetzt gibt's nur auf der Stromseite, das ist nicht so, dass du sie immer so sagst ja wir machen das geschwindet.

00:28:09: Es ist ja schon einiges an Vorarbeit, aber wenn auch mal das Konstrukt da ist.

00:28:13: Dann andere Dinge anzubinden und Prozesse dann haben wir schon ein gewisses Learning also dass immer schon fast Profis.

00:28:21: Wir machen sogar einen Voice Coaching mit der EFI.

00:28:23: Also schauen natürlich ob sie entsprechend Kundenorientiert reagieren, ob die FAQs alle passen oder vielleicht Fragen kommen von Kundinnen und Kunden, die der EFI so gar nicht bekannt sind.

00:28:35: Und innerhalb von drei Sekunden sind diese FAQs geupdatet und dann ist schon die Beauskunft wieder möglich.

00:28:41: Also, äußerst

00:28:43: spannend.

00:28:43: Das wird die Begeisterung absolut!

00:28:46: Die EZ

00:28:47: beginnen zu leuchten, liebe Hörer-Hörerinnen, ihr seht es nicht aber wir sehen die Augen als sie beginnen zu läuchten.

00:28:53: Bernd ich kann mir vorstellen solche Projekte sind jetzt wirklich für sehr viele Unternehmen sehr interessant.

00:28:58: das setzt er schon recht weit.

00:29:00: was würdest du denn sagen?

00:29:02: Was war so bei der EVI oder jetzt vielleicht auch beim Case mit dem Tarifwechsel, eure größte Herausforderung?

00:29:10: Die größte Erausforderung war eigentlich das richtige Sprachmodell oder die richtige Sprache zu wählen.

00:29:16: Es gibt ja eine Vielzahl von Möglichkeiten mittlerweile.

00:29:20: Das muss halt irgendwie auch zum Unternehmen passen und also auch für Region je nachdem wie man sieht.

00:29:27: Da waren natürlich von der technischen Seite her die Anbindung an die Deckensysteme.

00:29:32: Also wenn man dort keine, ich sage mal jetzt modern ausgerichtet hat, wo es keine ob jetzt einmal auf der Box Schnittstellen gibt oder Möglichkeiten, dann tut man sich entsprechend schwer.

00:29:43: und zum dritten das Thema Datenschutz ernst zu nehmen.

00:29:47: alle, ich sag mal vereinbarungen zutreffen den Lösungsanbieter zu wen auch DSGV conform ist damit mich eigentlich auf einer ordentlichen Basis arbeiten kann.

00:29:56: aber letzten Endes einfach tun und ausprobieren.

00:30:00: Und es ist so, das Feedback von den Kundinnen und Kunden lässt sich wirklich sehen.

00:30:05: und wer halt auch nicht mit der EFI reden möchte.

00:30:08: oder wir sagen natürlich auch dass dies jetzt kein Mensch ist sondern halt digitaler Assistentin in der EVM die EFI ja und so weiter.

00:30:14: also wir kennen uns schon zur Transparenz aber wenn jemand dann halt gar nicht will unseren Kundenservice gibt's weiterhin und wirds auch immer geben In persönlicher Art und Weise, das beweisen ja auch unsere Service Center Niederösterreich.

00:30:31: Wir sind eine achtzehnmal Vertretung in einer Bandbreite, die es sonst in keinem Bundesland gibt.

00:30:37: Also wir haben verschiedenste Alternativen für Kundinnen und Kunden, die solche Wege nicht gehen wollen mit künstlichem Intelligenz zu interagieren.

00:30:45: Aber wie dies machen, finden sie eigentlich cool und schnell und rasch und einfach und erledigt.

00:30:51: Sehr schön!

00:30:53: Ja also ich glaube wir haben einen wirklich... großartigen Einblick bekommen.

00:30:58: Vielen vielen Dank Bernd für diese angreisbaren Beispiele auch und die Einblicke, die du uns gewonnen hast.

00:31:05: Und wir spüren deutlich dass Evie auch eine neue Mitarbeiterin der von euch ist, die da ihren Platz gefunden hat in der digitalen Form natürlich.

00:31:14: Barbara jetzt hast du aber mir die Rutsche gelegt.

00:31:17: für noch eine Frage.

00:31:18: ja weil er schon gesagt hat eine neuen Mitarbeiterin einen neuen Kollegin.

00:31:23: Wie wird denn die EFI vom Team angenommen, also von den tatsächlichen Kollegen und Kolleginnen im Serviceteam?

00:31:30: Oder dahinter legend auch meine Frage wie Technik aufwien oder wie bereit ist man dann auch eine neue Kollegin am Board zu wollen.

00:31:41: Die Bereitschaft ist absolut wahr!

00:31:43: Es waren ja auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gefordert diese Shortlist der Namensfindung einmal zu finden und dann die Kunden weiter zu befragen, um das Ende Ergebnis zu bekommen.

00:31:53: Sie waren immer eingebunden, es wurde immer erklärt warum und weshalb und was das eigentlich der Kunde und Kunden gegenüber ringt für die Spitzenabdeckung, für kampanienbezogene Unterstützung, um wirklich auch mehr Zeit und ich sage mal Ressourcen persönlich zu haben als Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für komplexere Kunden anlegen, um so auszudrücken.

00:32:14: Okay

00:32:15: sehr schön!

00:32:15: Wir sind so gute, die vielleicht andere Anfragen haben Wo es um Rechnungsberatung geht, wo es um Energie-Dienstleistungen geht und so weiter.

00:32:23: Und diese klassischen einfacheren Kundeninteraktionen, Kundenprozesse wie zum Beispiel jetzt der Tarifexler oder ähnliches wird dann abgenommen und... Du

00:32:34: Bert ist die Evi nur ein Voicebot?

00:32:36: Oder auch ein Chatbot?

00:32:37: also meine Frage ist hat sie auf den Gesicht oder ist sie auch ein Avatar oder ist Sie nur eine Stimme bis jetzt?

00:32:44: Weil sie wird dann schon auch Ein Gesicht bekommen.

00:32:47: Wir sind gerade eine Kommunikationsschiene dran, damit es ein bisschen plastischer wird und ja also da wird's dann auch ein bisschen greifbarer das Thema.

00:32:57: Ich

00:32:57: bin aber denn noch schon gespannt wenn ihr dann einmal einen Avatar habt wie die EFI ausschaut.

00:33:03: ich kann mir vorstellen dass das auch wieder Diskussionen auslösen wird Aber Gott sei Dank habt ihr ja euer Panel und könnt eure Kunden und Kundinnen auch dazu befragen?

00:33:13: Jetzt sicher passieren!

00:33:17: Vielen herzlichen Dank, es war ein total spannendes Gespräch.

00:33:20: Noch mal Danke für diese angreifbaren Beispiele und die Einblicke, dass du uns die E-Fail auch vorgestellt hast.

00:33:25: Auch den Weg dorthin wir sehen, EVN ist energiegeladenes Unternehmen im wahrsten Sinne des Wortes und auch ein sehr innovatives Unternehmen.

00:33:36: Die Kombination finde ich sehr schön und danke, dass Du uns da Einblick gegeben

00:33:39: hast.

00:33:40: Vielen Dank Bernd.

00:33:41: ja!

00:33:41: Sehr schön!

00:33:42: Nehmt viel Energie mit!

00:33:45: Alles Gute.

00:33:45: Danke vielmals!

00:33:48: Ja, wir haben uns in dieser Episode den Kundenwind der EVN um die Ohren blasen lassen.

00:33:55: Wir hoffen du hast dir Anregungen für deine Kundinnen mitnehmen können.

00:34:00: Gib uns gerne Bescheid.

00:34:01: solltest Du noch Fragen zur EVN, der Energiebranche oder generell zu Kundenorientierung haben?

00:34:07: Oder schreib uns auch ganz einfach wie es Dir gefallen hat unter office at kunder-einundzwanzig.com oder bewerte den Podcast, wo auch immer du ihn hörst.

00:34:18: Jetzt in Juli und August veröffentlichen wir pro Monat nur eine Episode ab September wieder gerne im zwei Wochen Rhythmus.

00:34:26: Genieße deinen Sommer – und wir freuen uns auf ein Wiederhören mit dir!