Servicebots auf dem CX-Prüfstand: Drei Entscheidungen, die den Unterschied machen - Alexandra Nagy und Barbara Aigner

00:00:03: Wir haben anscheinend in unserer letzten Episode der Innen-Westpen-Nest gestocken.

00:00:08: Es ging um Chatbots beziehungsweise VoiceBots und eure Erfahrungsberichte, die ihr mit uns gedeilt habt zeigen dass ihr schon häufig von diesen Westmen gestochen wurdet.

00:00:25: Deshalb haben wir euch heute das folgende Thema mitgebracht Was unterscheidet gute Service-Bots von frustrierenden.

00:00:38: Barbara hat dafür ein Ranking mit den drei größten Hebeln für erfolgreiche Service-Spots erstellt und wir werden sehr kreativ im Erfinden neuer Kennzahlen, vielleicht stecken sich die Hitze zu Kopf zum Beispiel der Zufriedenheitsseufzer am Ende eines Telefonats.

00:00:58: Das wäre spannend.

00:00:59: Da könnte man eine neue Metrik einführen, dass man sagt am Ende des Gesprächs.

00:01:04: Lassen Sie einen Sound Ihrer Wahl los!

00:01:07: Dass ihr zufriedenheitsgefühl jetzt zum Ausdruck bringt.

00:01:11: Barbara traut sich sogar in Erinnerungen an die Fußball-BM Regeln aus dem Fußballspot auf Servicebots zu übertragen

00:01:22: Und er kann nicht im Ball die ganze Zeit erhalten.

00:01:24: und so gesehen muss der Servicebott eigentlich auch ein guter Team Spieler sein und auch wissen, wann gebe ich den Kontakt ab.

00:01:32: Wir möchten die Wespen aber nicht noch mehr aufscheuchen oder wilder machen sondern sie zähmen!

00:01:40: Jetzt wollen wir auch in diesem Podcast Service-Spots natürlich nichts schlecht machen.

00:01:44: also die können uns auch helfen.

00:01:46: Die können uns das Leben auch in jedem Fall einfacher machen.

00:01:49: aber wofür wir ja immer bledieren und wo für unser Herz auch brennt ist dass Unternehmen sich wirklich Gedanken darüber machen müssen, wie sie POTS einsetzen und dafür auch die richtigen Entscheidungen treffen müssen.

00:02:03: Genau!

00:02:03: Und über diese richtigen Entscheidung sprechen wir heute.

00:02:10: Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

00:02:13: Ja, wir gelingen Customer Experience wenn sich Technologien und Erwartungen ständig verändern.

00:02:21: Wie kannst du aus den Erfahrungen der kundorientiertesten Unternehmen lernen?

00:02:26: und daraus bessere Entscheidungen für dein eigenes Unternehmen treffen.

00:02:30: Auch in dieser Folge wollen wir wieder verdichten die stärksten Muster-Learnings, Aha-Momente aus unseren Podcastgesprächen mit ganz tollen Interviewgästen und aus unseren Kundenprojekten!

00:02:45: Wir freuen uns sehr dass du wieder dabei bist.

00:02:47: das der Reinkarst bei unserem Podcast von Kunde einundzwanzig.

00:02:51: Wir

00:02:52: sind Alexandra

00:02:53: und Barbara.

00:02:55: Ja, herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers.

00:03:00: Einer Sommerausgabe Barbara!

00:03:02: Bei unserer ersten Ranking Episode sozusagen habe ich ja drei Fragen mitgebracht.

00:03:09: die haben sich damit befasst wie man KI in Kundenservice besser machen kann.

00:03:15: und heute bist du dran?

00:03:17: Heute

00:03:17: bin ich dran genau und es ist gar nicht so leicht ein Ranking zu erstellen.

00:03:22: Ich hab natürlich auch eine Zeit lang überlegt weil wir eben viele Podcast-Folgen aufgenommen haben und mit vielen wunderbaren Unternehmen auch gemeinsam arbeiten dürfen.

00:03:31: Aber es ist mir so dieses Gespräch, unser letzter Podcast mit Bernd Löschnick von der EVN in Erinnerung geblieben und auch viele Rückmeldungen von Hörern und Hörerinnen die sich selbst mit dem Thema Service Bots einfach ganz intensiv beschäftigen ein Thema das brandaktuell ist dass wichtig ist wo wir vielleicht technisch schon gut unterwegs sind aber in der Umsetzung noch nicht dort angekommen sind, wo wir in Wahrheit sein wollen.

00:03:59: Und ja deswegen habe ich mir gedacht, ich bringe das Thema Servicebots dieses Mal ein.

00:04:04: Okay!

00:04:05: Wir haben wirklich gemerkt so wie du sagst da gehen die Wogen teilweise sehr hoch und das haben wir auch an der Anzahl der Zuschriften- und Rückmeldungen zur letzten Folge bekommen hat uns natürlich einerseits sehr gefreut aber andererseits haben wir gerade sehr, sehr evident.

00:04:27: Die Beispiele die wir ja heute mitgebracht haben sind hauptsächlich aus Telefonkontakten.

00:04:32: also wir sprechen über VoiceBots.

00:04:34: aber ich denke jetzt mal dein Ranking und die drei Entscheidungen gelten genauso gut für schriftliche Chat-Sortos.

00:04:41: Es kann man in Wahrheit so umlegen und wie gesagt was uns noch einmal wichtig ist dass es in keinen Fall ein Podcast ist wo wir irgendwie Anti-Chat-Bots unterwegs oder gegen einen VoiceBot wären.

00:04:52: überhaupt nicht

00:04:53: auch

00:04:54: wenn ich mir persönlich, wie soll es sagen, schon immer noch als entwicklungsbedürftig empfinde.

00:05:01: Das hast du jetzt sehr ausgedrückt!

00:05:06: Schon noch einiges zu tun ist weil ich ja eben ein Typ bin der in der Regel nur dann zum Beispiel wo anruft wenn er wirklich was braucht was ein bisschen komplexer ist das dann einen Mitarbeiter auch beantworten sollte.

00:05:17: aber natürlich erkennen wir auch dass ServiceBots sehr hilfreich sein können für Unternehmen.

00:05:24: Also gerade wenn es um Standard-Situationen geht und da werden wir ja auch das eine oder andere Beispiel heute bringen, dass dadurch natürlich auch Kundenerlebnisse verbessert werden können, was auf der anderen Seite eben nicht vielleicht einmal ein paar Minuten in einer Warteschleife hängen muss, um einen Mitarbeitenden zu hören sondern eben schnell eines standardisierte Antwort auch von einem Bot bekommst du abschriftlich oder mündig?

00:05:48: Genau!

00:05:48: Und man muss sie auch festhalten.

00:05:50: Es gibt ja mittlerweile auch viele Menschen, ich will jetzt gar nicht sagen nur die jüngeren Generationen.

00:05:56: Weil das haben wir auch gelernt in unseren Folgen und in den vielen Gesprächen dass viele unserer Gäste gesagt haben Das stimmt gar nicht so, dass eher die Jüngeren lieber mit Voice oder Chatbots kommunizieren sondern das findet man auch in anderen Zielgruppen, in anderen Generationen genauso stark vertreten.

00:06:15: Aber es geht so wie du gesagt hast, darum wenn ich nur ein kleines Anliegen unter Anführungszeichen habe.

00:06:21: Terminverschiebung oder eine einfache Information da will ich natürlich nicht länger in der Warteschlange

00:06:28: als

00:06:29: notwendig wäre hängen und da sind diese Technologien wirklich auch für die Customer Experience ein gutes Mittel der Wahl.

00:06:40: Also deswegen denke ich auch, ist es jetzt nicht eine ausschließende Entscheidung.

00:06:44: Das ist eigentlich mache einen Bot oder ich mach keinen.

00:06:46: Sondern das braucht natürlich beides.

00:06:49: also Ich brauche Mitarbeitende, ich brauche der Service Center, ich brauch einen Bot und ich brauch eine ideale Kombination von.

00:06:57: sagen wir mal diesen beiden Kanälen dass die auch ideal zusammenspielen.

00:07:02: Aber so wie wir's das letzte Mal in der letzten Podcast Folge schon erwähnt haben Ist es bei vielen Unternehmen einfach so auch gerne schnell auf eine neue Technologie aufspringen und sagen, das ist vielleicht auch jetzt in einer Serviceport zu haben oder man lässt sich von irgendwelchen Zahlen treiben.

00:07:18: Und sagt cool da können wir die Anzahl der beantworteten Anrufe beispielsweise erhöhen sehen aber vielleicht nicht dahinter hilft dieser Serviceport wirklich um das ursächliche Problem des Kunden auch zu bedienen oder zu beantworten.

00:07:33: also so gesehen Wir sind nicht anti wir sind noch nicht entweder oder sondern wir brauchen einfach eine gute Kombination.

00:07:41: Das beiden nennen wir es mal Kanälen, das beiden Elementen die schön zusammenspielen sollen und Unternehmen sollen sich einfach Gedanken darüber machen in welchen Situationen hilft mir welcher Kanal restmöglich um den Kunden auch wirklich zu schieben zu stellen?

00:07:56: Okay aber ich bin dennoch schon gespannt auf dein Ranking Barbara weil wir haben ja auch bei den Zuschriften gemerkt die Wogen gehen schon hoch.

00:08:05: die Emotionen bei diesem Thema sind teilweise schon sehr, sehr ausgeprägt.

00:08:11: Ja absolut!

00:08:12: Also absolut emotional.

00:08:14: aber es ist ja immer dort wo Menschen emotional sind oder wo man vielleicht auch ein bisschen gedriggert wird sieht man okay.

00:08:20: das ist ein Thema das will auch betrachtet werden und deswegen find ich's cool dass wir heute dieses Thema auch anpacken.

00:08:27: genau nicht will ihr auch festhalten.

00:08:28: Es geht ja immerhin unter anderem auch um meinen Hochzeitstag

00:08:32: unbedingt und da ist total wichtig.

00:08:34: also schön dass du auch diesen schönen Moment mit uns teilst auch wenn es neunundzwanzig Schritte gebraucht hat.

00:08:40: Aber vielleicht waren das die Neunundzwanzig-Schritte zum Altar, wer weiß?

00:08:45: Okay dann würde ich sagen wir starten los mit Platz drei.

00:08:49: und ja welche Fragestellung hat sich auf Platz drei wiedergefunden?

00:08:54: Es ist die Frageställung will ich möglichst viele Kontakte automatisieren oder die richtigen?

00:09:01: also viele Versus den richtigen Kontakten.

00:09:05: Gut, jetzt könnte ein Unternehmer natürlich sagen wenn wir schon so einen Service-Bot implementieren und sich ja auch sehr viel Zeit und Geld investieren dann soll er ja auch viel übernehmen.

00:09:17: Also je höher die Automatisierungsquote desto erfolgreicher ist ja eigentlich auch das Projekt oder?

00:09:25: Insofern ja die Dinge also den Service-bot abarbeiten kann.

00:09:29: Das lässt sich natürlich genial auf einem Dashboard darstellen Vorstandssitzungen dann natürlich super, dass ich tolle Zahlen vorlegen kann und sagen kann schon her mit dem Service-Bot haben wir so und so viele Anrufe automatisieren können.

00:09:44: Und das ist auch großartig!

00:09:45: Das ist überhaupt keine Frage.

00:09:47: aber wir müssen unbedingt die Frage anschließen wann denn das auch die richtigen Kontakte?

00:09:53: Weil ich kann natürlich automatisierend kurzfristig bildet es ein tolles Bild Aber langfristig habe ich unzufriedene Kunden die sich vielleicht auch dann irgendwann von mir abwenden werden, weil der automatisierte Prozess für mich nicht funktioniert hat und deswegen sollte die Quantität nicht ausschließlich vor der Qualität gehen.

00:10:15: Okay okay ja aber da passt ja die EVN wieder super gut hinein.

00:10:20: Bernd hat ja auch erzählt dass sie ihre Bots derzeit wirklich sehr sehr zielgerichtet einsetzen also nicht die evi.

00:10:27: so heißt er soll jetzt einmal alles können Was in irgendeiner Form am Telefon daherkommt, sag ich jetzt mal.

00:10:35: Das hat mich schon beeindruckt, muss ich sagen weil er hat ja davon erzählt also dass du die Möglichkeit hast einen Tarif zu wechseln und das sie sich hier eben dafür entschieden haben auch einen Voicebot jetzt in dem Fall eben geefi zum Einsatz zu bringen.

00:10:49: Haben sich aber im Detail auch angeschaut welche Grundmuster liegen denn dieser Anfrage zugrunde?

00:10:57: Also da gibt es ein klares Anliegen Da gibt es einen definierten Prozess im Hintergrund und es gibt den Ergebnis, dass erreicht werden soll.

00:11:03: Und dieses Grundmuster kann ich in so einem ... oder mit seinem Voiceboard ja perfekt abbilden weil ich relativ schnell sehe.

00:11:12: okay der Kunde will A oder B und wenn er A will dann geht der Pfad so weiter und wenn der B will geht der Pfad in diese Richtung weiter.

00:11:19: Das hat mich auch sehr beeindruckt das sie's geschafft haben an einem einzigen Tag mehrere Tausende Anrufe zu diesem Thema abzuwickeln, aber eben auch zu vielen Stellen nicht abzuwickeln.

00:11:31: Weil das eine Antwort gewesen wäre, die einen Mitarbeitenden einfach konditioniert geben hätte müssen.

00:11:38: dann hätten vielleicht noch ein bisschen Gespräche am Rand stattgefunden und es wäre nicht möglich gewesen, eine so große Anzahl an Anrufen abzuwicklen.

00:11:47: So gesehen hat das super funktioniert.

00:11:49: Genau

00:11:49: genau also da gab's wirklich aufgrund einer Angelegenheit zu erwartenden Nachfrage-Peak.

00:11:58: Und was tut man in so einer Situation?

00:12:00: Man kann ja nicht einfach für, ich sage jetzt mal eine Woche, dreihundert E-Chance noch zusätzlich einstellen.

00:12:07: Also könnte man vielleicht schon wenn es die gäbe und das ist dann genau so einen Moment wo ein Voiceboard in diesem Fall seine volle Stärke ausspielen kann.

00:12:19: da ging sie auch darum.

00:12:21: Das war ein zeitlich befristetes Angebot für die Kunden und Kundinnen.

00:12:25: Und da musste das Unternehmen schnell darauf reagieren, um dazu zu sagen wie können wir das lösen?

00:12:32: Auch mit technischer Unterstützung ist natürlich ein Paradebeispiel.

00:12:36: Ja der Botter arbeitet halt auch rund um die Uhr also dann kann er die Abend oder Nachts oder bald in der Früh das Thema auch beantwortet werden und dann ist es schon eine sehr hilfreiche Sache.

00:12:49: Okay!

00:12:49: Es geht also darum nicht wieviel KI können wir irgendwie in unser Kundenservice hineinbringen, sondern

00:12:59: es geht immer darum dass wir schauen das wir den größten Nutzen stiften können.

00:13:04: Das ist ja auch das was uns in der Arbeit mit den Unternehmen so wichtig ist jetzt auch abseits von allen Bots Wie schaffen wir es den größtenden Kunden nutzen zu entfalten?

00:13:14: Der natürlich auch einen Nutzen für das Unternehmen darstellen soll.

00:13:17: aber Schön ist, wenn wir die Frage Nutzen getrieben beantworten und nicht aus einer Automatisierung oder zahlengetriebene Denken beantwortet.

00:13:27: Genauso ist es ja auch unserer Hörerin ergangen.

00:13:31: Liebe Grüße in die Steiermark!

00:13:32: Dann weiter, die Gange stimmt!

00:13:35: Anna wir hoffen du hörst uns auch heute wieder zu weil du warst uns sehr inspiriert.

00:13:39: Ja sie ruft in ihrer Autowerkstatt an mit einem eher spezifischen Problem erkennt dann dass sie nur zu einem Wolfsbau durch kommt und Ihr ist sofort klar, diese Stimme wird ihr nicht helfen können.

00:13:53: Das bestätigt sich dann auch im Zuge des Gesprächs und sie hat aber als Kundin keine andere Möglichkeit, als ich irgendwie durch dieses Gespräch zu kämpfen in der Hoffnung, irgendwann einen realen Menschen an den Hörer zu

00:14:10: bekommen.".

00:14:13: Also liebe Anna aus der Steiermark, ich kann das so gut verstehen!

00:14:17: weil mir sie selber vor kurzem so gegangen war in einem Anbieter, wo ich wusste das ist einfach eine Spezialfrage.

00:14:24: Die muss von einer Mitarbeiterin beantwortet werden und es hat mich viele Schleifen gekostet bis ich zu diesen Mitarbeitenden gekommen bin bei der BOT mich immer wieder mit ähnlichen Fragen begonnen habe.

00:14:38: Ich nehme irgendwann gedacht bitte hör auf!

00:14:41: Und verbinde mich endlich so eine Mitarbeiterin.

00:14:43: und das ist eben schade wenn die Automatisierung über das konkrete Kundenbedürfnis gestellt wird.

00:14:51: Ich kenne auch andere Bots, wo wenn du sagst, du willst eine Mitarbeiterin sprechen sie dich sofort verbinden und das finde ich dann sehr angenehm weil dann kann ich sagen okay es beginnt mit Automatisierung.

00:15:03: aber wenn das Kundenbedörfnis ist, ich möchte einen Mitarbeitenden sprechen Dann erschaltet der Bots sozusagen nicht auf Sturr und macht sein Programm weiter sondern ich werde da noch zu einer Mitarbeitende weiterverbunden.

00:15:15: Ja, da sollte schon das Kundenbedürfnis im Vordergrund stehen.

00:15:19: Ja natürlich!

00:15:20: Anna hat uns das aber wirklich auch sehr lustig, sage ich jetzt mal geschildert, aber auch über ihren Ärger erzählt

00:15:28: weil

00:15:28: sie hat dann wirklich angefangen mit der Zeit auf diesen Bord zornig zu werden oder zornigt zu reagieren und dann hat er sich selbst aber auch dabei ertappt wo es er sich dann gedacht hat.

00:15:40: aber hey das ist ja völlig sinnlos.

00:15:43: bitte Spot kann ja eben meinen Zorn nicht spüren.

00:15:47: Es ist ihm ja unter Anführungszeichen völlig

00:15:50: egal.".

00:15:51: Natürlich gibt es Bots, die auch auf Stimmungen reagieren können – so einer war aber hier anscheinend noch nicht im Einsatz!

00:15:59: Und ja….

00:16:00: am Ende dieses nervigen Gesprächs konnte sie dann endlich einen Rückruf anfordern — dem bekam sie auch, Wenn man sich nun diese Customer Journey ansieht, dann ist die Erwartung des Kunden... Ich rufe an.

00:16:17: Schildere kurz mein Anliegen und alles ist in fünf Minuten erledigt!

00:16:22: Die tatsächliche Customer Journey hat sich über zwei Stunden erstreckt bis zum Rückruf und war dazu noch emotional und ziemlich stressig.

00:16:35: Nein das ist absolut nicht so viel zu stellen und ich muss auf den Zorn der anderen nochmal eingehen.

00:16:40: Also auch das kann ich sehr gut nachvollziehen, weil es ist auch nie irgendwann die Zündschluss und so zu sagen riss und ich habe mir ganz laut ja ins Handy hineingebrüllen und da bot das aber sehr freundlich geblieben und hat sehr freudig mit mir weiter gesprochen.

00:16:55: Aber wie du sagst was einfach wichtig ist dass es bei dem guten Serviceport nicht nur darum geht, dass er eben möglichst viele Kontakte übernimmt sondern dass er auch erkennt für welche Anliegen ist er denn da?

00:17:06: Und ab wann muss ich auch abgeben?

00:17:09: Das ist wie beim guten Fußballspiel.

00:17:11: Die WM ist jetzt vorbei, aber der Stürmer muss ja auch... Oder ist das Mittelfeldspieler keine Ahnung?

00:17:17: Hoffentlich sagen wir jetzt nichts falsches!

00:17:19: Aber irgendwann muss er den Ball abgeben damit dann vorne, da ist es wahrscheinlich ein Stürme vorne, damit er das Tor schießen kann und er kann nicht im Ball die ganze Zeit erhalten.

00:17:28: und so gesehen muss das Service-Bot eigentlich auch ein guter Teamspieler sein und auch wissen wann gebe ich den Kontakt ab?

00:17:35: Wann ist es sinnvoll, auch einen Mitarbeitenden da durchkommen zu lassen?

00:17:39: Okay.

00:17:40: So ein schöner Vergleich, Barbara!

00:17:42: Da haben wir hoffentlich auch die Fußballer-Herzen für Customer Experience gewonnen heute.

00:17:49: Die Episode dient ja aber nicht nur dazu dass wir Probleme aufzeigen wollen sondern viel mehr Unterstützung und Inspiration geben wollen.

00:17:59: wie kann's besser gehen?

00:18:00: und ich würde das jetzt mal so zusammenfassen Automatisiere nicht den Kunden, sondern automatisieren wir doch die passenden Prozesse dahinter.

00:18:13: Und ja auch wenn man sich jetzt vielleicht denkt oder ihr beim Zuhören, ja bitte das ist ja eh logisch unter Anführungszeichen dass man nicht alles automatisiert, sondern die richtigen Anfragen oder die passende Anfragen dann stellt sich aber doch die Frage Wenn es eh so logisch ist warum klappt es dann und Das muss man wirklich ganz ehrlich sagen bei vielen Unternehmen noch nicht.

00:18:38: Absolut, also ich finde das ist genauso wie man sagt, es ist eh logisch dass man den Kunden in einem Mittelpunkt stellt so wie man sehr in vielen Strategien oder Leitbildern liest oder Ausrichtungen liest und dann ist es aber irgendwie im Alltag doch nicht so logisch.

00:18:53: oder wenn konkrete Entscheidungen getroffen werden werden die dann doch oft, ich sag mal gegen den Kunden unter Anführungszeichen getroffen.

00:19:00: So gesehen glaube ich auch, dass noch ein bisschen was zu tun und eine sehr gute Zusammenfassung für Platz drei.

00:19:06: Okay, sehr gut!

00:19:07: Jetzt bin ich aber auf den Platz zwei gespannt, Barbara.

00:19:09: Ja, ich auch.

00:19:10: Und dann da herausgefunden

00:19:12: voll.

00:19:12: Platz zwei ist auch eine wichtige Entscheidung die jedes Unternehmen zutreffen hat und damit natürlich verbundene Frage beantwortet werden soll.

00:19:21: Nämlich will ich mit meinem Service-Bot Fragen geantworten oder Probleme lösen?

00:19:28: Okay, Fragen wäre das Probleme.

00:19:30: Aber es ist ja tatsächlich so viele Service-Spots beantworten ja Fragen oder zumindest versuchen sie es?

00:19:39: Ja absolut!

00:19:40: Also viele greifen mir dann auf FAQs zurück oder liefern irgendwelche Informationen oder können zum Beispiel auch Öffnungszeiten beispielsweise benennen oder irgendeinen Prozess erklären also wieder sehr standardisierte Informationen abgeben die ja dann irgendwie Chatchi Bitti eigentlich auch schon kann, aber gut dass man nur am Rande.

00:20:03: Genau das ist auch manchmal ausreichend, aber sehr oft ist es einfach so, dass der Kunde eine ich sage mal darüber hinausgehende Antwort einfach braucht und auch will das sein Anliegen danach beantwortet ist um da ist manchmal das Eis ein bisschen dünn.

00:20:19: Ja also Da passt ja mein Hochzeitstags-Erlebnis jetzt wirklich gut dazu.

00:20:24: Ich bin wirklich

00:20:25: gespannt, also ich wie gesagt gelesen habe es ja schon aber wenn du es in Worten noch mal erzählst also auf Linkin dann bin ich sehr gespannt erzählt.

00:20:33: Ja also ich hab' in dieser Interaktion muss ich sagen an gewissen sportlichen Ehrgeiz entwickelt.

00:20:40: Also wie kann nicht die KI Stimme irgendwie überliste und auch das haben uns ja Hörer und Hörereistern auch geschrieben.

00:20:47: jetzt in anderen Settings.

00:20:49: Man stellt sich vor, es war sehr heiß.

00:20:52: Mein Mann und ich hatten Hochzeitstag und wir wollten eigentlich nicht fortgehen weil es so wirklich heiß war.

00:20:58: Und spontan haben wir dann gesagt hey in diesem tollen Hotel da gibt's ja diese Rufdoppa kann man natürlich schön draußen sitzen aber das wäre viel zu heiß und uns würde interessieren ob die Bar klimatisiert ist.

00:21:12: Das war also der Ausgangssituation.

00:21:15: Genau, genau!

00:21:16: Also was tut man in so einem Fall?

00:21:18: Ich rufe bei diesem Hotel an und es klingelt dreimal da schon die erste Wartungshaltung.

00:21:24: wenn es dreimal klingelte dann glaubt man okay es wird jetzt ein Mensch abheben weil sonst wäre ja das Dreimalklingeln gar nicht notwendig.

00:21:36: Aber dann fragt mich doch eine KI-Stimme, Deutsch oder Englisch.

00:21:40: Na gut, sage ich Deutsch und dann klingelt es wieder.

00:21:43: auch das muss man sich vorstellen.

00:21:45: da denkt man sich als Kunde ja okay also jetzt kommt der Sprache und dann kommt ein Menüpunkt mit so wie der Technisch zum Auswählen Reservierung, Restaurant oder Rufdopfer.

00:21:56: Barbara!

00:21:57: Jetzt du weißt mein Anliegen.

00:21:59: was hättest Du jetzt an meiner Stelle gewählt?

00:22:02: Reservierung, Restaurant or RufDopfer?

00:22:05: Ja, das ist schon mal gut.

00:22:06: Dann würde ich wahrscheinlich Ruftoppa wählen.

00:22:07: Natürlich!

00:22:08: Weil die Freude wissen Klimatisierung.

00:22:10: Also ich wähle Rufdopa und dann kommt wieder diese Stimme, die sagt mir kann ich Ihnen helfen?

00:22:16: Und ich frage, ist die Ruf Dopa klimatisiert?

00:22:20: Was antwortet der Bord?

00:22:22: Ich verstehe sie nicht.

00:22:23: Rufen Sie unser Hotel an.

00:22:26: Aber das hast du ja gemacht.

00:22:29: Das war genau mein Gedanke... Ich habe das Ganze dann nochmal durchgespielt und habe beim Menüpunkt nicht rufdoppelbar, sondern Reservierung.

00:22:37: Bin auch nicht durchgekommen.

00:22:39: Also das Gleiche wieder.

00:22:40: am Ende hat der Bot gesagt, rufe sie in unseren Hotel an!

00:22:43: Und ich habe mir gedacht ja, dass würde ich irgendwer

00:22:46: da rauskriegen.

00:22:47: Also ich war in dieser Schleife gefangen.

00:22:49: Mein Mann hat dann noch zunächst gesagt also er ist verständnisvoll gegenüber Bots anscheinend weil er hat mal gesagt Wahrscheinlich versteht der Bord das Wort klimatisiert nicht.

00:23:01: Das heißt, ich habe das Ganze nochmal getan, weil man stelle sich vor mit diesen Glingeln immer dazwischen.

00:23:08: Dann hab' ich gesagt ist die Rufdoppa mit einer Klimaanlage ausgeschöpft?

00:23:15: Ja also lange Redenkurter sind es hat alles nicht funktioniert.

00:23:19: und weißt du was ich dann ganz am Ende getan hab'.

00:23:21: Ich glaube, das ist ja etwas was ich dann aufgetan hätte.

00:23:24: Ich habe mich zum Restaurant verbinden lassen weil das war die letzte Option.

00:23:28: jetzt muss ich aber auch dazu sagen restaurant und bar sind überhaupt nicht miteinander verbunden auch baulich nicht.

00:23:35: also darum wäre ich ja nie auf die Idee gekommen und im restaurat tatsächlich ein mensch abgeholen.

00:23:41: und ich hab gesagt hat die beide klimaanlage?

00:23:44: und er hat gesagt Ja Und ich habe gesagt, danken hab aufgelegt.

00:23:49: So schnell hätte es gehen können oder?

00:23:51: Einfach eine Frage und eine kurze Antwort!

00:23:54: Ich mein wir hatten dann noch einen wirklich sehr schönen Hochzeitstag.

00:23:58: aber was mir dabei noch aufgefallen ist, also jetzt lasst mal das ganze lamentieren über Bozzermal bei Seite.

00:24:05: Tatsache ist dieses Unternehmern in dem Fall.

00:24:09: ein Hotel hat ein wunderbares Angebot nämlich eine wunderbare Rufdoppa.

00:24:16: Und so schwierig wird es Kunden gemacht, dieses Angebot zu nutzen!

00:24:22: Also da wird eine Schranke aufgebaut, eine Künste, eine Technische und die hält mich als Kundin in dem Fall von einem wirklich ausgezeichneten Angebot fernen.

00:24:36: bedenklich.

00:24:37: Ja,

00:24:37: das ist absolut schade und es hätte auch jemand anderer wäre jetzt vielleicht nicht so geduldig vorgegangen wie du vorgegangene bist und er hätte dann einfach gesagt gut dann gehen wir halt woanders hin und das wär's gewesen.

00:24:47: Genau!

00:24:48: So genau so ist es ja.

00:24:50: Darum finde ich dass sie auch bei der EVN so interessant weil die EVE erklärt eben nicht nur dass ein Tarifwechsel grundsätzlich funktioniert wenn man jetzt wieder zurückkommt auf den zweiten Punkt in Ranking Sondern sie kann den Tarifwechsel tatsächlich durchführen.

00:25:07: Also, sie sorgt dafür dass der Kunde die Kundin zu einem tatsächlichen Angebot kommt und ich glaube das ist ein grundlegender Unterschied was einen guten Bot von einem schlechten oder frustrierenden unterscheiden.

00:25:20: Ja voll absolut!

00:25:22: Kannst du dich noch erinnern wo Berz Lucker von der ÖBB bei uns ja auch zur Gast war?

00:25:28: Der hat seinen schönen Sound damals mitgebracht.

00:25:30: Das war dieser Zufriedenheitshäufer, dieses Ha... Also so

00:25:35: wie

00:25:35: fühlt genau?

00:25:36: Dieser Servicekontakt ist wirklich gut gelaufen und jetzt lege ich auf und mit Freude auch auf!

00:25:42: Und das ist ja das was man am Ende will also dass sein Anliegen im Genöst ist um sich diesen Zufrydenheitshaufer zu machen kann.

00:25:52: Ja, das wäre eigentlich irgendwie ein guter Prüfstein für einen Service-Bot oder?

00:25:58: Kann ich nach diesem Kontakt diesen Zufriedenheitssäufer als Kundekundin ausstoßen.

00:26:06: Oder muss sich danach erst wieder anrufen...

00:26:09: Das wär spannend!

00:26:10: Da könnte man eine neue Mietrik einführen, dass man sagt am Ende des Gesprächs.

00:26:15: Lassen Sie einen Sound Ihrer Wahl los dass ihr zufriedenheitsgefühl jetzt zum Ausdruck bringt.

00:26:23: Alles

00:26:25: solft,

00:26:26: so eine Solftermittling anstatt irgendwelche Zahlen oder irgendetwas da so gut kann.

00:26:32: Ja vielleicht schuld sich der irgendwie mal angesprochen würde ich ganz witzig finden.

00:26:35: damit würde man mit Sicherheit auch medial Genau, für Druck und Aufroppen.

00:26:40: Aber

00:26:40: dann hätten wir schon in der genügend Futter für unsere nächste Soundoff-Customer sind.

00:26:44: Ja genau!

00:26:45: Also vielleicht ist das jetzt Inspiration für euch Unternehmen?

00:26:49: Für uns eine Säufezter-Metrigein, genau.

00:26:52: Aber abschließend für Platz zwei.

00:26:54: Nicht direkt, dass das Kundenanliegen abgeschlossen ist, egal ob mit Säufzer oder ohne Säusther.

00:27:01: Aber jetzt, Barbara!

00:27:03: Jetzt kommen wir zum Platz eins.

00:27:05: Also Trommelwirbel-Rommelirgel nochmal

00:27:07: genau und auf Platz eins die Frage soll der Servicebot Standardfälle erledigen oder Kundenerlebnisse verbessern?

00:27:19: Okay, Standardfelle versus Kundenerlebnisse sozusagen ja.

00:27:24: da frage ich mich schon.

00:27:26: also ganz ehrlich bei Standardfällen erledigend Das geht ja schon ziemlich gut, weil das wäre ein Gro der Anfragen.

00:27:35: Was soll denn der Servicebot sonst noch machen?

00:27:38: Sonst

00:27:38: noch machen wir gar nicht.

00:27:39: Das ist so unser Wunderbutzi sozusagen sein den wir gerne hätten.

00:27:43: aber solange wir Standard Fälle erledigen was total wichtig und was Gutes und es ist die Grundlage und das brauchen wir auch.

00:27:52: Aber da sind wir natürlich noch nicht bei einer Custom Experience angekommen Und deswegen Möchten ja wir beide ja inspirieren auch unsere Zuhörerinnen und Zuhäure, dass sie sich darüber Gedanken machen können abseits auch dieser Standardfälle die erledigt werden sollen und müssen.

00:28:10: Wie könnte denn so ein Brot noch dazu beitragen das wirklich einen Kunden Erlebnis auch verbessert werden kann?

00:28:16: Also ich finde es ist so ein neuer Gedankengang, dass du rauskommst aus dieser Automatisierung Schleife das was können wir automatisieren, schneller machen, einfacher machen, Mitarbeiterinnen der Einspannung etc.

00:28:28: und mir eine neue Frage stellen und sagen okay und was könnten wir jetzt noch tun um damit auch Kundenerlebnisse zu schaffen oder zu verbessern?

00:28:36: Und beispielsweise was wir ja bei Unternehmern auch machen bei den Customer-Journeys dass wir uns mitunter auch Gedanken machen was wäre denn jetzt ein Wow das mit so einem Bot auch geschaffen werden kann?

00:28:49: also für mich die Königsdisziplin Okay,

00:28:52: ja.

00:28:53: Dem kann ich was abgewinnen!

00:28:55: Also der Service-Bot ist quasi nicht das Star.

00:28:58: oder ist da jetzt mal der Hauptaktor an diesem Kontakt gelungen?

00:29:03: Irgendwie sondern... Ja

00:29:04: also es geht ja nicht darum dass wir einen super tollen Service-Spot haben der dann auf der Bühne am Ende steht und er gefeiert wird weil er eben die Automatisierungsquote so eine Höhe getrieben hat.

00:29:14: Sondern die Frage ist eben tatsächlich schaffen wir's damit Kundenerlebnisse auch zu verbessern oder ist es eben einfach nur ein nüchternes Mittel zum Zweck, was ja auch in Ordnung ist.

00:29:26: Also wenn man Kano-Modell uns anschaut dann kann ich sagen okay die Basis ist damit erfüllt das ist wunderbar.

00:29:33: aber wir sehen noch nicht den Erlebnisdimensionen.

00:29:35: und wie schaffen wir's auch im Zusammenhang mit BOTS aus der Füllung von Basiserwartungen rauszukommen?

00:29:43: In die Erlebnestimension!

00:29:44: Genau du hast jetzt wirklich sehr gut auf dem Punkt gebracht meiner Meinung nach dass viele Ja, die technische Performance von all diesen neuen KI-gestützten Werkanzeugen oder digitalen Werkzeugen so sehr in den Vordergrund stellen und damit auch die Effizienz.

00:30:03: Und nochmal effizient ist es sehr wichtig aber die Kundenerlebnisse halt leider Gottes darunter leiden und dafür plädieren wir ja auch immer dass man beides rücksichtigt und an Beides gleichermaßen denkt.

00:30:20: Die EVI um jetzt bei diesem Beispiel vorhin zu bleiben, die kann einen einfachen Tarifwechsel end-to-end durchführen

00:30:28: und sie

00:30:29: kann bei Spitzennachfrage-Spitzen helfen.

00:30:32: Und dadurch haben natürlich die Mitarbeitenden mehr Zeit weil so wie man es auch gehört kommt jetzt der EFN von Bern.

00:30:39: Es gibt natürlich Rückfragen zur spezifischen Rechnungsthemen, zu Energiedienstleistungen die ja immer lexer und vielschichtiger werden Und genau dafür haben dann die Mitarbeitenden auch mehr Zeit.

00:30:53: Ja, absolut und das ist ja auch total sinnvoll dass man nicht nur sagt eben wir wollen einsparen sondern ganz im Gegenteil dass ein Mitarbeiter seine Kompetenz auch voll ausschöpfen kann und genau dort dann noch zum Einsatz kommt und man sagt okay da brauche ich jemanden der Erfahrung hat, der Wissen hat, also Empathie- und Fingerspitzengefühl hat und das macht dann einen Unterschied einen Unterschied bei dem Unternehmen, wo ich in Kontakt trete.

00:31:21: Genau und auch mit einer einmaligen Einführung ist es nicht getan.

00:31:27: Auch das hat ja Bern sehr gut erläutert die EFI bekommt ein Voice Coaching.

00:31:33: Das Team schaut sich natürlich an wie reagiert EFI?

00:31:37: Reagiert sie Kunden orientiert?

00:31:39: welche Fragen versteht sie noch nicht.

00:31:41: also dieser ständige Lern-und Weiterentwicklungsprozess Und auch da möchte ich jetzt sagen, natürlich sagen viele ja ist ja eh klar.

00:31:51: Das tun wir auch.

00:31:53: aber die Frage ist wird dann der Bot technisch weiterentwickeln oder wieder auch aus Sicht der Kundenzentrierung Customer Experience weiterentwicklen?

00:32:04: und das sind wirklich auch wieder zwei Paar Schuhe

00:32:08: Ja, absolut.

00:32:08: Also die Erlebnis-Dimension geht eben oftmals ab und drum wollen wir auch motivieren hier die Erlebnis Dimension mehr hineinzubringen.

00:32:17: und so um auf die EFE nochmal zurückzukommen stellt mir sich vielleicht doch die Frage wo ist denn der Name hergekommen?

00:32:23: Und dass sie noch Mitarbeiterinnen und Kunden Kunden eingebunden worden um diesen passenden, ich finde sehr passenden Namen zu finden.

00:32:32: und da sieht man einfach das der Bot ein schöner Teil des Service-Systems ist.

00:32:37: Also der ist nicht die Spitze und alles orientiert sich am Bot, sondern der Bot ist einfach ein... Ich würde mal sagen so Zahnrädchen das neben vielen anderen Zahnredern dabei hilft dass wir am Ende des Tages einfach tolles Erlebnis abliefern.

00:32:52: und das Erlebnissen kann mal sein eine schnelle Anfrage zu haben wo ich eine schneller Antwort bekomme wo eben eine hohe Automatisierung im Hintergrund ist.

00:33:01: es kann aber auch sein ausführliches Gespräch mit einem Mitarbeiter mit viel Spitzengefühl habe.

00:33:07: Erinnere dich, Natascha von A-Ins – also Nataschar Kanthauer Gansch haben wir ja auch gesprochen und sie hat uns ja auch erzählt dass gerade beim Chatbot durch die vielen Interaktionen mit den Kunden sehr wichtige Rückmeldungen bekommen haben Dinge von denen man auch intern gedacht Das funktioniert eh gut, oder das ist dem Kunden der Kundin E-Cla und der Anführungszeichen.

00:33:34: Und sie haben dann durch die Auswertung dieser Chatbot-Protokolle auch wichtige Erfahrungen und viele neue Aha-Momente für sich intern bekommen.

00:33:46: Ich denke, dass wir jetzt genau wieder bei dieser Weiterentwicklung in diesen internen Alernprozess.

00:33:52: Das betrifft speziell Produkt- und Servicenamen, weil es gerade so aktuell ist... Erinnert dich, bei der UNICA mit der Tinnerten Wohne haben wir ja drüber gesprochen.

00:34:02: Wo sie gesagt hat auch bei der Auswertung oder in der Interaktion mit den Kunden dann tatsächlich Sie haben manche Wordings verwendet wo sie intern geglaubt haben das ist sowieso klar und die Kunden haben die dann ganz einfach nicht verstanden.

00:34:17: aber das war ihnen vorher gar nicht bewusst weil es natürlich die interne Expertise dazu führt oder man sich oft in Sicherheit und denkt, naja was wir verstehen das verstehen die Kunden da draußen sowieso.

00:34:31: Also da hat man so am blinden Fleck.

00:34:33: Ja absolut!

00:34:34: Das haben wir doch selbst erlebt im BTOB-Umfeld mit einem Unternehmen für dass wir arbeiten durften oder dass wir begleiten wo wir mitunter ja Produktnamen auch bei Kunden und Kundinnen abgelehnt haben wo sie eigentlich überhaupt nicht verstanden haben was sich hinter diesem Produktnamen verbirgt.

00:34:52: So gesehen finde ich es ganz schön, so wie bei der einst das die diesen Test in Tuesday haben wo sie Kunden und Kundinnenregeln mit sich einbinden.

00:34:59: Wo Produkte, Services etc.

00:35:01: getestet werden damit ich diese kundenzentrierte Haltung auch wirklich lebe und nicht leicht abschweife was ja logisch ist dass man die Schauklappen wieder aufsetzt und in seinem Unternehmensdenken unterwegs ist sondern immer wieder halt in dem Fall wöchentlich schaue Klappen ab Prozesse oder Produkte oder Services betrachtet.

00:35:24: Ja

00:35:25: genau, also es wäre tatsächlich für ServiceBots eine gute Regel nicht nur intern zu testen ob die Technik funktioniert sondern mit echten Kunden und Kundinnen auch zu überprüfen ob der Kontakt tatsächlich vielleicht ist oder war.

00:35:40: Also technisch testen versus auch qualitativ testen.

00:35:45: Du erinnert dich unser KI Wildpaper wo wir dieses Thema ja auch aufgegriffen haben?

00:35:51: Also ich glaube, in der Überschrift steht das so vom Trugschluss der technischen Entlastung und hinter verbirgt sich dieser Rebound-Effekt.

00:36:00: Das ist ja wirklich ein typisches Phänomen, sage ich jetzt einmal weil Technische Effizienz führt ja nicht automatisch zu einer Entlastungen.

00:36:10: also das wird uns ja oft vorgegagelt oder verkauft dass es so wäre.

00:36:14: aber

00:36:15: der Rebound Effect besagt ja, dass es genau das Gegenteil bewirken kann.

00:36:21: Also wenn man zum Beispiel einen Servicebot einführt, der dann mehr Fragen auslöst als er lösen kann oder einen Ratenschwanz an internen und gelösten Kundenanfragen nach sich zieht.

00:36:34: Zum Beispiel also das ist dieser Rebound-Effekt, genau den haben wir im White Paper auch beschrieben.

00:36:41: Und denn wir verlinken gerne in den Schiff.

00:36:43: Wir haben auf jeden Fall verlinkt da unbedingt nochmal hineinschauen und dass es eben ja so zusammenfasst für mich auch der Grund warum Diese Frage auf Platz eins steht, weil der ServiceBot einfach ein wichtiger Baustein ist und entscheidend ist aber dass es mehrere Bausteine braucht um am Ende ein gutes Service zusammenzustellen.

00:37:04: Da will ich einfach nochmal plädieren liebe Hörerinnen und Hörern da draußen schaut wirklich mir diese Erlebnisdimension auch in eure ServiceBots hinein bekommt.

00:37:15: Barbara also ja... Jetzt muss ich feststellen, jetzt haben wir gesagt Ranking und am Anfang haben wir über Emotionen gesprochen.

00:37:22: Wir sind mal beide schon ein bisschen auch emotional geworden um unsere Hörerinnen vielleicht beim Zuhören aber zumindest auch schon bei der letzten Folge.

00:37:32: Sind ein paar Bogen, ein paar Emotion hochgekommen?

00:37:36: Lass uns doch bitte noch einmal zusammenfassen!

00:37:39: Also wir wollen es ja besser machen mit euch allen da draußen.

00:37:43: Welche drei Entscheidungen unterscheiden jetzt also nochmal die guten Servicebots von den frustrierenden.

00:37:53: Okay, also fass mal noch einmal zusammen!

00:37:55: Wir haben auf Platz drei die wichtige Frage will ich möglichst viele Kontakte automatisieren oder die richtigen?

00:38:05: Also es geht nicht darum wie viel KI können wir einsetzen oder wo bringt jetzt ein Servicebot möglichst viel Automatisierung sondern es geht wirklich darum Wo schaffe ich den größten Nutzen und wie?

00:38:20: Aus Sicht des Kunden nutzend orientiert, diese Frage auch zu beantworten.

00:38:25: Platz zwei will ich fragen Beantworten oder will ich Probleme lösen?

00:38:30: Also steckt in der Frage ja schon sehr schön drinnen wir wollen mit Sicherheit nicht nur Informationen liefern also das ist eine schöne Basisanforderung aber reicht aus unserem Empfinden nicht aus sondern es geht darum dass das Anliegen wirklich erledigt Egal ob das über den Bot oder eben auch dann über einen Mitarbeitenden Erfolg, der da angeschlossen wird und die Königsdisziplin mit Sicherheit drum auf Platz eins soll der ServiceBots Standardfälle erledigen.

00:38:58: Oder eben auch Kundenerlebnisse verbessern.

00:39:02: Und da denken wir in zwei Richtungen.

00:39:04: Auf der einen Seite soll der Bot Freiraum schaffen damit die Mitarbeiter die Möglichkeit haben im persönlichen Kontakt Ich sage mal für Erlebnisse zu sorgen, aber wir wollen noch diese zweite Dimension hineinbringen.

00:39:20: Schaffen wir es auch an den Kontaktpunkten wo das ServiceBot aktiv ist eine Erlebnis-Dimension ganz einfach zu eröffnen?

00:39:29: Also das heißt für euch also Barbara mal Danke für die Zusammenfassung.

00:39:33: Aber für euch die uns da jetzt zuhört wenn ihr gerade an einem Chatbot, Voicebot oder sagen wir Servicebot arbeitet oder schon einen in Betrieb habt Dann nennt euch doch bitte unser Vorschlag unserer Einladung.

00:39:47: Diese drei Entscheidungen mal mit in euer nächstes Meeting und sprecht nicht nur über Sprachmodelle, über Systeme, über Automatisierungsquoten sondern automatisieren wir die richtigen Kontakte.

00:40:02: ist das Anliegen danach wirklich gelös?

00:40:05: und was wird für unsere Kunden Kundinnen auch ganz wichtig Konkret besser.

00:40:15: Und Barbara, jetzt fällt mir natürlich auch ein und ich glaube das wäre jetzt ein guter Zeitpunkt alle Hörerinnen einzuladen.

00:40:23: Wir haben ja tatsächlich zu dem Thema am Elften neunten Am elften September ein Webinar.

00:40:29: Es geht dabei nicht nur um Bots sondern es gibt generell den Einsatz von KI im Servicebereich.

00:40:38: Wir haben ja ein Modell mit acht Dimensionen, also wie KI und Customer Experience gemeinsam erfolgreich sein können.

00:40:48: Und dieses Modellen wollen wir gerne mit euch diskutieren, euch vorstellen – und hoffentlich könnt ihr da auch noch viele Anregungen mitnehmen!

00:40:57: Und bitte geht's dazu auf unsere Webseite www.kondaeinundzwanzig.com Und dort findet ihr auch die Möglichkeit zur Anmeldung zu diesem Webinar, oder ihr könnt uns auch über den Link inschreiben wo auch immer mit uns in Kontakt treten.

00:41:10: Wir freuen uns wenn ihr Interesse habt sondern diesen Webinar vielleicht auch teilnehmen möchtet?

00:41:16: Ja absolut!

00:41:16: Also freuen wir uns sehr wenig dabeiseits und bitte schreibt uns auch weiterhin eure Erlebnisse so wie die Anna aus der Steiermark und freuen wir auf jede Rückmeldungen.

00:41:27: Schildert uns eure Erlebnisse?

00:41:29: Das ist für uns so inspirierend, weil wir auf Basis dessen dann ja auch wieder Themen aufgreifen können.

00:41:35: Also welche Erfahrungen ihr auch immer mit welchen Servicebots oder vielleicht auch sonst Kundenkontakten wie jegliche Art hattet, bitte uns gerne schreiben!

00:41:45: Gerne

00:41:45: unter Office at kunde-einundzwanzig.com.

00:41:49: Ja und vielleicht schafft ihr eines eurer Erlebnisse wieder in einem unserer nächsten Episoden.

00:41:55: Das würde uns natürlich sehr freuen.

00:41:57: Ja, das wäre auf jeden Fall super.

00:41:58: und die erwähnte Episode von heute, die verlinken wir auch wieder in den Schornots.

00:42:03: Genau!

00:42:03: Also ein guter Serviceboard.

00:42:04: meiner Meinung nach muss wirklich kein Wunderwurzis sein aber er oder sie, wie auch immer sollte dazu beitragen dass das Kundenservice jetzt ganz einfach gesagt positiv wahrgenommen werden kann.

00:42:18: Und in diesem Sinne vielen Dank fürs Zuhören.

00:42:20: es hat total viel Freude gemacht leidenschaftlich über das Thema Service-Pots gesprochen und freuen uns aufs nächste Mal.

00:42:29: Bis zum nächsten Mal, tschau!