Von Kundenbegeisterern und Möglichmachern in der CX: Warum Namen mehr als Worte sind Ein Gespräch mit Elke Schaffer, CEO

00:00:05: Ich komme selbst aus dem Kundenservice und mit beschäftigt seit vielen Jahren die Frage, wie kann man gutes Kundensservice nicht mehr effizient sondern vor allem wirklich gut für Kunden und Kundinnen machen.

00:00:17: Und gleichzeitig aber auch gut für Mitarbeiter gestalten.

00:00:22: Auf diese Frage hat sie viele Antworten gefunden.

00:00:27: Dabei spielen das Begeistern und ermöglichen eine große Rolle.

00:00:33: Wir haben heute eine Frau bei uns als Gast die das Customer Service der Telekommunikationsbranche in Österreich stark

00:00:41: geprägt

00:00:41: und weiterentwickelt

00:00:43: hat.

00:00:47: Ich bin CEO von Wiedefall, Wiediefall ist eine hundertprozentige Tochter der Eins Telekom Austria und wir beschäftigen mittlerweile rund dreihundertfünfzig Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

00:00:58: Wir kümmern uns vor allem um Kunden-Service, um alles, was das Thema Inbarn, Sales betrifft Backoffice aber auch digitale

00:01:05: Kundenkontakte.

00:01:09: Ihr werdet gleich Ohren machen.

00:01:11: Es geht ja nicht nur um Technologie, KI oder Effizienz im Customer Service – viel mehr auch

00:01:20: um

00:01:20: Mindset Kultur, Führung und natürlich um Customer Experience!

00:01:29: Wie gefällt bedeutet für uns?

00:01:31: Wir machen den Unterschied in Kundenkontakt und wir wollen einfach nur Kontakte erledigen, wo wir Probleme lösen.

00:01:38: Wir wollen Möglichkeiten schaffen und im besten Fall aus einem Kundenkontakt ein gutes Erlebnis

00:01:43: machen.

00:01:45: Herzlich willkommen bei Sound of Customers!

00:01:48: Wie hört sich Customer Experience an?

00:01:51: Wie kann dein Unternehmer noch besser gehört werden?

00:01:54: Hol dir Inspirationen und Tipps

00:01:57: In jeder Folge.

00:01:57: bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns,

00:02:01: wie sie ihr Unternehmen

00:02:02: für Kundinnen und Kunden so richtig

00:02:04: zum Klingen bringen.

00:02:06: Schön, dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde einundzwanzig.

00:02:10: Wir sind Alexandra

00:02:12: Barbara.

00:02:14: Herzlich willkommen bei einer weiteren Folge von Sound of Customers!

00:02:18: Das Herz von Alexandra und mir springt weil wir uns sehr freuen das wir eine unter Anführungszeichen altbekannte bei uns begrüßen dürfen.

00:02:27: sie ist eine absolute Expertin aus dem Kundenservice gepaart, würde ich sagen mit dem Mobilfunk oder dem Mobil-Funkbereich.

00:02:37: Und das besonders Schöne an unserem Gast heute ist dass sie Kundenservice nicht aus rein effizienztechnischer Sicht betrachtet sondern es ist ja ganz besonders wichtig wie man gutes Kundenservis sehr gut für Kunden und Mitarbeitende gestalten kann also Customer und Employee-Experience perfekt zusammenbringen kann, damit am Ende ein Kundenservice mit Leidenschaft entsteht.

00:03:06: Wir werden heute darüber sprechen wie man denn auch Kundenservices komplett auf der grünen Wiese neu entstehen lässt und wie das gelungen ist dass wir uns heute Elke Schaffer erzählen.

00:03:17: sie ist CEO von Weedify einer hundertprozent Tochter der A-Eins Telekom Austria und wir freuen uns sehr eke, dass du bei uns bist.

00:03:25: herzlich willkommen!

00:03:27: Vielen Dank für die Einladung euch zwei.

00:03:28: Ich freue mich auch sehr, dass ich dabei sein kann!

00:03:31: Sehr, sehr schön!

00:03:32: Barbara jetzt hast du gesagt unsere Herz zu springen ja?

00:03:35: Jetzt bin ich viel nervöser geworden oder meine Freude hat sich noch gesteigert so wie Du Elke jetzt angekündigt hast.

00:03:41: also es ist wir eine Kollegin von uns muss ich sagen, die für CX total brennt.

00:03:46: Voll!

00:03:46: Also ihr wer selbst im Kundenservice begonnen das ist schon einige Jahre her und habe damals im Kultenservice der Das war noch ein Formagent, das sogar begonnen zu arbeiten.

00:03:56: Ich habe damals zwanzig Stunden im Kohlcenter begonnen zur Arbeit und hab damals das Thema Dienstleistung von der BIKA selbst gelernt.

00:04:05: Und für mich war es immer ein tolles Erlebnis einfach jemanden helfen zu können, nämlich von Herzen aus gerne helfen zu kann, Lösungen anzubieten, empathisch zu sein, zuzuhören und am Ende an Kunden sagen zu hören – wow!

00:04:19: ich wollte eigentlich nie anrufen aber das war ein Leben.

00:04:22: Das waren jeder Kontakt für sich einfach toll und so bin ich in diese Branche, in dieses Thema hineingekommen.

00:04:30: Und das war zu voll!

00:04:31: Und es ist für mich von damals an auch Herzensangelegenheit und etwas was ich mit Leidenschaft gerne tue und wo ich jeden Tag gern dafür aufstehe.

00:04:40: Das ist sehr schön.

00:04:42: jetzt würden sich wahrscheinlich viele verantwortliche Wünschen Mitarbeitende zu haben wie du's damals warst oder bist weil vielleicht auch in dir Freude, es mit Menschen zu arbeiten.

00:04:55: Wie die Falle beschäftigt.

00:04:56: in Summe ja dreihundertfünfzig Mitarbeitende?

00:04:59: Wie gelingt denn diese Freude und diese Leidenschaft und diese innere Bereitschaft auch vom Herzen aus den Menschen helfen zu wollen das auf dreihundertfünftig Mitarbeiter sagen wir jetzt übertragen?

00:05:15: Das wäre falsch wenn ich sage dass es jeden Tag leicht aber genau um das gehts jeden Tag wieder reinzukommen, als Führungskräfte und jeden Tag ein klares Ziel zu haben.

00:05:26: Jeden Tag mit den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen zu sprechen – wofür steht die Marke?

00:05:31: Wofür stets?

00:05:32: Wie die Fei!

00:05:33: Was ist unser Thema?

00:05:34: Was ist unsere Idee?

00:05:35: Warum es uns

00:05:36: gibt?!

00:05:37: Und wir haben ganz klar gesagt, dass wie die fei bedeutet für uns Wir machen den Unterschied im Kundenkontakt und wollen nicht einfach nur Kontakte erledigen, wo wir Probleme lösen.

00:05:49: Wir wollen Möglichkeiten schaffen und im besten Fall aus einem Kundenkontakt ein gutes Erlebnis machen.

00:05:55: Und das arbeiten wir in unserer möglichen Macherunde, so hassen in der WDFI alle Führungskräfte Stabsmitarbeiter.

00:06:03: Wir machen es jeden Tag möglich, dass unsere Mitarbeiter einen tollen Job machen können.

00:06:09: Das bedeutet viel zu kommunizieren, viel Kontext zu geben –

00:06:13: d.h.,

00:06:14: viel Hintergrundinformation zu geben!

00:06:16: aber auch klare Erwartungshaltungen auszusprechen und mit den Mitarbeitern immer wieder herzugehen, sich Kontakte anzuhören und zu sagen was hätte denn in dessen Kontakt für die Kunden noch besser funktionieren müssen.

00:06:30: Und es hört sich jetzt sehr aufwendig an.

00:06:33: das ist es auch.

00:06:33: das heißt jeden Tag aufs neue Erwartungen auszu sprechen Mitarbeiter auch zu unterstützen und zu coach'n dass wir gemeinsam als Unternehmen dort hinkommen.

00:06:44: Dieses Gemeinsame macht es aus mit den Menschen zu arbeiten, auch Spaß zu haben.

00:06:48: Auch wirklich viel zu lachen von Fehlern zu lernen die man gemeinsam macht und heißt nicht dass wir jeden Fehler jeden Tag aufs Neue machen sondern aus den Fehlens zu lernen gemeinsam zu arbeiten wie wir das besser machen können.

00:07:02: aber es geht darum jeden einzelnen Kontakt mit unseren Kunden zum Erlebnis zu machen und das ist unsere Aufgabe jeden Tag.

00:07:10: Du Elke jetzt ist es so.

00:07:12: Barbara und ich haben jetzt zufällig gerade ein Kundenprojekt, wo wir einen Workshop für Führungskräfte konzipieren zum Thema Customer Centricity.

00:07:22: Und wenn ich dir zuhöre sind viele dieser Dinge die wir gerade für das andere Projekt vorbereiten da sprichst du uns aus dem Herzen aus der Seele und es ist genau das was auch in unserem Workshop dann vorkommen wird.

00:07:35: unter anderem sagen wir auch Natürlich sind Mitarbeiter das Herzstück für eine gelungene Customer Experience, aber es geht natürlich auch um die Führungskräfte.

00:07:46: Dass sie im Boden aufbereiten und dass die Mitarbeitenden überhaupt diese Leistungen erbringen können oder wollen oder wissen in welche Richtung es geht.

00:07:56: Und einer dieser Punkte, die ich jetzt gerade zufällig gestern Abend vorbereitet habe und bei mir dann FlipChat steht... ist dieses Thema Worte vor meinem Welt.

00:08:08: Es geht auch darum, wie man etwas benennt natürlich auch wie man kommuniziert und ich finde das so spannend.

00:08:14: du hast jetzt gerade gesagt die möglich Macherinnen, Macher-Macherinnen Das sind glaube ich bei euch die Leute aus dem Support Und ihr habt ja für die Agents noch einen eigenen Begriff.

00:08:25: Ja

00:08:26: wir haben uns damals, da bin ich hundertprozentig bei dir Alexandra Wir haben uns dames überlegt Wie du es auch sagst Wie nennen wir uns?

00:08:34: Was wollen wir denn nicht nur in Daten zeigen, sondern auch wie wollen wir uns denn nennen per se.

00:08:40: Und wir haben für uns alle einen Namen gefunden nämlich unsere Teamleiter, wie sie sonst überall heißen heißt ein Team-Begeisterer weil wir wollen unsere Menschen tagtäglich begeistern und unsere Agents wie man sie überhaupt nennt nennen Wir Kundenbegeisterer.

00:08:57: das ist genau aus dem was ich erzählt habe dieses Wir wollen für den Kunden ein Erlebnis schaffen und deshalb bedeutet das, wir wollen jeden Kontakt dafür nutzen, den Kunden zu begeistern.

00:09:06: Und deshalb heißen unsere Agents-Kundenbegeisterer unserer Teamleiter Tim Begeistera und die Kollegen, die es im Stab möglich machen.

00:09:14: Das heißt alle Qualitiemenschen, alle Qualitätsschulensmenschen – Rekrut in Kommunikation nennen wir Möglichmacher!

00:09:22: Die machen es möglich, dass alle anderen an einen richtig guten Job machen können.

00:09:26: Und so hat jeder seine Aufgabe, seine Rolle und so benennen wir die Kollegen auch.

00:09:31: Jetzt könnten ja vielleicht Menschen noch sagen Ja das ist alles ein schönes Maschall Das bringt in Wirklichkeit gar nichts.

00:09:39: Du hast das aber schon am eigenen Leib erfahren oder im eigenen Unternehmen.

00:09:44: Würdest du sagen, das ist jetzt nur ein Name?

00:09:47: Oder bewirkt so etwas tatsächlich was?

00:09:50: Es ist definitiv nicht nur ein Name, sondern es ist ganz klar bewusste Entscheidung als Unternehmen herzugehen.

00:09:57: Und so wie möchte ich denn wirken?

00:10:00: Was soll denn hinter den Namen wirklich tatsächlich auch stehen und erlebt werden?

00:10:05: Und es is ganz was anderes wie nur ein name, sondern das is meine klare Haltung!

00:10:11: Wenn ich mich heute bezeichne... Ich bin ein Mögigmacher, ich bin ein Teambegeisterer Dann gehe ich ganz anders in der Gespräch, dann gehe ich sehr anders in meine Verantwortung als wenn ich ein Leiter bin von etwas.

00:10:22: Ja natürlich kann ich leiten und führen das ist auch alles total legitim.

00:10:27: aber wenn ich die Verantwortung habe einen Team zu begeistern, dann geh ich mit einer anderen Haltung rein und das daher kommt Begeisterung.

00:10:34: Das ist für mich viel mehr als nur eine Name.

00:10:36: Das sind tatsächlich Haltungen und Einstellungen und deshalb stehe hundertprozentige Kinder diesen Nähmiger und ich finde es da wichtig!

00:10:45: Ich finde es auch absolut wichtig, mir fällt immer ein in den Achtzig- oder Neunzigerjahren was der Peter Drucker.

00:10:51: Ein super berühmter auch Unternehmensberater, der an der Logistikbranche also gerufen wurde weil die Lagerarbeiter Fehler gemacht haben ohne Ende und das hinten und vorne nicht funktioniert hat.

00:11:02: und er ist dort reingegangen hat ein sehr großes Honorator für bekommen und nach einer Stunde ist er raus und hat in Vorstand gemacht dass die Lagararbeiter also die Berufsbezeichnung unbenannt werden muss.

00:11:15: Und tatsächlich ist es so, dass in kürzester Zeit die Fehler massiv nach unten gegangen sind.

00:11:19: Weil diese Wertschätzung durch die Menschen, die dort arbeiten, so gestiegen ist und auch im Verantwortungsbewusstsein so gestiehen ist, dass sie einfach mit einer anderen Haltung in den Job gegangen sind...

00:11:30: Voll da bin ich froh bei dir!

00:11:32: Wir haben gestern vielleicht anfangen ein bisschen aus dem Alltag zu plaudern.

00:11:35: Eine Runde gehabt mit Mitarbeitern bei uns, die eine ganz tolle Leistung bringen jeden Tag über Wochen hinweg Und wir haben sie einfach eingeladen, um erstens einmal Danke zu sagen.

00:11:46: Dass Sie so eine tolle Leistung bringen aber auch... Wir wollten ein bisschen mit Ihnen reden wie Sie das machen was Ihr Geheimnis ist und our Kollegin hat genau das gesagt.

00:11:55: Das war aber was Du jetzt gesagt hast nämlich da geht es Elke um mein Set und um Einstellung und ich bin ein Kundenbegeisterer und meine Aufgabe ist es Kunden zu begeistern.

00:12:08: Und das macht schon etwas mit den Leuten vielleicht nicht mit jedem und jeden Tag Aber das ist ein Prozess und ich bin ja total dabei, die eine typische amerikanischen Namen zu verwenden, was man oft jetzt macht.

00:12:21: Sondern das wirklich beim Namen nennen, was die Leute tun und tun sollten und was ihre Aufgabe ist – und das auch wertzuschätzen!

00:12:29: Und das finde ich wahrscheinlich toll.

00:12:31: Ich liebe das Nähminkundenbegeisterer und auch den Begeisterern aber auch dieses möglich machen, diese Rolle auch zu haben.

00:12:40: Ich bin jetzt in einer Stabsrolle und ich mache es möglich, dass die Menschen dem Unternehmen das Beste geben können.

00:12:47: Ich finde sie schon richtig gut und freue mich immer wieder, wenn ich davon erzählen kann.

00:12:51: Und deshalb bin ich hundertprozentig dabei, ja?

00:12:54: Wenn man Anneming von einer Rolle verändert und der auch den Wert gibt, die sie hat dann verändern sich auch die Menschen dahinter.

00:13:02: Jetzt könnte man vielleicht noch unterstellen und sagen naja ein Kundenbegeistert zwar Kunden aber ist ineffizient weil er vielleicht dann zu lange braucht, zu lange mit den Menschen redet.

00:13:14: Sich zu viel Zeit nimmt und das ist dann zwar schön dass wir begeisterte Kunden haben aber wir sind ineffizient und bringen nicht das Volumen oder die Kennzahlen zu Tage die wir brauchen.

00:13:26: wie reagierst du denn auf solche Themen?

00:13:29: Sicher es ist sehr unterschiedlich.

00:13:31: im Customer Service.

00:13:33: in unserer Branche ist es natürlich sowieso sehr kennzahlen gesteuert und das auch total in Ordnung.

00:13:38: Wir müssen Dinge, und das ist immer mein Feedback an meinen Mitarbeiter, Dinge und Kontakt im Kontext sehen.

00:13:46: Es gibt ganz viele Kontakte und Kunden die sehr schnell gehen, wo der Kunde einfach nur dankbar ist und sagt alles klar.

00:13:53: dort ist es gestanden und einen tollen Tag und darf wiederhören.

00:13:56: Das sind Kontakte, die genauso toll sind, wo das Erlebnis tolle ist, wo er innerhalb von Sekunden eine Antwort bekommt.

00:14:04: Und dann gibt's Kontakte wo der kunde mehr Unterstützung braucht wo es mehr ins Detail geht, wo es vielleicht komplexer wird und wo sich dann der Kundenbegeister auch genau so Zeit nehmen kann.

00:14:16: Und unsere typische Kennzoll im Customer Service ist zu dieses, was du ansprichst die Effizienz ist die Every-Match Handling Time.

00:14:23: Ja da haben wir ein Ziel, das Customer Service weltweit wahrscheinlich ja aber das ist auch im Kontext.

00:14:30: Da geht's nicht um jeden einzelnen Kontakt sondern da gehts im Kontex in der Woche, im Monat.

00:14:38: Kundenkontakte länger dauern, weil es der Kunde braucht und das ist auch total in Ordnung.

00:14:43: Da müssen wir dann wieder als Unternehmern hergehen und sagen, sind das Gespräche die lang dauern müssen?

00:14:48: Weil der Kunden jetzt diese Aufmerksamkeit braucht?

00:14:52: oder sind's Kundenkondakte, die länger brauchen bei den Prozessen dahinter nicht optimal funktionieren?

00:14:58: Und da sind wir dann gefragt!

00:15:00: So sollten wir das auch als Unternehmens sehen – das ist nie nur der eine Kontakt sondern das muss Wirklichem Kontext gesehen werden.

00:15:08: Elke, also das klingt jetzt wirklich für mich einmal auf alle Fälle und ich bin sicher auch für unsere Zuhörenden sehr überzeugend.

00:15:16: Jetzt haben wir in diesem Zusammenspiel, also einerseits dieser Wille diese Begeisterung für Kundenerlebnisse, für Customer Service.

00:15:28: Wir haben ja schon ein bisschen über die Kultur bei euch gesprochen, über dein Führungsverständnis.

00:15:33: Jetzt gibt es aber in diesem Zusammenspiel noch einen dritten Player, würde ich sagen.

00:15:38: Und das ist die Technologie, die Digitalisierung und die künstliche Intelligenz.

00:15:44: Wie geht ihr denn damit um?

00:15:45: Weil ich habe schon das Gefühl gerade wenn man jetzt in Österreich sich die Unternehmen oder auch die Diskussionen über KI anschaut dann sind sie natürlich sehr stark aus dem Customer Service getrieben also Voicebot Chatbots Das sind KI Anwendungen die Unternehmen vielleicht noch mal schneller einsetzen, um mit KI warm zu werden und sich anzufreunden.

00:16:09: Bevor sie es dann vielleicht auf andere Prozesse auch ausrollen.

00:16:13: Wir haben uns ja auch letzte Woche bei der CX digital getroffen.

00:16:16: Auch da war das Thema sehr präsent.

00:16:18: Wie schaut denn das bei euch aus?

00:16:20: Mit all dieser Begeisterung und Menschlichkeit kommt jetzt noch die künstliche Intelligenz dazu.

00:16:28: Ja

00:16:29: ich glaube sehr stark an KI aber nicht das KI als Selbstzweck.

00:16:34: Zum Beispiel, KI zu nutzen um Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu unterstützen dass wir Wissen schneller verfügbar machen, dass wir Kontakte besser analysieren, dass Wir Qualität verbessern, dass auch Prozesse automatisieren und diese Routine Arbeit abnehmen.

00:16:50: Für mich ist die spannende Frage nicht wo können wir Menschen durch KI ersetzen sondern Wo kann die KI-Menschen so unterstützen, dass sie mehr Zeit und Aufmerksamkeit für das haben was Menschen besonders gut können?

00:17:06: Und es ist für mich schon eine spannende Frage.

00:17:09: Auch am Linken Artikel dazu geschrieben wie mir bedeutet KI nicht automatisch bessere Customer Experience.

00:17:15: Alexandra Duhrs letzte Woche auch erzählt und das ist für ich schon sehr bezeichnend auch gewesen ja und meine spannende frage Haben wir den Kunden gefragt, was er will und ob es für ihn dadurch besser ist?

00:17:30: Und so setzen wir auch KI ein.

00:17:33: Dass wir wirklich hergehen in unserem bei welchem Kundenkontakt der Möchtungstakunde eigentlich gar nicht kontaktieren können – wir vorab schon etwas Besser machen, anders machen, einfacher machen!

00:17:43: Wenn er uns kontaktiert.

00:17:44: wie können wir den Mitarbeiter unterstützen das es einfacher wird und das ist der Zutritt.

00:17:49: Und heute bin ich weder skeptiker von KI noch KI-äuforisch, aber ich versuche es wirklich so einzusetzen und auch zu kommunizieren, dass wir alle davon an einen positiven Output haben.

00:18:03: Darf ihr dann noch kurz nachfragen in welchen Bereichen ihr dann KI einsetzt oder

00:18:09: wofür?

00:18:10: Bei uns Superbauer bearbeiten wir ja für Kunden Und wir arbeiten damit der KI, die der Kunde gerne bei uns einsetzen lassen würde.

00:18:18: Das heißt, wir haben zwar selbst einiges an KI bei uns als Unternehmen – ja, wir versuchen das aus Unterstützung für HA zu machen bei bestimmten Dokumenten und Themen aber wir setzen die KI ein, die da Kunde für seine Kunden nutzt!

00:18:34: Ich hoffe es ist jetzt so gut und logisch rübergekommen, aber da ist von der Bandbreite wirklich von Voiceboard über Chatboard alles dabei.

00:18:42: Elke, da würde mich in den Zusammenhang noch etwas interessieren und zwar wie du das siehst.

00:18:47: Du hast jetzt selbst doch gerade gesagt Mitarbeiter können dann entlastet werden bei wiederkehrenden Tätigkeiten zum Beispiel die einfacher von einer KI Anwendung übernommen werden können.

00:19:00: Ich habe ein bisschen so diese These muss ich jetzt gestehen dass dadurch die Mitarbeitenden aber immer stärker gefordert werden weil wenn das Einfache wegfällt, was sehr wohl manchmal nervt töten sein kann.

00:19:16: Aber wir alle kennen das, wenn man ständig nur Höchstleistungen erbringen müssten oder wirklich immer nur mit schwierigen Kunden sprechen und wenn man jetzt zwischendurch einmal so eine einfache Anfrage, eine einfach Antwort – alles ist wieder gut!

00:19:31: Also für mich ist es so in meinem Arbeitsalltag manchmal nerven mich Dinge, aber ich bin doch froh wenn ich zwischendurch einmal etwas Gewohntes tun kann und dann wieder etwas Schwieriges und Herausforderndes.

00:19:44: Ich habe ein bisschen so die These das durch den Einsatz dieser Technologien die Mitarbeitenden immer stärker in Richtung Höchstleistungen oder komplexe Aufgaben bewältigen müssen und dass einfache eben wegfällt und dass es ein zusätzlicher Stressfaktor für die Zukunft werden könnte.

00:20:07: Wie siehst du das?

00:20:08: Es ist schon so, wir haben auch diesen Jahr sehr viel zum Qualitätsoffensive gemacht in der WD-Fall weil wir auch gesagt haben vielleicht haben wir da zu wenig Acht gegeben im letzten Jahr darauf.

00:20:21: deshalb haben wir dann mal gesagt Wir gehen noch einmal ganz viel stärker rein.

00:20:25: Wir haben da auch unsere komplette Ausbildungszeit verändert Die komplette ausbildungsinhalte verändert.

00:20:33: Und was wir schon gemerkt haben, es ist viel, viel mehr dieses Genüberspürbar zu machen.

00:20:38: Dieses empathische beim Mitarbeiter noch mehr zum Thema zu machen dem Kunden noch mehr zuzuhören und so weiter weil das im Gegensatz zu dem Thema KI immer für den Menschen wichtiger wird.

00:20:50: Die KI kann unglaublich viel und die nimmt uns auch viele Themen ab.

00:20:54: aber echtes Interesse am Genüber muss meiner Meinung nach spürbar bleiben und deshalb hat sich unsere Ausbildung verändert wo wir stärker auf dieses menschliche hereingehen, wo wir stärker auch auf die Bedürfnisse Erwartungen der Kunden eingehen.

00:21:08: und ja es ist schon so dass sich die Erwartung an ein Customer Service Mitarbeiter verändert.

00:21:16: Es waren vor vielen Jahren wo ich dann auch begonnen habe ja eher so man hat abends Menschen noch als bestimmten Skills eingestellt oder das einfache Skills gehabt uns weiter die heute eigentlich wegfallen.

00:21:28: Das gibt diese Cases gibt es heute eigentlich gar nicht mehr, sondern ein Mitarbeiter der heutigen Customer Service einsteigt muss schon sehr breit einsteigen.

00:21:38: Mit vielen Systemen auf der einen Seite aber auch mit vielen Skills auf der anderen Seite.

00:21:43: und das ist herausfordernd weil auch ja gerade jetzt in Personalsuche im Mitarbeitersuche es schon nicht einfacher wird.

00:21:52: deshalb weil natürlich diesen einfachen Dingen weg von Es verändert sich man arbeitet auch mit anderen Mitarbeiter mit anderen Menschen.

00:22:00: Ich weiß aber nicht, ob es schwieriger wird.

00:22:02: Alexandre, es ist einfach ein anderer Mensch der jetzt in diesem Beruf einsteigt und das wird herausfordernder.

00:22:08: Es ist mehr das Thema Sehs auch dabei.

00:22:11: Es is mehr des Thema Empathie dabei.

00:22:13: Ist es mehr des Spüren auch dabei?

00:22:15: Und es ist jetzt ein anderer Menschen, der diesen Job macht und darauf haben wir uns jetzt eingestellt heuer auch dass wir anderen Menschen auch suchen, dass wir sie anders ausbilden, dass Wir sie anders begleiten, Aber auch anders entwickeln Und das wird anders, ja?

00:22:29: Ich weiß nicht ob es schwerer ist oder anders.

00:22:31: Jetzt hast du das Thema Sales auch angesprochen aber sie noch ein spannendes Thema finden.

00:22:36: werden wir die auch immer so ein bisschen diskutiert wie viel Vertrieb nach dem Kundenservice stattfinden?

00:22:42: und unter den Mobilfunkbetreibern wird ja da auch intensiv diskutiert.

00:22:47: oder manche vielleicht schielen ja auch zu euch ein bissel rüber weil ihr dürfts das und Sie dürfen's nicht.

00:22:52: und oder Banken schilen zu euch rüber und sagen ihr könnts und wir dürfen nicht.

00:22:57: Auf der anderen Seite ruft der Kunde ja an, weil er ein Anliegen hat und nicht weil er was kaufen möchte.

00:23:03: Also wie passt da das Thema Sales in den Kundenservice hinein?

00:23:08: Unser oberstes Ziel ist, wenn dem Kunden Kontakt jeden einzelnen Kunden Kontakt den Service Fall für den Kunden positiv abzuschließen.

00:23:17: So im Sehschungssochtern, die möchtest nochmal wiederholen mit diesem Wow oder Kunde, sagt sich dann wow!

00:23:22: Ich wollte eigentlich gar nichts anrufen oder mich melden... Und jetzt ist es ein Baugespräch geworden und danach habe ich die Verantwortung als Mitarbeiter dieses Unternehmens, aber auch wir als Unternehmer dem Kunden zu informieren über Möglichkeiten.

00:23:38: Viele viele Kunden sagen hey hätten sie mich doch informiert über Möglichkeiten, die ich habe egal um welches Produkt geht.

00:23:45: Wir schließen diesen Servicefall gut ab und schlagen dann die Brücke quasi zu dem Informationen über das Thema Sex, über bestimmte Produkte, über Möglichkeiten, über Sicherheitsthemen.

00:23:57: Und fragen den Kunden dann auch, okay, das Gespräch war jetzt toll, es war super beendet.

00:24:02: Weil sie mir wichtig sind, erzähle ich Ihnen noch kurz wenn Sie Zeit haben über bestimmten Dinge, die wir haben.

00:24:08: Das ist ein Angebot an den Kunden, dass wir machen Und ob der Kunde es dann nutzt und sagt, hey das ist für mich vom Interesse.

00:24:15: Ich hätte gern weitere Informationen.

00:24:17: oder ja ich mache das gleich.

00:24:19: Das liegt dann beim Kunden.

00:24:20: aber ich sehe es aus unserer Aufgabe den Kunden darüber auch zu informieren.

00:24:24: Und das ist kaselles im klassischen Sinne, sondern das ist so ein Ja.

00:24:29: ich informiere den Kunden gerne weil ich stolz bin auf dass wir das Unternehmer haben und weil Produkte wie auch haben Und dann ist das ganz ein anderer Sichtweise auf das Thema.

00:24:39: Dann freut sich die Mitarbeiter auch, dass sie das machen können und dass sie es lernen.

00:24:44: Da verwenden wir viel Zeit, um ihnen diese Dinge beizubringen wie man das macht.

00:24:49: Viele Kunden – und das ist in Studien schon bewiesen – sind tendenziell zufriedener wenn Sie auch Informationen über bestimmte Dinge bekommen und nicht nur den Servicefall abgeschlossen bekommen.

00:25:01: So gehen wir an die Sache ran.

00:25:02: so trainieren wir und bilden unsere Mitarbeiter aus aber auch uns möglich machen.

00:25:07: Wir haben gestern nach Sales-Training gehabt, weil ich auch sage wir Teambegeisterer, wir Möglichmacher müssen verstehen was es bedeutet im Kundenkontakt auch Sales zu machen und dann wir gessen Ausbildung auch wieder gehabt um wieder dann darum auch das vorzuleben und damit unsere Mitarbeiter dann auch das von uns gelernt bekommen.

00:25:28: Aber ist ihr das also total positiv?

00:25:31: Und aus Kundin ja und ich bin ja auch Kunden.

00:25:33: Ich finde das immer ganz toll, wenn mir jemand informiert und sagt hey da hätte man auch folgende eine Nutzung für sie.

00:25:40: Oder ich sehe dass haben Sie noch gar nicht.

00:25:42: ja bedenken Sie darüber?

00:25:43: Und das find ich schön und das finde ich überhaupt nicht unangenehm sondern ganz im Gegenteil dann merke ich dann, dass sich für denjenigen auch wichtig bin.

00:25:53: Mir gefällt es gut.

00:25:54: Also da wird Seels in Wirklichkeit zur Serviceorientierung und gar nicht mehr Seels im eigentlichen Sinn

00:26:02: vollkommen rechtlich genau.

00:26:03: Elke, du hast uns ja auch einen Sound mitgebracht.

00:26:07: Ja!

00:26:08: Und ich schlag vor, hören wir doch jetzt mal gemeinsam den Sound an.

00:26:20: Barbara, du hattest schon eingangs gesagt unser Herz springt?

00:26:24: Jetzt hat es im Gleichklang vielleicht geschlagen.

00:26:27: Elke erzähl'n's mal warum denn der Herzschlag?

00:26:30: Ja gerne und zwar weil Lange überlegt wurde mir das gesagt, dass da Alex Rameaut okay muss überlegen dann habe ich meine Telefonklingel wäre natürlich naheliegend Aber das beschreibt nur unseren Kanal und nicht unsere Haltung.

00:26:43: Und deshalb habe ich mich für den Herzschlag entschieden, wir beschäftigen uns bei der Büdiger Intensiv mit dem Thema Digitalisierung, Automatisierung KI.

00:26:52: Das ist wichtig und richtig aber Custom Experience funktioniert für mich nur wenn wir den Menschen dabei nicht verlieren.

00:26:59: KI ebbs vorher schon gesagt kann unglaublich viel aber echtes Interesse am gegenüber muss spürbar bleiben und deshalb war es für mich der Herzschlacker

00:27:08: Wunderbar.

00:27:09: Mit all dem, was wir bisher schon mit dir jetzt besprochen haben ist es natürlich total nachvollziehbar!

00:27:15: Ich bin sicher unsere Hörer und Hörerin haben schon so etwas Ähnliches in dieser Richtung erwartet.

00:27:20: Das ist absolut

00:27:21: zu schön, ne?

00:27:22: Elke, jetzt kommst du ja aus der Branche und du hast dein Herz im Customer Service verschrieben.

00:27:31: Was meinst du denn aber mit allen deinen Expedition-Erfahrungen?

00:27:37: Was würdest du denn Unternehmen raten, die nicht in der Telekommunikationsbranche tätig sind und die vielleicht kein eigenes Customer-Service Team haben?

00:27:48: Sondern ist ja jetzt Industrieunternehmern zum Beispiel.

00:27:51: Was wären denn deine Empfehlungen für andere Führungskräfte wenn sie sagen okay ich bin zwar in einer anderen Branche aber ich möchte hier auch diese Begeisterung erzeugen und ich will ihr auch dass meine Mitarbeiter für meine Kunden was ermöglichen.

00:28:08: und diesen Zusammenhalt, diesen Herzschlag.

00:28:11: All das will ich auch bei mir in Unternehmen spüren.

00:28:14: Was sind so deine besten Learnings aus deinen Erfahrungen?

00:28:19: Ja, für mich ist es halt natürlich als Unternehmern – das ist jetzt egal im Beihabbranche!

00:28:24: Ich bin immer zu wissen, für was steht mein Unternehmen?

00:28:27: Was ist das Produkt?

00:28:29: Was is unser USB von unserem

00:28:30: Produkt?!

00:28:31: aber auch vor allem, was ist die Kultur und die Haltung in meinen Unternehmen?

00:28:35: Und das ist dieses Haltungsthema nicht das, was wir sagen.

00:28:38: Sondern Haltung ist das, dass wir tun.

00:28:40: Für mich ist jetzt – und du hast es angesprochen – Technologie natürlich sehr stark verbreitet gerade.

00:28:47: Aber das Thema Technologie auf den Menschen nicht verdrängen, sondern die Technologie sollte immer möglichen menschlicher zu sein.

00:28:54: Das ist für mich schon etwas... Gesamt, nicht nur in unserer Branche sondern gesamt ein Thema ist und das würde ich jeden Unternehmensraum wirklich zu überlegen.

00:29:05: Und vor allem mit Kunden und mit Mitarbeitern ehrlich offen zu sprechen um zuzuhören was an die Wünsche, die Erwartungen, die Bedürfnisse der Kunden und der Mitarbeiter wirklich zuzohören und das dann aufzunehmen und so zu agieren.

00:29:25: Das fällt nicht immer leicht, weil man ja oft die Antwort schon weiß als Unternehmer oder Denk zu wissen.

00:29:31: Aber das ist für mich der Punkt wo ich sage darauf sollte jeder unbedingt achten ganz ganz viel Zeit zu nehmen um zuzuhören Kunden und Mitarbeiter und danach zu handeln Und sich auch ab und zu Rat von außen zu holen und wirklich auch ein Feedback von Außen zuholen Und zu sagen, schaue es ihr bitte mal auf meinen Unternehmen.

00:29:53: Auf meine Prozesse und Abläufe.

00:29:56: Ob das der Kunde auch wirklich so gut findet?

00:29:59: Nicht nur ich, weil ich vom Bestimmten ein Kennzeichen getrieben bin!

00:30:03: Mir hat ganz viel gebracht, das letzte Jahr wirklich zuzuhören, meinen Mitarbeitern zuzohören.

00:30:10: Wenn man tatsächlich zuhört, dann kommt mit der Zeit die Wahrheit.

00:30:14: Dahinter verbiegt sich alles, denn die Mitarbeiter telefonieren bei mir jeden Tag mit unseren Kunden.

00:30:19: Und die hören jeden Tag, was der Kunde denkt.

00:30:22: Da hört man alles raus und das ist für mich der Tipp an Unternehmen.

00:30:26: Das hat mir wirklich sehr viel geholfen und macht mich auch sehr stolz.

00:30:31: In dem Zusammenhang ist mir jetzt noch eine Frage eingefallen.

00:30:35: Ihr arbeitet für andere Unternehmern telefoniert in deren Auftrag mit den Kunden und Kundinnen?

00:30:43: Ich bin sicher du hast es schon angesprochen.

00:30:45: Es gibt Kennzahlen dahinter und so weiter Abschlussquoten.

00:30:48: okay sind aber eure Auftraggeber auch daran interessiert zu erfahren, wie die Kunden und Kundinnen dicken oder welche Wünsche sie haben.

00:31:00: Du hast jetzt gerade gesagt, wenn eure Mitarbeitenden mit den Menschen telefonieren, die erfahren ja sehr viel über deren Bedürfnisse.

00:31:09: Seid ihr jetzt in erster Linie ein Dienstleister im Call Center oder Customer Service Bereich?

00:31:15: Die das abarbeiten?

00:31:19: Könnt ihr auch alles, was ihr lernt über diese Kundenwünsche wieder zurückspielen.

00:31:24: zum Auftraggeber?

00:31:26: Ja das sind wir in der glücklichen Lage dass wir Auftrag Geber haben die enorm daran interessiert sind.

00:31:33: Was die Kunden sagen, was die Themen sind, warum es die Themen ist, was unsere Kunden beschäftigen und was die Schwierigkeiten sind mit was sie vielleicht zu kämpfen haben, was sie aber gut finden also... Da muss ich sagen, sind wir in einer glücklichen Lage, dass aus unserer Kunden sehr intensiv mit uns besprechen durchgehen.

00:31:52: Dass wir da regelmäßig zusammensitzen, Feedback schleifen haben und und und also ja die sind sehr interessiert das finde ich auch enorm wichtig.

00:32:01: Wir sind auf deiner Seite proaktiv und geben es proaktif weiter bei besonders guten oder besonders schlechten Dingen aber auch die Auftraggeber von sich auseinander sehr interessieren wollen definitiv laufen besser werden.

00:32:14: Jetzt

00:32:16: würde mir noch eine Frage interessieren.

00:32:17: Du hattest ja sozusagen die Möglichkeit, VDI-Feuille auf die Grüne Wiese zu stellen und nicht im gesetzten Umfeld etwas zu gestalten?

00:32:27: Du kennst aber beides.

00:32:28: also du kennst das gesetzte Umfeld oder du kennste grüne Wiesel.

00:32:33: Wie würdest du denn sagen wohin liegen denn die Unterschiede?

00:32:35: oder was ist dann vielleicht auch der Vorteil wenn man mal auf die grüne wiese darf?

00:32:39: Ja und zwar Ja, klar.

00:32:42: Das war natürlich ein Riesenvorteil und wenn ich heute darüber nachdenke würde zuerst fragen oder wenn es vielleicht ein Tipp sein könnte für die grüne Wiese her.

00:32:50: was möchte die Kunden oder der Kunde eigentlich gerade erreichen?

00:32:54: Und erst danach würde ich überlegen welcher Prozess, welcher Kanal welche Technologie und welcher Mensch dafür gebraucht werden.

00:33:02: und alles was automatisierbar ist darf einfach und automatisiert sein.

00:33:08: Aber Kunden und Kundinnen denken nicht in Frontoffice, Backoffice Seelservice oder diese mal anliegen.

00:33:15: Und diese internen Grenzen sollten sie möglichst nicht spüren.

00:33:18: Das ist für mich Grüne Wiese aus unternehmerischen Denken heraus etwas aufzubauen.

00:33:27: Sehr schön!

00:33:28: Elke noch eine Abschlussfrage für dich?

00:33:32: Was glaubst du denn?

00:33:33: Wo geht die Zukunft hin im Customer Service?

00:33:37: Ja, wir haben letzte Woche auf der CX Digital.

00:33:39: Natürlich auch sehr viel darüber diskutiert und auch hitzig diskutiert finde ich.

00:33:44: Ich denke dort wo ein Mensch gebraucht wird sollte in Zukunft auch der menschreichbar sein Und ihr lebt es jeden da bei unseren Mitarbeitern aber auch bei unseren Kunden dass sie sagen toll das soviel automatisiert ist umdass sich das einfach machen kann.

00:34:00: Aber wenn ich wirklich einen Thema habe Wo ich nicht weiter komme da möchte ich auch gerne, dass ein Mensch erreichbar ist.

00:34:08: Und ich glaube dorthin geht die Zukunft.

00:34:10: Ja es wird sich vieles verändern was auch gut ist.

00:34:13: wir sollten immer nur im Auge behalten das wir für Menschen Kundenschervice machen und das auch in meinem Hinterkopf zu halten und ich glaube dort hingeht die Reise und ob wir jetzt mehr automatisieren und weniger automatisierend.

00:34:28: das hält vom Unternehmensunternehmen ab ja und das ist auch alles legitim Aber das sollten den Menschen tatsächlich wirklich im Mittelpunkt behalten für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter.

00:34:39: Ein schöneres Schlusswort kann sich nicht mal die KI überlegen, würde ich sagen!

00:34:46: Das ist absolut richtig ekelfielend.

00:34:48: Herzlichen Dank.

00:34:49: Danke für deine Einblicke und dass du dein Herz für uns geöffnet hast und mit uns deine Erfahrungen geteilt hast.

00:34:55: Es war sehr wertvoll und wir wünschten dir alles Gute für die Zukunft.

00:35:01: sehr all die schönen Aufgaben, die auch auf dich noch warten.

00:35:05: Vielen Dank an euch zwei auch und ihr habt mir einige Podcast von euch angehört.

00:35:09: Ich möchte euch nur sagen es ist wunderbar was ihr hier schafft und welche Gespräche ihr geführt habt und wie inspirierend das auch ist diese Podcast zu hören.

00:35:18: Vielen dank dafür euch Zweike!

00:35:20: Danke schön.

00:35:21: Danke Elke.

00:35:21: also ein Aufruf von Alles du Fernie noch nicht abonniert hat dann bitte abonniert unseren Podcast Sound of Customers auf dem Kanal Eurer Wahl.

00:35:31: Und bis zum nächsten Mal, danke schön!

00:35:33: Danke euch!

00:35:34: Das war's zu dieser Folge.

00:35:36: Wenn du Lust auf noch mehr Sounds hast dann schaut doch gerne auf kunder-einundzwanzig.com vorbei und folgt uns auch auf LinkedIn und vielleicht geht sich ja auch eine fünf Sterne Bewertung aus.

00:35:47: Wir danken dir

00:35:48: Ja und wie Kundenorientierung für unseren nächsten Gast klingt hast du gerne in zwei Wochen in einer weiteren Folge.