KI spart Zeit. Aber spart sie auch am Kundenerlebnis? Ein Gespräch mit Anna Mogeritsch, GF von LP Experts

00:00:05: Wenn ich als Verantwortlicher eines Kundenservice-Bereiches beispielsweise mit meiner Geschäftsführung oder anderen Führungskräften in einer Budgetverhandlung sitze, und es geht darum das argumentiert wird dass wir mit KI effizienter werden können.

00:00:20: Wie argumentiere ich dann als Verantwortliche des Kundenservices?

00:00:24: Dass ist aber dennoch wichtig ist was wir noch Menschen brauchen!

00:00:28: Das sind die Kernfragen der heutigen Episode von Sound of Customers.

00:00:33: Wir haben von euch viele Anfragen zu diesem Thema erhalten, danke dafür.

00:00:38: Und deshalb haben wir uns heute eine Expertin als Verstärkung geholt und sie hat uns viele Antworten

00:00:45: mitgebracht."

00:01:02: Fragestellungen und so, die es einfach reagieren können.

00:01:06: Dann kommen natürlich auch immer wieder all die Argumente.

00:01:09: Die KI ist nicht krank!

00:01:10: Die KI fällt nicht aus.

00:01:12: Ja, die KI geht nicht auf Pflegeurlaub – die KI kann viel mehr Anrufe auf einmal übernehmen.

00:01:19: Viele von euch haben genau diese Themen am Tisch und unsere Expertin hat einen wichtigen Appell für euch.

00:01:29: Für stehe ich auch.

00:01:30: So, KI wird nicht die Menschen ersetzen Aber es wird auf jeden Fall unsere Ausgabenbereiche verändern und unsere Rollen verändern.

00:01:37: Und das ist eben das, womit man sich jetzt am akut beschäftigen muss.

00:01:40: Sonst wird's zu spät sein!

00:01:44: Herzlich willkommen bei Sound of Customers.

00:01:47: Wie hört sich Customer Experience an?

00:01:50: Wie kann dein Unternehmer noch besser gehört werden?

00:01:53: Hol dir Inspirationen und Tipps.

00:01:55: In jeder Folge bringen unsere Gäste ihren ganz besonderen Sound mit und erzählen uns, wie sie ihr Unternehmen für

00:02:01: Kundinnen und

00:02:02: Kunden so richtig zum Klingen bringen.

00:02:05: Schön dass du reinhörst bei unserem Podcast von Kunde einundzwanzig.

00:02:09: wir sind Alexandra.

00:02:11: Barbara!

00:02:12: Barbara kannst du dich noch erinnern?

00:02:14: Wir hatten doch vor zwei drei Wochen unser Webinars im Thema KI und Custom Experience Und wir freuen uns immer, wenn sehr viele Fragen kommen.

00:02:23: Unsere Webinare sind immer sehr interaktiv und da kam eine Frage die haben wir schon versucht zu beantworten.

00:02:31: aber wir haben auch gemerkt das sind mir nicht ganz die Expertinnen.

00:02:35: Ja absolut.

00:02:36: also zum einen was finde ich ein total spannendes Lab wo es ja darum gegangen ist dass wir uns auch anschauen wollten welche Rolle KI im Kundenservice spielen kann und wie KI Kunden Orientierung oder Custom Experience unterstützen kann.

00:02:50: Und dann ist umweigerlich die Frage gekommen, weil der Kundenorientierung oder Custom Experience immer etwas mit auch Menschen zu tun hat.

00:02:58: Die Frage war dann aber tatsächlich ja was ist denn wenn die KI die Menschen ersetzt?

00:03:04: Also wie funktioniert überhaupt noch ein gutes Kundenservice?

00:03:08: und vor allem, wenn ich als Verantwortlicher eines Kundenservesbereiches beispielsweise mit meiner Geschäftsführung Führungskräften in einer Budgetverhandlungssitze oder auch nur in eine Führungskräfterundersitze und es geht darum, dass argumentiert wird das wir mit KI effizienter werden können.

00:03:27: Genau!

00:03:28: Wir haben mal die Prozentsätze weg aber effiziente werden können.

00:03:31: wie argumentiere ich dann als Verantwortliche des Kundenservices?

00:03:36: Das ist aber dennoch wichtig ist was wir noch Menschen brauchen.

00:03:39: Genau das war eine total spannende Frage geschürt vielleicht auch ein wenig.

00:03:45: Wir haben ja ganz kurz auf Zahlen hergezeigt, unter anderem von einer Gardner-Studie die ganz aktuell Ende des Sommers rausgekommen ist, die besagt KI-Budgets wachsen um achtunddreißig Prozent dem entgegenstehend aber den normalen Budgets wo ihm auch Personal dazukommt und nur zwei Prozent.

00:04:07: Und das sieht man sehr stark wo die Aufmerksamkeit und auch wo das Budget hinwandert Und deshalb war das natürlich von dem auch ein bisschen angenehriger zu diesen Zahlen.

00:04:18: Wir müssen aber auch dazu sagen, in den letzten Monaten kommt das Thema KI mit CX immer stärker in unseren Podcast hinein weil natürlich dass die Unternehmen antreibt und umtreibt und beschäftigt und es kann man fernarzt dieses Labs.

00:04:35: noch weitere Fragen dazu.

00:04:37: Das war für uns ein Auslöser, ein Grund wo wir gesagt haben Ihr habt viele Fragen da draußen, das freut uns.

00:04:44: Danke für eure Zusendungen und dafür haben wir uns auch heute eine Expertin zu uns in den Podcast eingeladen?

00:04:52: Ja absolut!

00:04:53: Deswegen freuen wir uns ganz besonders dass wir jemanden zu uns heute in den podcast einladen durften die wir ja schon ein paar jährchen kennen wo wir auch immer wieder Böbelungspunkte hatten das einer oder andere auch gemeinsam gemacht haben zum Thema Kundenorientierung Und sie ist eine absolute Expertin im Personal Bereich, wenn man das jetzt so nennen darf und ich freue mich sehr dass die Geschäftsführerin von LB Experts heute bei uns ist Anna

00:05:17: Moveritsch.

00:05:18: Herzlich Willkommen Anna.

00:05:19: schön dass du da bist!

00:05:21: Ja Dankeschön für die Einladung.

00:05:23: Ich fühle mich sehr geehrt jetzt doch durch dieses Intro ja bin sehr froh dass sich jetzt auch ein bisschen meine Meinung und vor allem meine Erfahrungen von den letzten Monaten und Jahren beitragen kann und hoffentlich auch euren Kunden noch einen wertvollen Input bringen können.

00:05:36: Anna, bevor wir ins Thema einsteigen, erzähl doch bitte mal wer oder was ist den LP-Experts?

00:05:43: Sehr gerne.

00:05:44: LP-experts sind Teil der Lindelpower Group dafür steht auch das LP und wir sind innerhalb der Lindelpower Group zuständig für die Zeitarbeit im kaufmännischen und technischen angestellten Bereich und da liegt es ja sehr nahe dass gerade ein Customer Service in Colcenter Bereich einer unserer Kernkompetenzen liegt.

00:06:00: Das heißt wie betreuen jetzt seit über vierzehn Jahren mittlerweile die verschiedensten Unternehmen Durch Projektphasen, Umstrukturierungen bei Headcount-Themen.

00:06:10: Klassisch bei sämtlichen Personalthemen die jetzt da die Umbrüche auch mit sich bringen.

00:06:16: Hast du ja unsere Einleitung gehört und so unsere einleitende Fragestellung?

00:06:23: Welche Gedanken sind das als erstes durch den Kopf geschossen?

00:06:26: Ja also dass es die Fragen sind, die aktuell topaktuell und sehr vielen... Personal verantwortlichen unter den Finger brennen.

00:06:33: Budget-Themen, KI Sachen wo kann man es einsetzen?

00:06:36: Wo sollte man das einsetzen oder worauf muss man achten?

00:06:39: und vor allem auch dieses Klischee wird jetzt statt einer Person auf einmal ein Roboter mir gegenüber sitzen sei es jetzt im Kundenservice, im Recruiting wie auch immer?

00:06:50: also ich glaube da haben wir alles ein bisschen dieses Bild im Kopf dass der wirklich einen Roboter sitzt und dann abhebt er was ja gar nicht so ist.

00:06:56: aber die Frage ist halt trotzdem Wie kann man das für die Zukunft am besten aufbauen?

00:07:00: Weil was ganz klar ist, wir müssen die KI nutzen.

00:07:03: Sonst wird man auf der Strecke bleiben.

00:07:06: aber das heißt nicht dass die KI wirklich die Menschen ersetzt und ich glaube das ist ja mal ein ganz wichtiges Statement.

00:07:12: dafür stehe ich auch.

00:07:13: Die KI wird nicht die Menschen einsetzen Aber es wird auf jeden Fall unsere Ausgabenbereiche verändern und unsere Rollen verändern.

00:07:20: Und das ist eben das womit man sich jetzt akut beschäftigen muss sonst wird's zu spät sein.

00:07:26: Lasst mich mal kurz in die Rolle des Atokatos Diaboli schlüpfen.

00:07:31: Man könnte ja jetzt auch sagen, okay das sitzt jetzt jemand aus dem Personalberatungsbereich.

00:07:38: natürlich sagt diese Person dass Menschen auch in Zukunft wichtig sind.

00:07:43: hätten wir jetzt ein Tech-Unternehmer eine Tech-Plattform hier sitzen könnte es sein dass dann in eine andere Richtung geht.

00:07:51: und natürlich sagt jetzt keiner so offen alle Menschen werden ersetzt.

00:07:54: Aber es gibt ja auch genügend Beispiele in den Medien oder auch was wir natürlich erleben, in den Unternehmen das natürlich KI sehr viel übernehmen kann.

00:08:04: Also das möchte ich jetzt gar nicht wegreden oder so.

00:08:08: Also alle sprechen von Effizienz und dieses klassische Statement die Routineaufgaben werden dann zukünftig von der KI übernommen und alles andere.

00:08:18: Das Schwierige bleibt dann bei den Menschen und dadurch steigt natürlich das Kundenerlebnis die Customer Experience, weil man da noch mehr Zeit für die Menschen hat.

00:08:28: Also wir haben es jetzt einmal hier drinnen in dieser Episode – ich glaube, dass ist eine Plattidüde!

00:08:33: Die brauchen wir jetzt nicht weiter strapazieren….

00:08:36: Es ist aber Tennis so, dass manchmal ja die KI auch vorgeschoben wird für Projekte zum Sparen oder Einsparungspotenziale ….

00:08:47: die können dann vielleicht doch nicht zugehoben werden, weil vielleicht die Technologie noch nicht so weit ist.

00:08:54: Vielleicht die Unternehmen und die Prozesse noch nicht soweit sind?

00:08:58: Und dann kommt es ja genau zu diesem Engpass, dass vielleicht jetzt der Vorstand oder das CFO meint, na na es geht eh schon alles so gut aber die Last unter Druck gerade auch im Customer Service Bereich nimmt noch zu statt dass er abnimmt.

00:09:16: Hast du sowas auch schon erlebt Anna?

00:09:18: Ja, vielleicht kann ich da jetzt ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern von Projekten die wir in den letzten eineinhalb Jahren betreut haben.

00:09:27: Also ganz klar ja, die KI kann schon sehr viel übernehmen.

00:09:30: und ich glaube alle wissen schon jeder der schon irgendwo im Customer Service angerufen hat weil er einen Thema hatte und am ersten Moment an einen Voiceboard gekommen ist kann sagen wow das sind wirklich gut geworden.

00:09:40: also in vielen Fällen muss man da auch ganz klar sagen Personalberatung hin oder her, die KI kann viel übernehmen.

00:09:46: Aber was man nicht vergessen darf es ist ja so ein großes Beispiel für diese Kostenspardruck ist ja auch immer okay.

00:09:52: Man zahlt die KI-Lizenz, man zeigt die Entwicklung, man zahlt Schnittstellen zu den eigenen Systemen und dann läuft das Ding.

00:09:59: Und dann kommen natürlich auch immer wieder die Argumente Die KI ist nicht krank Die KI fällt nicht aus Ja die KI geht nicht als Pflegeurlaub Die KI kann mehr Anrufe auf einmal übernehmen läuft alles viel besser, deswegen kosten eingespart.

00:10:14: Aber was wir gesehen haben in den letzten Projekten die wir betreut haben diese KI gehört ja natürlich auch getreut.

00:10:20: also die Frage ist auch immer und wir kennen das ja auch aus den früheren Digitalisierungsprojekten und Entschuldigung wenn ich das jetzt so ganze Lopz sag Shit in, shit out.

00:10:28: bei solchen Projekte Wenn man nicht genau schaut Was möchte man eigentlich erreichen?

00:10:34: Jetzt gerade auch zur Custom Experience.

00:10:36: Ich kann sehr schnell ein System schon loslaufen auf meine Kunden Aber ich muss wirklich aufpassen, liefert das meinen Kunden auch diese Experience die ich möchte.

00:10:45: Weil wenn die KI nicht den Zugriff hat oder nicht geschult ist, auf welche Inhalte gebe ich weiter?

00:10:50: Wann wird ein Mensch eingeschalten?

00:10:51: Welche Problemlösungen sind da jetzt dann quasi parat?

00:10:54: Dann ist die Custom Experience gleich einmal im Keller.

00:10:57: Es gibt dann ohnehin wieder einen Menschen gebraucht um das Problem zu lösen und dann sind wir schon wieder mal bei dem Thema was ihr am besten kennt.

00:11:04: Wenn ein Kunde nicht zufrieden ist, dauert sie mal lang wieder in zufriedenzustellen.

00:11:08: Beziehungsweise er kennt sich auch alle Zahlen-Datenfakten im Bereich sehr gut wenn dann einmal der auflegt ganz schlecht und nicht mehr anruft.

00:11:16: Also das eine ist man darf nicht vergessen dieser KI Das erste Setup ist der eine Kostenpunkt.

00:11:22: aber Und das ist das was viele vergessen Die Pflege die Betreuung.

00:11:26: Jeder der selber persönlich stetschibidiv verwendet weiß am Anfang wenn man sich einen Boot baut das Ergebnis ist im ersten step super bessert man ein bisschen nach und dann fängt der auf einmal Anfall zu werden.

00:11:37: Und das ist natürlich bei unserem Projekt noch schon immer wieder vorgekommen, dass dann nach zwei Wochen nochmal Personal von uns dazu gebraucht wurde um einfach da wieder nachzupessen, nachzuschärfen damit wirklich die Ergebnisse passen.

00:11:51: Das andere ist es muss einem natürlich auch auffallen ja?

00:11:54: Da bin ich immer bei dem Punkt Es ist schön wenn wir sehr viel Likaim machen lassen und ich selber bin auch Verfechterin dem Klassiker administrativ, wo kann uns die KI unterstützen?

00:12:04: Das nutzen wir.

00:12:05: Aber wir müssen wissen was die KI auch rausbringt am Ende.

00:12:08: das heißt wir müssen sie kontrollieren.

00:12:10: Auch wenn uns die AI einen Text schreibt ein E-Mail beantwortet Wir müssen wissen, was rausgeht und dazu braucht es dann am ende des Tages auch noch einmal einen Menschen.

00:12:18: Und doch dass haben wir jetzt bei einem aktuellen Projekt.

00:12:21: also da ist sehr viel im Vorfeld durch KI geredelt.

00:12:24: aber unser Personalprojekt besteht darin dass unsere Mitarbeiter vor Ort in diesem großen Anfrage-Szenario jetzt dann wirklich kontrollieren, die Vorbearbeitung von der KI schauen ob alles richtig gesettelt ist eingeteilt ist und ob dann wirklich die Zuordnung passt damit die Fälle da jetzt gut bearbeitet werden können.

00:12:43: Also dieser Kontrollpunkt ist ganz wichtig!

00:12:45: Der Trainingspunkt oder Schulungspunkt von derKI ist ganz ganz wichtig Und das sind eben neue Rollen.

00:12:50: also wenn wir hier von AI Architects reden Das sind diejenigen die wirklich schauen wie befülle ich meine KI Dieses lebende Instrument auch wirklich immer quasi an der Hand nimmt und sagt so dürfen wir antworten, so bearbeiten wie unsere Fälle.

00:13:03: So muss unsere Customer Experience Ausstandsverlierung vielleicht doch kommen?

00:13:08: Und das sind die Themen, die gerne übersehen werden.

00:13:11: ja und dann ist der Abstand natürlich groß weil wenn es mal in die falsche Richtung geht dann ist zu wenig Personal da dann muss eben nochmal aufgestockt werden und dann explodieren die Kosten in den Projekte.

00:13:19: Die Zeit ist verlängert.

00:13:21: Ja ich glaube dann weiß eh schon jeder wie so ein Projekt dann ausgeht.

00:13:24: wahrscheinlich nicht ganz zufrieden stellen.

00:13:26: und deswegen mein ganz großes Gräber sind wir sehr, sehr gut vorplanet.

00:13:30: Und auch realistisch die Szenarien durchgehen wo braucht es wirklich noch Personal?

00:13:34: also schauen wo sind die Anknüpfungspunkte?

00:13:36: Die Schnittstellen zwischen H A ja also den Jungen müssen das ist den Menschen unter KI.

00:13:42: Anna bevor wir zum Thema Rollen und neue Fähigkeiten im Customer Service kommen ich möchte jetzt nochmal kurz hängen bleiben bei dem was du gesagt hast.

00:13:51: diese Kontrolle oder diese, ich hab für mich da jetzt so notiert die Instruktöre der KI-Plattformen und der KI Projekte.

00:14:03: Weil wir das auch schon sehr oft im Podcast gehört haben, wo dann Führungskräfte berichten sie haben ein KI Projekt eingesetzt und ja die Mitarbeiter befüllen das dann sind aber dann auch eher skeptisch.

00:14:17: also es geht immer um dieses Zusammenspiel an dem Mensch Die Mitarbeitenden, das Team sollte das natürlich auch annehmen und mit der KI arbeiten.

00:14:27: Dann gibt es aber auch immer die Angst ich füttert die KI mit meinem Wissen und dann werde ich rettundant und dann habe ich meinen Job in einem Jahr vielleicht nicht mehr.

00:14:36: Aber bei mir ist jetzt so gerade das Bild aufgebockt.

00:14:40: im Customer Service ging's früher sehr stark.

00:14:43: Ich sage früher generell ein Customer Service Service Orientierung bedeutet immer Empathie-Verständnis mit Menschen arbeiten.

00:14:51: Natürlich war auch schon vor der KI, der technische Aspekt oder das Wissen oder die Fähigkeiten eines Customer Service Mitarbeitenden mit unterschiedlichen Applikationen und mit unterschiedlicher IT-Plattformen umzugehen.

00:15:09: Das war immer schon ein Bestandteil dieses Jobs.

00:15:12: aber dennoch ging es immer darum ich bin ein Kundenversteher Und wenn ich dir zuzuhöre, dann wäre ich auf einmal ein Kontrolleur oder Instrukteurin für KI-Plattformen.

00:15:26: Das ist ja schon eine riesengroße Wandel.

00:15:28: Weil zuerst denke ich, ich mache den Job gerne weil ich gerne Menschen helfe und jetzt helfe ich eigentlich der KI um besser zu werden.

00:15:37: Ja!

00:15:38: Ich würde es nicht Kontrolleuren nennen sondern ich würde es Trainern in den Coach nennen.

00:15:43: Egal wie gut man ist, jeder braucht einen Trainer.

00:15:45: Jeder Olympiöse hat noch einen Trainer auf der Seite stehen und so braucht eben auch die KI einen Trainer und ich glaube dass das ja auch nochmal ein toller Mehrwert sein kann für alle Kundenversteher, dass sie sagen okay Sie sind soweit!

00:15:58: Dass jetzt da KI zeigen, das brauchen unsere Kunden, dass man das nochmal auf eine andere Ebene hebt und sagt Ja du trainierst jetzt wirklich unsere KI-Kundenverstehe Und das wissen wir auch alle sehr empathisch sein können, wenn sie wollen und das gilt es eben zu trainieren.

00:16:14: Das braucht doch andere Fähigkeiten.

00:16:16: und da sind wir noch einmal bei einem großen Personalthema.

00:16:20: Wir wissen sämtliche Mitarbeiterinnen im Call Center und Customer Service sind mittlerweile extrem gut in der Verwendung von den verschiedenen Tools und Applikationen so wie du schon gesagt hast.

00:16:32: Also das ist ja, wenn man da die Zahlen hört mit wie vielen Tools die arbeiten.

00:16:35: Manchmal denke ich mir um Gott es will nicht.

00:16:36: Ich bin schon manchmal mit meinen vier verschiedenen Sachen da knapp an der Überforderung und die meistern das so gut.

00:16:44: Ja und dann muss man sagen Die Kunden verstehen sind ja wirklich geschult diese Applikationen und Tools zu verwenden Und haben ein Feindgefühl für ihre Kunden und für die Probleme.

00:16:53: Aber man muss da noch einmal schauen, dass man ihnen diese Trainingsfähigkeiten mitbringt.

00:16:58: Dass man sie auf dieser höhere Ebene bringt zu schauen was braucht das denn jetzt nochmal?

00:17:02: Also ein bisschen eine Vogelperspektive einbringen und dazu braucht es natürlich auch Schulungen für die neue Rolle.

00:17:08: also Personalentwicklung ist da ein ganz großes Thema in der Ernutzung von KI Und vor allem dass man aus diesen neuen Rollen dann wirklich das Beste herausbringt.

00:17:18: Ich persönlich würde sagen Was gibt's schöneres wenn ich Kunden verstehe als dass er sagt, okay ich löse jetzt nicht nur die Probleme von den Kunden sondern ich stelle es sicher.

00:17:26: Dass unsere KI das auf unserem Niveau macht und unsere Kunden schneller in einer größeren Anzahl auf diesen Niveaux zufrieden gestellt werden.

00:17:34: Das wird da wirklich diese Kundenexperience hinbringen.

00:17:37: aber ist ein Change Management und dann muss man Mitarbeiter abholen durchführen und ihnen eben auch dieses Werkzeug in die Hand geben, damit sie noch mal besser ausgebildet sind.

00:17:48: Unmittelbar jetzt auch bei den Ausschreibungen, also bei den Stellenausschreibung, wenn es um den Service- und Kundenbereich geht.

00:17:55: Weil eben vor einigen Jahren ist das ja insbesondere darum gegangen – ich nenne es jetzt klassisch als Agents – damit doch alle wissen, wovon wir sprechen, fünffend als Agends aufgenommen wurden.

00:18:07: Die wurden geschult, damit sie bestmöglich die Kunden betreuen können oder das auf eine schriftliche Art und Weise machen.

00:18:14: Was beobachtest du denn wie sich Also das verändert hat in den letzten Jahren.

00:18:19: Welche Rollen gibt es denn jetzt in einem

00:18:22: modernen

00:18:23: Service- und Kundencenter?

00:18:26: Welche sind weggefallen, welche haben sich massiv reduziert?

00:18:29: Was ist dazugekommen und wie hat sich der Setting verändert?

00:18:33: Ja also da hat sich eigentlich in den Letzten Jahren sehr viel schon verändert.

00:18:37: Wenn man sich auch die Zahlen dazu anschaut, seit Jahrzehnte sind auch die Stellenauschreibungen im Coal Center Customer Service Bereich rückläufig und das wird sich nicht mehr ändern weil dieser klassische First Level Support eben im Prinzip schon stark übernommen wird.

00:18:53: Nicht nur von der KI, das ist auch ganz wichtig zu sagen deshalb auch schon ab zwanzig wirklich so ein starker Trend, weil da haben im Prinzip die Projekte begonnen.

00:19:01: für die Automatisierungen ja also jeder kennt es dann kann irgendwo online einsteigen und mithilfe seiner Kundennummer die einfachsten Dinge automatisiert.

00:19:09: selber regeln braucht man nicht mehr anrufen braucht man keinen menschlichen Agent.

00:19:13: dazu Gab's in den letzten Jahren sehr viele Automatisierungsprojekte schon.

00:19:18: Auch da hat sich es eben schon geändert, vor etlichen Jahren mehr sind beer eher angefragt worden wirklich klassischer Agents zu liefern um jetzt größere Projekte abzuwickeln wo man gewusst hat das gibt vielleicht eine Umstellung für die Kunden da wird viel zurückkommen.

00:19:33: also das heißt wirklich Agent die eben per E-Mail antworten die die Telefonate entgegennehmen und da hat sie in den Letzten Jahren schon angefangen mit den Automatisierung dass wir Zwar auch klassische Agents gesucht haben, aber die schon ein bisschen ein besseres Gespür hatten.

00:19:47: Für so Technik-Themen, Automatisierungsthemen, Digitalisierungsthemen, weil die nämlich im Hintergrund schon die Systeme bearbeitet haben damit man dann automatisiert seine Anfragen selber bearbeiten kann also die schon die systeme befüttert haben und geschaut haben dass das läuft und vor allem auch die Testphasen da gab es natürlich viele Testschleifen und er braucht viel Personal im Hintergrund bis das mal ins Laufen kommt.

00:20:09: Also, dass ist immer so.

00:20:09: der erste Step den wir schon in den letzten Jahren begleitet haben und die jetzt eben was sich eben zeigt ist, dass wir diese Trainer, diese ja die Alexandra zwei Kontrolleure haben, dann sind da jetzt diese neuen Rollen gibt quasi wo man keinen direkten Kontakt beim mit den Kunden hat sondern eben diese Trainerebene einnimmt.

00:20:29: Das ist alles was sich sehr stark auf den First Level Support auswirkt.

00:20:32: second level support und das ist auch so eine Sache, dass beobachte ich ganz kritisch muss sich auch sagen.

00:20:38: Und bin schon sehr gespannt wie das ausgeht.

00:20:41: wir haben es auch in vielen Diskussionen schon öfter gehört was ist denn wirklich auch jetzt der Handlungsspielraum bei einer KI wenn es ein wirkliches Problem gibt?

00:20:49: Befragungen haben ja auch ergeben so alltägliche Themen wo es um kleine Sachen geht lassen sich viele Kunden und Kundinnen gerne von einer KI lösen weil es halt schneller geht.

00:20:59: oft aber wenn sie ein Problem haben dann möchten Sie das Vertrauen haben, dass da jemand gegenüber sitzt und sich um ihr individuelles Thema pummet.

00:21:07: Und ich habe so ein Gespür

00:21:09: bzw.,

00:21:10: ist es auch das was wir sehen.

00:21:11: also im Second Level Support hält die KI noch lange nicht zu schnell einzug wie im First Level Support und das ist da dann auch wirklich diejenigen braucht, die die Probleme lösen und auf individuelle Fragestellungen und Situativen einfach reagieren können.

00:21:24: Also da haben wir noch die ganz klassischen Anfragen sage ich jetzt einmal.

00:21:29: Und ansonsten von den Rollen Teamleiter sind derzeit auch sehr, sehr stark gefragt.

00:21:35: Einfach um diesen Change auch sehr gut zu begleiten.

00:21:37: und da sind wir wieder bei dem Thema Personalentwicklung.

00:21:40: Es tut sich derzeit so viel dass man als Teamleitere oder Teamleitorin nicht mehr die klassische Teamführung nur hat von wegen okay das muss bearbeitet werden Da braucht es vielleicht noch ein Training dann gibt's ja wieder mal Calls die man gemeinsam macht und schaut wie sie ausschaut wo kann man noch besser werden?

00:21:56: sondern einfach Das Verständnis dafür fördern, die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mitnimmt abgeholt.

00:22:02: Und da das Engagement fördert und vor allem auch die Gugusicherheit mit.

00:22:06: Eben dass nicht alle einfach ersetzt werden und ausgetauscht werden.

00:22:09: Und das sind halt die Fähigkeiten, die in solchen Rollen jetzt immer stärker gefragt werden.

00:22:14: Wir sind in einem ganz starken Umbrauch und man braucht Change Management.

00:22:19: Darf ich dann nur kurz noch ein bisschen kritisch unter Anführungszeichen nachfragen?

00:22:23: Ich versetze mich jetzt einfach in einer typischen Mitarbeiterin, die ja vielleicht im First Level Support arbeitet oder da und dort vielleicht auch im Second Level arbeitet.

00:22:35: Und technisch wenig bis kein Verständnis hat.

00:22:41: Das bedeutet aber unter dem Strich schon wenn ich uns jetzt zuhöre dass da natürlich schon eine Veränderung stattfindet.

00:22:48: also bedeutet... ich weiß nicht ob ich das so zusammenfassen kann Menschen haben zukünftig nur noch dann eine Daseinsberechtigung in diesem Job, wenn sie auch technisch fit sind.

00:23:03: Ansonsten gibt es für Sie nichts mehr zu tun?

00:23:07: Das ist sehr provokant

00:23:08: jetzt formuliert!

00:23:09: Ich habe

00:23:09: also sehr pointiert Barbara und sehr auf den Punkt gebracht und ich glaube so geht's wirklich vielen die im First-Second Level sowie du sagst doch Arbeit resten.

00:23:20: Da bin ich gespannt, Anna.

00:23:21: Was meinst du dazu?

00:23:23: Das ist sehr überspieltsformuliert aber ja was sich dazu sagen kann ist also Punkt Nummer eins.

00:23:27: wir haben vorhin auch schon festgehalten die sind eher nicht gut ausgebildet mittlerweile und die haben sehr viel technisches Verständnis.

00:23:33: Die First Level Second Level Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen.

00:23:36: Die arbeiten ja mit sehr vielen mehr Tools als jetzt klassisch jemand im Büro.

00:23:40: das heißt sie bringen schon sehr viel Technisches verständnis mit und ich glaube man muss auch immer dann auf den Punkt bringen über welches technische Verständnis reden wir jetzt?

00:23:47: Und wenn man sich anschaut, wie viele auch privat einfach die KI nutzen bzw.

00:23:51: das ist jetzt auch noch mal ein Punkt, die KI hält Einzug gerade in sehr viel Apps Anwendungsprogramme ohne dass man sie selber benutzen muss.

00:24:00: und da sind wir wieder auf einem Punkt.

00:24:03: ich glaube auch Privat kommt man immer ganz drum herum so was zu nutzen.

00:24:07: Wir sehen auch immer wieder diese Streitfälle, die groß diskutiert werden Wie viel Recht auf Analog gibt es noch?

00:24:12: Was darf in einer WhatsApp-Gruppe geschert werden?

00:24:15: Und was muss noch auf einem Aushand hängen, damit alle Zugriff haben zu den Informationen.

00:24:19: Also da gibt es sicherlich in der Gesellschaft einen Umbruch und auch bei den Rollen im beruflichen Umfeld.

00:24:25: aber ich glaube dass diejenigen, die da an diesen Job sind erstens schon sehr gut technisch unterwegs sind.

00:24:30: das ist auch sehr privat war schon sehr stark nutzen bis die meisten machen ja und für alle anderen gilt Keine Darsehensberechtigung mehr, also da ist als schon eine Verantwortung auch an alle Personalverantwortlichen eben auch vorab schon zu sehen.

00:24:43: Wo liegen die Skills von meinen Leuten und von meinen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen?

00:24:48: Wo brauchen sie irgendwelche Schulungen?

00:24:50: Wo muss man sie im Prinzip mit neuen Fähigkeiten, Fertigkeiten ausstatten, dass sie in die neuen Rollen kommen und finden?

00:24:56: Und so war es doch bislang immer!

00:24:58: Also sagen wir nicht okay hat keine Darsehhensberechigung mehr sondern was braucht das damit Sie diese Rollen wahrnehmen können?

00:25:04: Was man auch ganz Überspitzter sagen kann, es gibt doch sehr viele Rollen im Daily-Business wo man auch schon weiß okay da hat die KI dazu sowieso keinen Einzug.

00:25:12: Also reden wir jetzt mal von den Lkw-Fahrern.

00:25:16: selbst bei einer der Autos sehen wir auch dass das nicht ganz funktioniert.

00:25:18: also die werden noch lange auf der Straße sein.

00:25:20: großes Thema war auch glaube ich zur Corona Zeit.

00:25:22: ein Ressort ist immer grüßensicher und ich glaube ich lasse nicht von der KI gerne dann die Haare schneiden.

00:25:27: deswegen glaube ich auch dass es immer noch Daseinsberechtigung gibt für Mitarbeiterinnen Die sagen, na das ist eigentlich nicht so meines.

00:25:35: Und dann gilt es einfach hinzuschauen und zu sagen wo platziere ich die?

00:25:37: Weil jeder hat seine Stärken und Schwächen und da sind jetzt die Verantwortung von den Personalabteilungen und die müssen jetzt doch wirklich ihren Job machen ihre Hausaufgaben machen ganz ganz wichtig!

00:25:47: Ein schöner Appell Anna.

00:25:48: Ich denke aber auch dass die Verantwortung natürlich eine Eigenverantwortung bedeutet und impliziert.

00:25:55: Es hat ja vor ein paar Jahren mittlerweile ist es bisschen weniger geworden Aber sehr viele Umfragen auch gegeben.

00:26:02: nur zu sie schon KI, also jetzt nicht im Customer Service Bereich zu tun.

00:26:06: Sondern generell bei den Menschen.

00:26:08: nur zu Sie KI.

00:26:09: wird die KI ihren Job irgendwie beeinträchtigen?

00:26:12: und da haben wir vor ein, zwei Jahren noch sehr viele gesagt Nein das wird mich um meinen Job sicher nicht betreffen Und ich denke ich kenne es keine neuen Zahlen.

00:26:22: aber ich denke dass sich das mittlerweile auch schon verändert hat und dass man da nicht mehr so blauäugig unter Anführungszeichen Entschuldigung, alle die blaue Augen haben jetzt in so ein kleiner Begriff eingepallen durchs Leben gehen.

00:26:34: Was du auch gesagt hast mit den Führungskräften Anna nochmal ganz kurz darauf zurückzukommen das habe ich auch sehr schön gefunden weil es ja auch immer wieder heißt trotz all der Digitalisierung, Automatisierung und künstlichen Intelligenz werden viele menschliche Fähigkeiten wichtiger denn je Und das hat man sehr gut gefallen, dass du da auch die Führungskräfte angesprochen hast.

00:27:01: Dass es nicht nur darum geht, dass sie sich mit neuen KI-potenzialen Möglichkeiten auseinandersetzen sondern auch diese menschlichen Aspekte Mitarbeiter Entwicklung Menschen mitnehmen auf dieser Reise, dass die da in Zukunft noch viel stärker gefordert werden weil es eben gerade so ein Unstrukturierungsprozess ist der uns alle sicher betreffen wird.

00:27:25: So Anna, jetzt möchte ich gerne noch mal zu dieser Frage zurückkommen ganz am Anfang wo wir die auch erzählt haben von diesem Webinar und auch von den Anfang die sonst gekommen sind.

00:27:37: stellen wir uns das doch jetzt bitte ganz konkret vor.

00:27:40: Wir haben eine Führungskraft die sitzt in einer Budgetrunde mit ihrem CFO und ein paar anderen Führungskräften Und jemand präsentiert dann ein KI-Projekt und spricht in seinem Bereich von dreißig Prozent Effizienzgewinn.

00:27:56: Dann sitzt unsere Führungskraft dort und denkt sich, ja okay ich merke gerade also auch ich bin total pro KI eingestellt.

00:28:06: Ich merke aber gerade es läuft bei uns noch nicht so gut.

00:28:10: Meine Mitarbeitenden sind total unter Druck weil sie einerseits diese KI Coaches auch übernehmen sollen diese Rolle und diese Trainer, wie du es genannt hast.

00:28:21: Aber auf der anderen Seite haben wir auch sehr viele Kundenanfragen – und das kommt vielleicht auch noch hinzu!

00:28:27: Die Kundenanfang können ja auch mehr werden dadurch, weil die Kunden, die Kundinnen da auch neue Fragen entstehen.

00:28:36: Und das fordert natürlich auch wieder das Customer Service Personal.

00:28:39: Jetzt sitzt unsere imaginäre Führungskraft darin und weiß, sie braucht dringend neue Mitarbeitende.

00:28:48: Sonst kann sie das nicht mehr schaffen!

00:28:50: Das ist natürlich jetzt wirklich schwierig zu argumentieren.

00:28:55: Was würdest du denn da empfehlen?

00:28:57: Ja also ich würde empfehle ganz klar einen wirklich guten detaillierten Blick auf den Prozess weil alles was man mit Zahlendatenfakten unterlegen kann in so einer Budgetverhandlung aussagekräftiger als wenn man nur mit einem Gefühl reingeht.

00:29:11: Also das heißt als Führungskraft nochmal auf den Prozess schauen, wo geht die KI rein?

00:29:17: Was sind die Risiken und die Schwachstellen, wo wir den Menschen brauchen.

00:29:20: Also da gibt es auch wirklich ganz schöne Beispiele und Cases wie man das angeht in dem Prozess schritten in der Journey einfach schauen, Wo ist KI tätig?

00:29:29: Wo schaut der Mensch drüber?

00:29:31: was sind eben auch die Schlüsselstellen für die Customer Experience dass das passt.

00:29:35: Und was wollen wir in solchen Phasen Auf keinen Fall der KI überlassen?

00:29:39: ja weil wenn die mal quasi durchläuft mit den hundert Kunden na das wollen wir nicht.

00:29:43: Also das heißt, da wirklich diese Schlüssequenzen raussuchen schauen.

00:29:46: Was braucht es dann auch wirklich Men-Load für diese Schlüsselsequenzen?

00:29:51: Was brauchen wir?

00:29:52: ein Menload für die Risiken um das alles abzudecken bzw.

00:29:56: auch selber als Führungskraft was brauche ich damit mein Team das bewerkstelligen kann und dann wirklich auch würde ich empfehlen mit AR zusammenzusitzen zu sagen okay dass brauchen wir für die Personalentwicklung.

00:30:07: Das sind meine Menlo-Sequenzen, quasi da brauche ich unbedingt dieses Personal und Achtungrisiko vielleicht auch noch mit einem Backlog ein bisschen mehr.

00:30:16: Und das auch wirklich in den Budgetverhandlungen so untermauern zu können.

00:30:19: Das heißt, ich habe dann noch wirklich im Prozess eine mehr oder minder genaue Angabe wie viele Personen braucht es?

00:30:25: Unabhängig von der KI jetzt was die kostet?

00:30:28: Wie viel brauche Ich um die Mitarbeiter vielleicht auch nochmal darauf einzustellen abzuholen In einem Training auf solche Projekte vorzubereiten Und dann mit diesen Zahlen, Datenfakten da und mit HR im Rücken auch wirklich in die Verhandlungen zu gehen.

00:30:41: Hast du da vielleicht anderen Beispielen möglicherweise von Unternehmen?

00:30:45: Also ohne dass Du sie nennst aber aus Deiner Erfahrung wo Unternehmen eben vielleicht zu lange gewartet haben und auf dieser Einführungskraft nicht gehört haben und dann in eine mangeliche Situation gekommen sind?

00:30:59: Ja natürlich.

00:31:00: also haben wir so einen Prozess auch begleitet wo wir Personal quasi gestellt haben, aber in so einem klassischen Budgetierungsprozess die Kosten natürlich ganz stark im Vordergrund gestanden sind.

00:31:13: Das heißt, in der Budgetierung ist es nur darum gegangen okay wie viele Fälle werden da mehr reinkommen was brauchen wir Personal mehr damit das mit der KI und Automatisierung funktioniert?

00:31:24: Und dann ist natürlich das passiert was nicht kalkuliert wurde ein Klassiker.

00:31:28: Es hat im ersten step nicht funktioniert.

00:31:30: also Die KI-Automatisierungsschleife musste zweimal wiederholt werden, was sich natürlich so hinausgezögert hat, dass wir von einer Projektverzögerung von vier bis fünf Monaten gesprochen haben.

00:31:42: Und da gießt er noch schon wieder.

00:31:43: wenn sich ein Projekt um diese Zeit verlängert zu schauen die Mitarbeiter auch von unserer Seite und auch von internen sind natürlich so wie es Alexander Fall gesagt hat in seiner Projektextremunterdruck die Führungsdräfte der Mitarbeiter.

00:31:55: Es geht dann darum das nicht nach ein größerer Backlog entsteht Das heißt Will absperren Siegtauch angestanden und wenn man jetzt davon spricht vier bis fünf Monate länger, keiner sollte auf Urlaub gehen.

00:32:06: Dann kommt dabei eine Krippewelle auch noch rein.

00:32:09: also da ist ein immense Druck entstanden natürlich mehr Kosten die einfach davor allein durch diese vier fünf Monate Projektverzögerung nicht geplant waren.

00:32:17: und deswegen auch immer genau hinschauen.

00:32:19: um solche schleißen müssen wir in solchen Projekten immer derzeit mit kalkulieren.

00:32:24: es funktioniert nicht auf Anhieb.

00:32:27: Probiert es gerne selber auf.

00:32:28: Privatausbau zu einem Boot.

00:32:30: Es gibt ja ganz viele Beispiele, also wir haben auch Kolleginnen die Privatsichere Boots gebaut haben in Chatchapity für die Reiseplanung.

00:32:36: Total super!

00:32:37: Aber natürlich schärft man da nochmal nach, weil man wollte jetzt vielleicht doch nicht nur die Touristenviertel machen und dann muss man noch einmal nachschärfen.

00:32:44: Dann misst einer mal für die zwei Wochen etwas ganz anderes raus.

00:32:48: Und da bin ich auch nochmal bei dem Punkt den ich einbringen wollte wer nutzt KI schon?

00:32:52: Und das gibt aber auch Studien dazu, wer nutzt KI beruflich Ohne dass es das Unternehmen quasi freigegeben hat.

00:32:59: Auch das war ja ein ganz, ganz stark!

00:33:02: Weil einfach die Unternehmer nicht schnell genug waren mit den Nutzer-Aggreements, Datenschutz, Datensicherheit und wo halt viele dann schon im Background einfach effizienter sein wollten und Texte über einen Co-Pilot wenn sie denn schon hatten bzw eigentlich klassisch über die kostenlose JetGPD Version sich gemacht haben ohne dass es Verkust hat.

00:33:21: Also ich glaube, da die Mitarbeiterinnen nicht unterschätzt werden sollten, haben das schon einen guten Zugang dazu.

00:33:28: Auf alle Fälle haben wir auch ein sehr eindrucksvolles Beispiel in einem Unternehmen.

00:33:34: Wir haben gar nicht so in Richtung KI gearbeitet oder auch Custom Experiences ging eher um Generationen, Generationen Gaps aufzulösen und jungen Alten stärker zusammenzubringern.

00:33:47: Wir hatten ein paar Workshop-Settings und es ist sehr gut gelaufen.

00:33:51: Und in einen dieser Workshops haben auf einmal dann die jüngeren Generationen erzählt, ja wir nutzen ja schon diese KI, das ist ein Jahr her!

00:34:01: Dann haben die älteren Mitarbeitenden auch gesagt Ja, wir nutzen das auch und entspannen sich da.

00:34:06: ein wunderbarer Dialog zwischen jung und alt, sag ich jetzt mal so salopp.

00:34:11: Und ich habe mich total gefreut dabei und habe mir gedacht, das ist ja schön.

00:34:15: Sie sind sich einig und auch die Älteren nutzen das und alles ganz toll!

00:34:19: Ich weiß noch, dass ich dann in der Mittagspause bei der Führungskraft gesessen bin und habe gesagt, ich finde es so toll wie ihr schon KI-Internutzer einsetzt, dass sie so unterstützen für den Mitarbeitenden jung und alt.

00:34:35: Und ich weiß noch er sieht mich an und sagt Ja... Wir überlegen seit Monaten im Management, was wir tun können und im Hintergrund ist das schon lang passiert.

00:34:47: Ich muss jetzt aber auch dazusagen da ging es um nichts also Datenschutzrechtlich Bedenkliche.

00:34:52: Also die Mitarbeiter haben das in erster Linie genutzt um sich ein bisschen bei Übersetzungen und so zu helfen.

00:34:58: Es war Gott sei Dank datenschutzrechtlich nicht kritisch.

00:35:02: Aber ich habe dann dieser Führungskraft natürlich auch gesagt Sprechts mit euren Mitarbeitenden Da hat sich das Wasser schon lange einen Weg gebahnt.

00:35:12: Und so wie die Führungsreste mit den Mitarbeitern sprechen, sprechen ja die Mitarbeiter mit den Kunden und deshalb auch für solche Projekte ganz wichtig dass man da die Mitarbeiter die Teams rechtzeitig ins Boot holt weil sie kennen ihre Kunden und wissen wo die Risiken liegen.

00:35:26: in diesem Prozess wenn man sowas planen kann gilt es wirklich genau hinzuschauen und sich nicht darauf zu verlassen.

00:35:32: ah das wird die Kaische machen.

00:35:33: Die Mitarbeiter wissen, wo die Risiken sind.

00:35:35: Die Kunden vielleicht heikel reagieren, was öfter vorkommt und wenn man sie da mit einbezieht dann kommt man hoffentlich nicht dazu dass man zu wenig Budget hat oder zu wenig Personal sondern das man vorab schon weiß.

00:35:47: okay wie kann man es richtig machen?

00:35:49: Und man hat auch die Teams dann auf der eigenen Seite und die backen dann an und selbst wenn's dann noch einmal vielleicht ein bisschen zu einem Backlock kommt was man auch kennt sind ja nochmal bereit am Samstag reinzukommen und nochmal anzupacken, dass das weg ist.

00:36:00: Genau genau Bevor Barbara, ich weiß du, brennt schon darauf unseren Sound abzuspielen.

00:36:07: Natürlich bei Sound of Customers gibt es heute natürlich auch einen Sound.

00:36:11: Eine Kleinigkeit möchte ich da aber noch dazu erwähnen zu all diesen tollen Tipps und deinen Erfahrungen aner wie man da argumentieren kann.

00:36:21: Barbara und Ich setzen da auch gerne weil natürlich das Personal Thema nicht unser Thema ist Aber sehr wohl auch das Thema Service Verständnis.

00:36:31: Wie möchte ich denn als Unternehmern überhaupt meine Kunden servisieren mit oder trotz KI?

00:36:39: Und ich denke, dass da auch es sehr hilfreich ist für Unternehmen wenn es ein klares Serviceverständnis gibt.

00:36:48: Was wollen wir denn überhaupt für einen Unternehmenssein für unsere Kunden?

00:36:53: wie verstehen wir auch mit der KI unsere Service-Bereitschaft, unsere Serviceorientierung und unsere Customer Experience.

00:37:02: Und wenn es da ein ganz klares Commitment gibt – und vielleicht auch was Schriftliches natürlich!

00:37:09: Dann hilft das auch noch einmal in der Argumentation.

00:37:12: Wollen wir eine AI Only Company sein?

00:37:17: Was ja auch möglich ist natürlich oder wollen AI gut nutzen, aber dennoch den menschlichen Kontakt nach wie vor ermöglichen.

00:37:26: Und ich glaube wenn es da auch in der Führungsebene auf allen Ebenen ein gutes Grundverständnis gibt, ein gemeinsames dann hilft das natürlich auch in die Argumentation.

00:37:38: Absolut also ich glaub dass ist auch das gleiche wenn wir Personal suchen und dann zählen wir für wen wir suchen für welches Unternehmen?

00:37:44: Dann ist der Klassiker die Werte des Unternehmens ja und wie ist das im Feld dort?

00:37:49: Und auf ist, dass diese Werte und eben auch die Werte der Serviceorientierung nicht nur irgendwo geschrieben stehen sondern dass sie gelebt werden.

00:37:57: Und deshalb ganz wichtig was wollen wir den Kunden bieten?

00:38:00: Was wollen mit den Mitarbeitern bieten?

00:38:01: und das sollten wir uns natürlich auch halten und nicht weil irgendwo steht KI spart uns so viel Kosten ein dann vielleicht unsere Werte über den Haufen schmeißen.

00:38:09: ja also definitiv etwas was ich auch mitgeben möchte weil auch die Mitarbeiterinnen verlassen sich darauf dass das was ein Unternehmen nach außen vorgibt, noch immer noch gelebt wird.

00:38:20: Schön!

00:38:20: Genau.

00:38:22: Und Alexander hat das schon angesprochen.

00:38:23: zum Abschluss natürlich haben wir auch einen Sound wieder mitgebracht dieses Mal hier drei gemeinsam weil wir uns Gedanken gemacht haben wie können wir auch diese Folge mit einem aussagekrechtigen Sound bereichen.

00:38:36: und Alexander wollen wir da einfach mal hinein hören?

00:38:39: Genau ich würde auch vorschlagen hör ma mal hinein.

00:38:42: Wir haben es auch ein bisschen überspitzt.

00:38:45: Das soll jetzt nicht unbedingt ganz realitätsnah sein, aber die Verspitzung soll ganz einfach zeigen.

00:38:51: Was das Dilemma ist derzeit!

00:38:54: Ich habe Ihre Anfrage nicht verstanden.

00:38:57: Drücken Sie eins für Rechnungslegung, zwei für Neukundenregistrierungen oder drei für Rückfragen zu Ihrem Vertrag.

00:39:05: Herzlich willkommen und vielen Dank für Ihren Anruf.

00:39:07: – wie kann ich Ihnen weiterhelfen?

00:39:11: Ja Anna... Also einerseits der Voiceboard und andererseits der Mensch, diese beiden Gegensätze.

00:39:16: Was meinst denn du als unserer Expertin heute?

00:39:19: Was wird dann in so drei, vier fünf Jahren mehr anwährt haben?

00:39:25: Ich glaube für alles was sich leicht lösen lässt für Dinge wie Datenänderungen im Customer Service weil man nur etwas schnell abfragen möchte werden wir definitiv öfter einen KI Voiceboard hören.

00:39:37: aber für alles wo es darum geht dass der Kunde Kunde bleibt Wo man schauen muss, dass die Leistung passt.

00:39:43: Dass man sich eben auch auf seine Unternehmenswerte verlassen kann dann jetzt ganz klar in das meiner Bestiefe der Mensch bleiben und das ist auch gut so und wichtig.

00:39:51: Sehr schön!

00:39:51: Das heißt KI und Mensch erreichen sich die Hand?

00:39:54: So ist es.

00:39:56: An vielen herzlichen Dank.

00:39:58: danke, dass du einfach deine Insel so offen mit uns geteilt hast.

00:40:02: Danke, dass wir da auch ein bisschen kritisch nachbohren durften und war deiner volle Expertise In Anspruch, sagen wir unter Anführungszeichen, nutzen durften.

00:40:12: Es ist eine absolute Bereicherung und ich denke auch für viele Hörerinnen und Hörern viele wertvolle Antworten die da gegeben wurden Und auch der Aufruf an alle schreibt uns gerne nach wie vor wenn Themen beim Zuhören bei euch aufbloppen wo ihr sagt das hätten wir gerne beantwortet oder da gibt es ein Thema das beschäftigt uns.

00:40:31: also Bitte gerne uns schreiben.

00:40:33: Wir greifen das immer sehr, sehr gerne auf und laden dann eben auch die passenden Gäste

00:40:38: zu uns ein.

00:40:39: Anna vielen herzlichen Dank!

00:40:40: Es hat sehr viel Freude gemacht.

00:40:42: Danke.

00:40:43: Danke für die Einladung.

00:40:44: Hat sehr viel Spaß gemacht mit euch.

00:40:45: wie immer

00:40:46: wir hören uns hoffentlich in zwei Wochen wieder.

00:40:49: Dann geht es um ein ganz heißes Thema und ich meine nicht nur Customer Experience, sondern Energielösungen.

00:40:58: Neue Geschäftsmodelle die die Kundenbindung und die Mitarbeiterbindung verstärken können.

00:41:05: also seid gespannt und hört in zwei Wochen wieder rein!

00:41:08: Wir freuen uns auf euch bis dann.