Sound of Customers

Automatisierungsquote, Antwortzeit, erledigte Kontakte: Die Zahlen stimmen – und trotzdem sind Kundinnen und Kunden frustriert? In dieser Ranking-Sonderfolge von Sound of Customers zeigen Alexandra Nagy und Barbara Aigner drei konkrete Prüfsteine, mit denen CEOs, CX-Verantwortliche und Serviceleitungen ihre Servicebots auf echte Kundenorientierung überprüfen können. Im Mittelpunkt stehen die entscheidenden Fragen: Automatisieren wir möglichst viel oder das Richtige? Beantworten wir nur Fragen oder lösen wir Probleme? Und verbessern unsere Bots tatsächlich die Customer Experience? Praxisbeispiele von EVN, UNIQA, A1 und ÖBB machen deutlich, wann KI im Kundenservice funktioniert – und wann sie zur technischen Hürde wird.

In dieser Episode von Sound of Customers spricht Bernd Löschnig, Leiter Customer Relations der EVN, mit Alexandra Nagy und Barbara Aigner darüber, wie KI im Kundenservice wirklich Nutzen stiftet: nicht als Selbstzweck, sondern als Entlastung für Kund und Mitarbeitende. Am Beispiel eines Voicebots für tausende Tarifwechsel zeigt er, worauf es in der Praxis ankommt – von der richtigen Sprache über die Anbindung an Systeme bis zum wichtigsten Prinzip: Ein Bot darf nie eine Sackgasse sein, sondern muss jederzeit den Weg zum Menschen öffnen.

KI im Kundenservice kann viel: Prozesse beschleunigen, Mitarbeitende entlasten und Kundinnen und Kunden schneller zu Antworten bringen. Doch in dieser besonderen „Sound of Customers“-Folge zeigen Alexandra Nagy und Barbara Aigner, worauf es wirklich ankommt: nicht auf die innovativste Technologie, sondern auf die Frage, ob KI echte Customer Experience verbessert. Aus über 70 Podcastfolgen und vielen Kundenprojekten verdichten sie drei zentrale Gedanken: Daten sind nur dann wertvoll, wenn sie zu echtem Kundenverständnis führen. Geschwindigkeit zählt nur, wenn Anliegen wirklich gelöst werden. Und Effizienz darf nie dazu führen, dass Kundinnen und Kunden sich einsamer fühlen.

Wie schafft es eine Mineralwassermarke mit über 90 Jahren Geschichte, immer noch frisch, relevant und begehrlich zu wirken? Genau darum geht es in dieser Folge von Sound of Customers mit Thomas Reisner von Vöslauer. Er erzählt, wie aus der Quelle als Ursprung ein lebendiger Markenkern wird: der Jungbrunnen. Und wie Vöslauer diesen Anspruch nicht nur in neue Produkte übersetzt, sondern bis an den Point of Sale bringt – dorthin, wo Kundinnen und Kunden tatsächlich entscheiden, zugreifen, vergleichen und erleben.